Comment lancer son service client gros électroménager ?

Le service client gros électroménager est indispensable dans la gestion de la relation avec vos clients. Lorsqu’un marché est hautement concurrentiel, le produit à lui seul ne suffit plus. De fait, vos clients ne se contentent plus de sélectionner leur fournisseur à travers le produit. désormais ils auscultent aussi le service.

C’est le cas pour le marché des électroménagers : le marché est saturé et la concurrence très présente. Pour se démarquer, celle-ci doit miser tant sur le produit que sur le service. De même, la qualité doit être au rendez-vous.

Mettre en place un service client gros électroménager devient donc une priorité. La question que se posent les fournisseurs est comment réussir son lancement et assurer un service de qualité ?

Analyser les besoins des clients

Le rôle du service d’assistance est de répondre aux besoins et attentes des clients. Il a donc une mission spécifique à remplir suivant les demandes de ces derniers.

Avant de mettre en place le centre d’assistance, de définir le niveau de service à implémenter et le nombre de postes et de techniciens support, il faut tenir compte des besoins du client : les informations qu’il pourrait chercher et les problèmes qu’il pourrait rencontrer pour l’ensemble de son parcours d’achat.

Choisir les bons canaux

Le choix des canaux dépend de la complexité des demandes à traiter. Pour certaines, une base de connaissances sur le Web suffit. Pour d’autres, une intervention par téléphone est nécessaire afin de mieux accompagner le client. Aussi, il faut choisir des canaux qui facilite la communication avec celui-ci.

Par ailleurs, les habitudes des clients doivent également être considérés dans ce choix. Intégrer les réseaux sociaux parmi ces canaux ne serait par exemple pas obligatoire si les clients ne les empruntent pas.

Préparer les documentations utiles à un service client gros électroménager

Avoir en main une bibliothèque de réponses permet au technicien support de gagner du temps lors de son intervention. Pour les questions plus fréquentes et généralistes, avoir des réponses pré-rédigées facilitera le travail du conseiller.

Dans de nombreuses entreprises, des documentations sont mises à la disposition des conseillers. Qu’il s’agisse d’un dossier sur les clients ou de documents sur les biens d’équipements proposés à ceux-ci.

Assurer la cohérence de l’ensemble des informations

A travers les différents canaux, entre les conseillers et les niveaux de service différents, les informations doivent être similaires. Une démarche collaborative est donc attendue de la part des conseillers, ainsi qu’avec les autres départements tels que le marketing ou le commercial. L’objectif est d’instaurer un parcours sans rupture, du premier contact aux différentes interventions avec le service après-vente.

Le recours à des logiciels CRM s’avère indispensable pour justement supprimer tout fonctionnement en silo.

Définir des plages horaires pour le service client gros électroménager

Les horaires d’intervention des conseillers doivent correspondre aux besoins des clients. Le but est d’assurer une cohérence entre la présence des conseillers et les fluctuations des demandes clients.

En BtoB, la présence des conseillers doit essentiellement se concentrer aux heures de bureaux. Cependant en BtoC, les clients peuvent chercher à se renseigner même pendant les week-ends ou les soirées.

Le service client gros électroménager doit être le plus flexible possible. Il doit suivre le rythme des clients. Sur ce point, une bonne partie des entreprises choisissent de sous-traiter. Ainsi, les appels sont transférés vers des call center externes pendant les moments où les conseillers en interne sont absents.

Organiser l’équipe

La répartition des conseillers doit être fonction du flux des demandes entrantes. Cet ajustement est indispensable afin de gagner en réactivité. Et ainsi, les demandes seront toujours traitées en temps réel.

Il faut également prévenir les pics d’activité pour pouvoir les gérer avec les ressources nécessaires. Tout comme il est utile de définir la stratégie de gestion à adopter : internaliser ou externaliser, quelle partie internaliser et quelle autre externaliser.

Mesurer au fur et à mesure

Cette évaluation a pour objectif de mesurer la performance du service et de connaître la satisfaction client. Elle peut se faire suivant des indicateurs de performance tels que le temps de manipulation moyen, la résolution des appels ou le nombre de demandes traitées par heure. La satisfaction client est, quant à elle, analysée avec des indicateurs comme le Customer Effort Score, le score de satisfaction client (CSAT) ou le Net Promoter Score. Ces indicateurs s’appuient sur des questions post-appels.

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