L’importance d’une hotline réactive garante de la satisfaction client

Une hotline est une ligne téléphonique réactive qui devient un outil de satisfaction et de fidélisation des plus efficace. En effet, la plupart des entreprises se concentrent sur la promotion de leurs produits pour attirer la clientèle. Cette approche centrée produit doit désormais être optimale face à des clients exigeants et une concurrence grandissante. C’est pourquoi les fournisseurs doivent impérativement se démarquer à travers leur service d’assistance téléphonique. Ce service client devient ainsi un élément aussi important que le produit pour conquérir des cibles.

Mais qu’est-ce qui détermine la qualité d’un service client ? La réactivité en fait partie et elle est primordiale. Avant toute chose et avant même d’évaluer les résolutions fournies à l’encontre de leurs demandes, les clients souhaitent avoir une réponse et une prise en charge dans les plus brefs délais. Une hotline réactive constitue donc un véritable outil de satisfaction client.

Une hotline réactive donne une image positive de l’entreprise

Vous avez forcément des clients en colère et insatisfaits suite à de longues mises en attente et des appels sans réponses. Les conséquences sont forcément lourdes compte tenu de l’importance de chaque client pour une entreprise. Effectivement, un client, à travers ses achats, contribue au développement et à la croissance d’une société. Tout comme un client perdu, est synonyme de perte de revenus conséquent.

Attendre trop longtemps au téléphone génère de la frustration. Les conséquences de cette insatisfaction client sont encore plus lourdes lorsqu’un client mécontent fait part de son insatisfaction à son entourage. La perte d’un seul client peut rapidement engendrer la perte de plusieurs prospects.

D’où l’intérêt d’un Service Après-vente de qualité et très réactif. Avec une ligne téléphonique réactive, vous améliorez forcément votre crédibilité auprès de vos prospects/clients.

L’importance de bien s’organiser pour gagner en réactivité

La mise en place d’une bonne organisation permet sans doute d’obtenir une grande réactivité.

En effet, pour être réactif, il faut premièrement disposer d’assez de techniciens qui vont prendre en charge les demandes clients. Pour anticiper un grand nombre d’appels en simultanée, vous devrez impérativement disposer d’un nombre de techniciens capables de gérer ce volume d’appels.

Chaque intervention doit également être planifiée en avance. Une bonne répartition des tâches et une distribution précise des appels doivent donc se faire.

Vous pouvez utiliser des logiciels spécifiquement conçus pour la gestion de centre de support. Ces logiciels permettent, entre autres, d’automatiser la répartition des appels aux techniciens conseil. De cette manière, chaque appel entrant sera redirigé automatiquement vers un poste libre, évitant les mises en attente.

Autre solution possible et envisageable : l’externalisation.

Elle donne accès à un service sur mesure qui répond à vos besoins, et surtout à ceux de vos clients. Par l’intermédiaire de cette pratique, vous disposerez d’une structure (centre d’appels) capable de gérer les fluctuations du volume des demandes clients.

Solution pratique et économique : l’externalisation  vous permettra d’améliorer la réactivité et la qualité de votre service à la clientèle. Il vous suffit de bien choisir un prestataire, qui soit capable d’assurer les missions qui lui seront confiées.

Comme la gestion en interne, le recours à un prestataire externe nécessite une bonne organisation et coordination avec lui concernant la prise en charge des appels. Vous devez convenir de l’effectif des techniciens, des plages horaires et également de la résolution des appels. Il arrive que le call center externe s’occupe uniquement de l’accueil et transfère les appels en interne par la suite.

Si le centre de relation client externe peut assurer l’intervention souhaitée, alors une externalisation complète peut se faire et ils seront en charge de la résolution globale des appels.

Il est facile de mettre en place une hotline réactive si l’équipe de base est bien structurée.

Support technique pour les secteurs de l’Industrie, du Bâtiment et de la Santé est l’une de nos activités d’amélioration de l’expérience client. Sur la même thématique consultez cet excellent article de Blog sur externaliser l’assistance téléphonique,  ou encore cette page dédiée au KPI Call Center. De même, vous pouvez contacter directement l’un de nos Lead Manager / Expert pour approfondir le sujet.