Comment prospecter par téléphone : telle est la question que se posent de nombreuses entreprises qui veulent réaliser leur prospection commerciale. Gagner des clients par la prospection téléphonique nécessite d’avoir les bonnes stratégies. Il faut élaborer un plan efficace pour bien argumenter et retenir l’attention du prospect. Avec une bonne organisation, la prospection par téléphone est toujours une réussite.
Commencez par vous présenter
Votre présentation est ce que votre interlocuteur va entendre en premier, et c’est ce qui l’incite ou non à vous accorder plus de temps. Aussi, il faut une bonne phrase d’accueil. La présentation doit être réalisée avec clarté et brièveté. Elle doit permettre à votre interlocuteur de vous identifier et de savoir à qui il a affaire. Courte et précise, telle doit être la manière avec laquelle vous allez vous présenter.
En quelques secondes, vous devez capter son attention, créer un climat de confiance, et surtout, lui donner envie d’écouter la suite. C’est pourquoi votre phrase d’introduction doit être claire, brève et directe.
Présentez-vous en donnant simplement votre prénom et nom, suivi de celui de votre entreprise. Ajoutez une phrase courte qui résume ce que vous faites ou ce que votre entreprise apporte. Cela permet à votre interlocuteur de vous situer rapidement et de comprendre la raison de votre appel.
Exemple d’introduction pour la prospection par téléphone
« Bonjour, je suis Julie Martin de la société XYZ solutions. Nous accompagnons les PME industrielles à développer leur performance commerciale. Suis-je bien avec Monsieur Dupont qui gère ce sujet chez vous ? »
Cette introduction répond à plusieurs exigences : elle est précise, professionnelle et reflète tout de suite l’intérêt du sujet.
Vous pouvez également vous entraîner avant d’appeler et vous enregistrer pour détecter si vous avez des lacunes. Cela vous aidera à ajuster votre ton, votre débit, et à tester différentes formules d’accroche. Ce n’est pas pour apprendre par cœur le script, attention ! C’est plutôt pour être plus à l’aise.
Voici une mini checklist pour un pitch de présentation efficace :
- Prénom + nom,
- Nom de votre entreprise,
- Une phrase claire sur ce que vous apportez,
- Une accroche orientée vers l’intérêt de votre interlocuteur.
L’objectif de cette première phrase n’est pas de convaincre immédiatement, mais de créer un cadre clair et rassurant. Votre interlocuteur doit rapidement comprendre qui vous êtes, pourquoi vous appelez, et sentir que la suite de l’échange pourrait lui être utile.
💡Petit conseil : souriez en parlant. Même si c’est une communication téléphonique, le ton s’entend. Une voix posée, souriante et assurée met votre interlocuteur dans de bonnes dispositions dès les premières secondes.
Expliquez l’objet de l’appel
Après vous être présenté, vous devez passer à l’essentiel : l’objet de l’appel. Il est essentiel de présenter avec précision les raisons de l’appel et de quoi il en retourne.
Votre explication doit comprendre une partie sur votre entreprise et une autre sur votre interlocuteur. Vous devez centrer toute l’attention sur votre interlocuteur et son entreprise. L’idée est de présenter votre offre comme une solution à un besoin déterminé de votre interlocuteur.
Le but de cet appel n’est pas de faire un discours. De toute façon, votre interlocuteur n’a pas le temps et il ne sera pas intéressé. Ce qui est recommandé c’est de montrer que vous vous intéressez à son secteur, que vous avez détecté un problème, et que vous apportez une solution adaptée.
Exemple d’objet d’appel pour la prospection téléphonique
« Notre société, XYZ Solutions, aide les PME industrielles à améliorer leur performance commerciale grâce à une solution de lead management adapté aux exigences du marché. Je sais que dans votre secteur, la génération de contacts qualifiés est un vrai défi. Est-ce que c’est aussi un sujet important pour vous actuellement ? »
Dans ce cas de figure, le cœur de votre conversation, c’est le prospect. Et c’est ça qui fait toute la différence !
Plutôt que de vanter votre produit de façon abstraite, vous l’associez directement à un besoin ou une problématique qu’il connaît bien.
💡 Astuce : Exemple d’objet d’appel pour la prospection téléphonique
Posez une question ouverte à ce stade pour le faire parler, lui donner la chance de s’exprimer. Cela prouve votre approche d’écoute active et rendra votre interlocuteur encore plus à l’aise.
À retenir :
- Soyez précis et concis sur la raison de votre appel,
- Parlez toujours de votre interlocuteur en premier, ses besoins et ses défis,
- Présentez votre offre comme une solution, pas juste un produit,
- Utilisez une question ouverte pour inviter à la discussion.
Gardez l’attention de votre interlocuteur
Comment prospecter par téléphone efficacement si ce n’est en retenant l’attention de votre interlocuteur sur vous et les produits que vous proposez ? Pour ce faire, il faut plus parler des besoins de votre interlocuteur et des solutions que vous allez lui apporter. Il est question de présenter les avantages que va tirer l’interlocuteur de votre offre. Il faut mettre en avant les bénéfices concrets de cette offre pour retenir toute l’attention de votre interlocuteur.
Une approche centrée sur l’interlocuteur est le seul moyen à travers lequel vous pouvez attirer et retenir son attention.
Si les bénéfices concrets de votre offre sont essentiels, le vrai levier d’attention réside dans votre capacité à parler le même langage que votre interlocuteur. Cela passe par une bonne compréhension de son contexte, de ses priorités, voire de ses contraintes. Un discours personnalisé, adapté à son secteur ou à sa fonction, aura toujours plus d’impact qu’un argumentaire générique.
- Citez des exemples de réussites pour votre prospection téléphonique
« Nous avons récemment accompagné une entreprise du même secteur, confrontée à des difficultés pour suivre ses leads. Grâce à notre solution, elle a gagné 25% de productivité commerciale. »
Votre prospect se reconnaît dans le cas cité, ce qui renforce sa réceptivité.
- Introduisez la valeur de votre offre :
« Aujourd’hui, est-ce que vous avez une méthode fiable pour suivre vos prospects du premier contact jusqu’à la vente ? »
Cela permet de faire émerger un besoin implicite. Vous pourrez ensuite le relier à votre solution. Vous ne vendez plus un produit, mais la solution à un problème réel.
Enfin, n’hésitez pas à reformuler ce que vous avez compris de sa situation. Cela permet de vérifier que vous avez bien compris, et montre que vous êtes à la recherche de la bonne solution pour lui.
Traitez les objections au fur et mesure
Pour montrer à vos prospects votre intérêt pour répondre à leurs besoins, il est préférable de traiter efficacement les objections au lieu de les contourner. Cela consiste à trouver des alternatives pour chacune des objections que peut évoquer votre interlocuteur.
Il faut chercher à comprendre les raisons qui poussent votre interlocuteur à formuler des objections pour ensuite proposer des réponses adaptées. Pour ce faire, vous pouvez poser des questions qui tournent autour de ces objections pour trouver le meilleur moyen de les traiter.
Faites des objections un levier de discussion pour votre prospection
Une objection n’est pas un refus définitif, mais souvent un signe d’intérêt mêlé à une hésitation. C’est une réaction normale, surtout lorsque l’interlocuteur n’a pas encore tous les éléments pour se projeter.
Pour bien y répondre, la première étape consiste à écouter activement, sans interrompre. Montrez que vous avez compris, en reformulant brièvement ce qui a été dit. Cela installe un climat de respect et évite de tomber dans la confrontation.
Par exemple :
« Si je comprends bien, vous hésitez parce que vous avez déjà un prestataire en place ? »
Une fois l’objection clarifiée, vous pouvez explorer ce qu’il y a derrière : un manque de temps ? Un frein budgétaire ? Une mauvaise expérience passée ? En posant une question bien dosée, vous montrez que vous cherchez à comprendre, pas à forcer la décision.
Vous pouvez aussi normaliser l’objection en montrant que d’autres clients ont exprimé les mêmes doutes, puis expliquer comment vous les avez accompagnés pour dépasser ce blocage.
Eléments à retenir pour traiter les objections
- Les objections sont des points de friction naturels dans une conversation commerciale.
- Votre rôle n’est pas de les “balayer”, mais de les faire évoluer vers un échange plus constructif.
- En répondant avec calme, empathie et méthode, vous renforcez votre crédibilité et la qualité de la relation.
Mettez en place une écoute active
L’idée est de poser des questions qui font appel à des réponses courtes ou qui ouvrent la conversation. Cela permet de laisser votre interlocuteur s’exprimer et vous donne la possibilité d’en apprendre un peu plus sur lui.
Ces informations vous permettent de mieux adapter votre discours.
Or, la majorité des commerciaux « moyens » parlent encore de 65 à 75% du temps lors d’un entretien de vente. La parole circule peu et la communication reste essentiellement unilatérale. (Comment les meilleurs commerciaux parlent-ils avec leurs clients ? – Conquête client – Actionco.fr)
Posez des questions personnalisées pour votre prospection par téléphone
Dans le même contexte, une étude mené par Salesforce démontre que 84% des clients estiment que seules les entreprises qui les considèrent comme des individus et non comme des numéros sont dignes de confiance. (New Research Uncovers Big Shifts in Customer Expectations and Trust – Salesforce Blog)
Exemples de questions utiles
- Comment gérez-vous actuellement [le sujet que vous abordez] ? »
- « Quel est aujourd’hui votre plus grand défi en matière de [performance, productivité, recrutement…] ? »
- « Avez-vous déjà testé une solution comme celle-ci auparavant ? »
- « Quels sont les critères les plus importants pour vous dans ce type de projet ? »
Engagez votre interlocuteur
Après avoir passé l’étape de toutes les argumentations, il faut engager votre interlocuteur en lui adressant des demandes posées de manière interrogative et positive. Il faut ensuite le laisser répondre et reformuler son besoin.
Orientez la discussion vers lui
Plutôt que de continuer à dérouler votre discours, passez le relais. Posez des questions qui l’invitent à donner son avis sur ce que vous venez de dire :
« Sur ce qu’on vient d’échanger, qu’est-ce qui fait le plus écho à votre situation actuelle ?»
« Qu’est-ce que vous retenez comme priorité sur ce sujet ? »
Ce type de question l’oblige à formuler ses besoins et à prendre position, ce qui renforce son engagement dans l’échange.
Aidez-le à formuler son propre diagnostic
À ce stade, il est plus efficace de l’orienter pour faire une auto-analyse, en posant des questions ouvertes :
« Si vous deviez prioriser un seul enjeu à ce sujet, ce serait lequel ? »
« Qu’est-ce qui vous pose le plus de difficultés aujourd’hui ? »
En l’aidant à mettre des mots sur ses frustrations ou ses objectifs, vous préparez le terrain pour une décision plus naturelle.
Utilisez la projection pour le faire avancer mentalement
Faire parler votre interlocuteur au futur est une méthode redoutablement efficace. Cela l’encourage à visualiser concrètement l’impact de votre solution :
« Imaginons que cette solution soit en place d’ici un mois, qu’est-ce que ça changerait pour vous ? »
« Idéalement, comment vous aimeriez que ce sujet soit réglé dans les prochaines semaines ? »
Ce type de formulation crée une forme de pré-engagement en douceur, sans pression.
Passez à une logique de co-construction
Pour créer encore plus d’adhésion, faites-le participer à l’organisation de la suite :
« Selon vous, quelle serait la meilleure première étape pour avancer ? »
« Vous préférez qu’on fasse une démonstration rapide ou un comparatif détaillé dans un second temps ? »
Vous basculez ainsi dans une relation de collaboration, où votre prospect se sent écouté, respecté et impliqué.
Ce qu’en disent les chiffres
👉 89 % des clients affirment qu’un service client de qualité augmente la probabilité de réaliser un nouvel achat (source: Les 50 statistiques clés du service client à connaître absolument)
👉 Entre 10 et 15 % des contacts argumentés aboutissent à un rendez-vous. Autrement dit, réussir à engager réellement un prospect dans l’échange (par un argumentaire construit, des questions pertinentes et une vraie interaction) multiplie significativement les chances de progression dans le tunnel de vente, par rapport à des contacts superficiels ou un simple message laissé.
Terminez l’appel en préparant la suite
En effet, la discussion doit se terminer de manière à préparer la suite de la démarche. Il faut reformuler les points importants de la conversation et inciter votre interlocuteur à les confirmer. Il s’agit également de revoir les accords que vous avez convenu pour vous permettre de préparer les prochaines actions à mettre en œuvre.
En résumé, la préoccupation de toute entreprise qui se lance dans la prospection téléphonique est de savoir les meilleures méthodes pour en tirer profit. Une bonne organisation et bien se préparer sont les meilleurs moyens de réussir une prospection téléphonique.
La prospection téléphonique pour l’Industrie, le Bâtiment et la Santé est l’un de nos métiers historiques. Sur le même sujet, découvrez nos services d’optimisation de la prospection commerciale ou consultez cette infographie du Lead Nurturing.
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