Comment avoir un service client réactif dans l’industrie ?

81% de vos client estiment attendre trop longtemps au téléphone. Ces temps d’attente génèrent souvent de la frustration. Un service client réactif dans l’industrie prendra en charge les appels entrant avant la troisième sonneries et répondra aux emails dans l’heure suivant leurs réception. L’instantanéité et la réactivité sont à présent les mots d’ordre pour un service client de qualité. Pour l’entreprise, la question est donc de savoir comment être à la hauteur des attentes des clients. En effet, la fidélisation est un enjeu aussi majeur que l’acquisition client. Et bien entendu, elle passe par la satisfaction de celui-ci.

Comme le service est aussi déterminant que le produit, la qualité du premier autant que celle du second influe sur la rétention client. Dans ce contexte, proposer un service client réactif dans l’industrie doit être une priorité. Découvrez les quelques bonnes pratiques sont à adopter pour le réussir.

Mettre en place une stratégie multicanal

L’entreprise doit désormais faire face à des clients hyperconnectés. Ils se trouvent partout et utilisent différents supports. Alors pour combler les besoins de ces clients, elle doit, elle aussi, assurer sa présence sur différents points de contact (email, formulaires web, réseaux sociaux, téléphone…)

A travers un site Web, sur les réseaux sociaux ou par téléphone, les clients usent de tous les moyens pour obtenir les informations qu’ils souhaitent. Il appartient à l’entreprise de s’adapter à leurs comportements. Celle-ci est contrainte de multiplier les points d’interaction avec eux. Le service client se voit donc attribuer de nouveaux rôles. Il doit représenter l’entreprise sur les différents canaux utilisés par les clients. Et pour chaque canal, proposer des contenus pertinents et un accompagnement qualifié est primordial.

Exploiter les capacités des chatbots et des agents conversationnels

Dans ce besoin d’instantanéité et de réactivité, les chatbots viennent en aide aux entreprises. Les robots conversationnels (vocal ou chat) sont aptes à apporter des réponses en temps réel aux clients.C’est l’une de leur force. De fait ils répondent immédiatement au demandes les plus simples et les plus récurrentes.

Grâce à leur intelligence artificielle, les chatbots sont capables de répondre automatiquement aux requêtes de l’utilisateur, sans qu’une intervention humaine soit nécessaire. Ils fonctionnent sur la base de mots clés entrés par celui-ci. Ils renvoient ensuite les réponses adéquates. L’utilisateur obtiendra la réponse à ses requêtes dans un délai assez court. La réponse sera également personnalisée suivant les mots clés utilisés.

Par l’intermédiaire de ces assistants virtuels, l’entreprise sera en mesure d’assurer une bonne présence auprès des clients. De plus, cela permet de dégager du temps sur les lignes de chat et téléphoniques.

Le paramétrage du chatbot est toutefois crucial. Il faut en effet tenir compte des besoins des clients et veiller à mettre en place une logique conversationnelle. Avant sa configuration, il faut donc étudier les demandes des clients et enrichir la bibliothèque de questions/réponses des principales requêtes de ceux-ci. L’objectif est que l’agent virtuel fournisse les réponses appropriées et suive une logique presque humaine tout au long de la conversation.

Externaliser pour disposer d’un service client réactif dans l’industrie

Dans un contexte où la qualité du service prime par rapport à celle du produit, le service client ne doit plus passer au second plan. L’externalisation constitue dans ce cas une alternative stratégique. Externaliser permet en effet de disposer d’une structure dédiée à la prise en charge des clients. Cette pratique garantit donc une joignabilité en permanence pour le service client.

Grâce à cette externalisation, l’entreprise disposera d’une équipe qualifiée pour mieux renseigner et accompagner les clients. C’est primordiale de la cadre de l’utilisation des biens d’équipements. L’effectif des conseillers pouvant être ajusté à ses besoins. Cette externalisation s’avère utile, même en dehors des débordements d’appels. Elle apportera le nécessaire pour faciliter la communication avec les clients, éviter les longues mises en attente et les appels non-répondus.

En résumé, pour disposer d’un service client réactif dans l’industrie, il faut commencer par mettre en place les dispositifs qui le rendront plus accessibles. Que ce soit à travers l’implémentation d’un chatbot ou par l’intermédiaire de l’externalisation, l’objectif reste le même. A savoir, faciliter l’accès aux informations et aux contenus pour les clients.

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