Externaliser l’assistance téléphonique pour optimiser la relation client

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Loïc Le Gurun - 2 janvier 2018

La gestion de la relation client est capitale pour la pérennité des activités d’une entreprise. Pour la gérer au mieux, la mise en place d’un centre d’assistance est importante. En effet, les prospects/clients ont un besoin permanent d’un support pour les aider dans leurs prises de décision. Dans les secteurs d’activité techniques, ce besoin est encore beaucoup plus important. Un centre d’assistance téléphonique va permettre de satisfaire les demandes en informations techniques des clients. Elle doit donc être intégrée parmi les méthodes de gestion de la relation client. Certaines entreprises choisissent de la mettre en interne.D’autres préfèrent la confier à un prestataire spécialisé dans le domaine. Le fait d'externaliser l'assistance téléphonique est souvent fait dans l’objectif d’optimiser la gestion de la relation client en la confiant à des experts dans le domaine.

Un centre pour externaliser l'assistance téléphonique, ça sert à quoi ?

En tant que support dédié aux prospects/clients, une assistance téléphonique est d’abord un moyen de les satisfaire en informations.

En vente BtoB, le cycle d’achat est souvent long. Les prospects prennent du temps avant de prendre une décision. Pendant cette étape de prise de décision, il est nécessaire de leur fournir un support. Ce support servira à les aider et à avancer dans ce cycle d’achat. Une assistance en ligne constitue alors la solution. Mettre en place un centre d’assistance téléphonique permet de fournir aux prospects un service pour trouver des informations pertinentes.

Au niveau des clients, mettre à leur disposition un centre d’assistance téléphonique revient à leur procurer un support technique spécialisé.. Un centre de relation client permet de répondre aux demandes d’assistance des clients dans l’utilisation des produits/services d’une entreprise. Il constitue donc un moyen de témoigner de la disponibilité de l’entreprise auprès des clients.

Pourquoi externaliser l'assistance téléphonique ?

Externaliser l’assistance téléphonique est une méthode qui permet d’optimiser la gestion de la relation client. Il permet de :

Bénéficier d’un service de qualité :

En effet, avoir recours à un prestataire en gestion de relation revient à la confier à une agence composée d’équipes qui ont un savoir-faire confirmé en la matière. Cela permet de s’assurer que les demandes des prospects/clients seront traitées de la meilleure façon possible. Ainsi, l’externalisation est une solution pour optimiser la résolution des demandes des clients. Mettre ces derniers entre les mains de techniciens conseils qualifiés et formés pour le métier ne pourra qu’assurer la résolution de leurs demandes ;

Gérer efficacement les appels des clients :

Les centres techniques de relation client travaillent en général avec des outils CRM pour traiter les appels. Des outils qui permettent de les gérer avec rapidité et efficacité. Ces outils donnent également la possibilité de qualifier les appels. Externaliser l’assistance téléphonique permet donc de confier la gestion de la relation client à des équipes qui maîtrisent ces outils et peuvent les utiliser pour booster cette fonction ;

Avoir un service flexible :

les centres d’appel peuvent travailler au rythme de la demande de l’entreprise. Externaliser une hotline a l’avantage de permettre l’accessibilité du service de support téléphonique à tout moment selon les besoins des clients. Ainsi, il est par exemple possible d’avoir un service de support téléphonique qui fonctionne de manière permanente. L’externalisation permet aussi de prendre en charge la totalité des appels tout en assurant de résoudre chacun d’eux. Cela parce que les call center ont une équipe qui s’occupe uniquement de traiter les appels.

Au vu de ses avantages,externaliser l'assistance téléphonique est une méthode pour assurer une meilleure gestion de la relation client. Que ce soit pour un service d’informations, un service après-vente, ou pour un support technique de niveau 1 et 2, un centre technique de relation client externe constitue toujours la meilleure solution.

Si cet article vous a plu, consultez notre page dédiée à l'expérience client ou à consulter notre article sur comment bien choisir son call center. Vous souhaitez être accompagnés dans votre démarche d’augmentation de vos leads ? Nous vous invitons à contacter nos équipes pour plus d’informations.

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