Comment gérer les débordements d’appels dans l’industrie ?

Les débordements d’appels dans l’industrie sont des situations qui surviennent pour différentes raisons. Et bien souvent, lorsqu’ils surviennent, l’entreprise se pose la question des moyens pour y faire face. Elle doit en effet rester efficace compte tenu de l’image qu’elle donne de sa gestion de la relation clients. Quand on sais que 89%  des clients changent de marque suite à une expérience client négative ou insuffisante, on peut se demander: Quelles sont les solutions à adopter pour gérer efficacement les pics d’appels? Comment faire en sorte que ces débordement offrent une relation client adaptée?

Anticiper les pics d’appels et s’organiser pour les gérer

La gestion des débordements d’appels dans l’industrie nécessite de disposer des ressources nécessaires qui permettent d’absorber le volume d’appels existant. Alors pour avoir en main ces ressources, il faut prévoir à l’avance le moment où les appels sont en hausse.

Les pics d’appels sont en général périodiques. Ils surviennent à des heures ou des jours bien précis. L’entreprise doit identifier ces moments pour s’y préparer et mieux les gérer. Une connaissance des clients et de leurs habitudes l’aidera à prévoir leurs actions et connaître le moment où ils appellent.

Dans certains cas, ce sont des événements organisés par l’entreprise qui génèrent ces pics d’appels : nouvelle campagne marketing, offre promotionnelle, situation de crise, etc. Ou alors des situations extérieures à l’entreprise, qui peuvent alarmer les clients et les incitent à entrer en contact avec celle-ci.

Dans les deux cas, il faut être attentif aux évènements, internes ou externes, susceptibles d’engendrer une hausse des appels.

Opter pour des solutions technologiques qui aident à gérer un débordement d’appels dans industrie

L’utilisation d’un assistant virtuel se trouve parmi les solutions qui s’offrent à l’entreprise pour éviter ou gérer les pics d’appels. Ces robots conversationnels peuvent même éviter la saturation des lignes téléphoniques. Plutôt que d’appeler, les clients essaieront d’obtenir les informations dont ils ont besoin à travers ces robots.

S’ils ne peuvent éviter les débordements d’appels dans l’industrie, ces agents conversationnels permettent au moins de diminuer le volume d’appels entrants. Seules les questions plus techniques et plus complexes seront alors traitées par les conseillers.

Outre les agents virtuels, il est également possible de se servir de la messagerie vocale. En BtoB, 1/3 des interactions nécessitent encore l’intervention d’un humain. L’idée est de proposer une solution aux clients en cas de difficultés à joindre le service. De cette manière, ceux-ci se sentiront toujours pris en charge malgré l’indisponibilité des lignes téléphoniques.

Sous-traiter pour faire face aux débordements d’appels dans l’industrie

La saisonnalité des pics d’appels ne permet pas à une entreprise d’étendre sa structure interne. Contrainte de trouver une solution pour gérer la hausse des appels, elle choisit d’externaliser. Ce qui reste avantageux pour elle étant donné la flexibilité du service proposé.

Cette externalisation consiste à confier une partie des appels à l’équipe d’un centre d’appel externe. L’entreprise aura donc à sa disposition des conseillers qualifiés, capables de prendre en charge ses clients. Il suffit d’ajuster le nombre de conseillers au volume d’appels existant.

Cette pratique reste également bénéfique en termes de coûts. L’entreprise se passera alors des frais d’investissement dans de nouveaux matériels et de recrutement de nouveaux salariés.

En un mot, cette externalisation permet un gain de temps et assure une meilleure productivité. Elle évite les temps d’attente trop longs et la perte des appels entrants. La relation client se verra alors améliorée.

Pour résumer, la gestion des débordements d’appels dans l’industrie demande de déployer des moyens adaptés pour gérer les appels entrants, quel que soit leur volume. L’objectif est de faire preuve de crédibilité aux yeux des clients. La relation client étant le principal enjeu, l’entreprise se doit de mobiliser ces moyens.

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