8 bonnes pratiques pour réussir votre service client e-commerce

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Qu’est-ce qu’un “service client e-commerce” ?

Le service client en e-commerce est un centre de contact dédié au suivi des commandes passées en ligne et à la gestion des réponses à apporter aux clients qui ont passé leurs achats via une plateforme de e-commerce. Il est responsable de l’ensemble des actions que votre entreprise met en place pour répondre aux besoins et à la satisfaction de vos clients suite à une commande en ligne. Note importante : un service client en ligne concerne autant les entreprises du BtoC que du BtoB.

Plusieurs éléments constituent un service client e-commerce :

• Un centre de contact multi-canal dimensionné en fonction de la volumétrie et de la nature des interactions attendues,
• Des agents commerciaux (souvent multilingues) ayant une parfaite connaissance des produits vendus et de la chaine logistique,
• Un site internet capable de réaliser des prises de commandes sécurisées,
• Des agents conversationnels (type chatbot) présents sur le site internet pour répondre aux questions fréquentes,
• Des moyens de communication pour pouvoir interagir entre les clients et le centre de contact. Par exemple, un numéro de téléphone à disposition des clients sur votre site internet ou un formulaire de contact,
• Un ensemble de suites de logiciels permettant de gérer, d’une part les interactions avec les clients, et d’autre part, suivre les commandes.

Un service client e-commerce performant, c’est aussi l’amélioration continue des processus internes mis en place pour répondre aux besoins de vos clients.

Vous pouvez choisir de le faire en interne ou de l’externaliser avec un prestataire spécialisé dans le domaine.

Dans les deux cas, il est nécessaire que vos clients puissent facilement vous contacter et trouver les réponses à leurs questions.

Pour cela, mettez en place une page dédiée sur votre site internet avec toutes les informations capitales pour les clients (horaires d’ouverture, numéro de téléphone, formulaire de contact…).

Nos 8 conseils pour réussir votre service client e-commerce

1. Répondre aux clients dans les meilleurs délais

Lorsqu’un client contacte votre entreprise, il est primordial de répondre dans les plus brefs délais. En effet, plus le temps de réponse est long, moins le client sera satisfait et moins il aura confiance en votre entreprise.

Pour répondre aux clients dans les meilleurs délais, il est nécessaire de mettre en place des processus internes efficaces. Par exemple, lorsqu’un client contacte votre entreprise par e-mail, le message doit être redirigé directement vers le service client qui pourra traiter la demande rapidement.

Il est également conseillé de former votre personnel au service à la clientèle afin qu’il soit en mesure de répondre aux questions des clients de manière efficace.

Enfin, pensez à prévoir des marges de manœuvre dans votre planning pour pouvoir répondre aux demandes urgentes des clients.

2. Faire preuve d’empathie et de compréhension

Lorsque vous répondez aux clients, il est important de faire preuve d’empathie et de compréhension. En effet, les clients ont souvent besoin d’être rassurés et il est essentiel de leur montrer que vous êtes à leur écoute.

Pour cela, vous devez bien répondre aux questions des clients et leur fournir toutes les informations dont ils ont besoin. Pensez, de plus, à être à l’écoute des commentaires et suggestions des clients afin d’améliorer constamment votre service.

Enfin, il est conseillé de mettre en place des processus de suivi avec les clients afin de vous assurer qu’ils ont été satisfaits par la réponse fournie.

3. Être clair et précis dans vos réponses

Lorsque vous répondez aux clients, vous devez être clair et précis dans vos réponses. En effet, les clients ont généralement besoin de compréhension et il est primordial de leur fournir toutes les informations dont ils ont besoin.

Pour cela, vous devez bien connaître votre produit ou service et être capable de répondre aux questions des clients de manière claire et précise. Vérifiez bien les informations que vous fournissez.

Pensez aussi à reformuler vos réponses si nécessaire afin que les clients comprennent bien ce que vous leur dites.

Enfin, il est recommandé de vérifier régulièrement que les informations fournies aux clients sont à jour et de les modifier si besoin.

4. Adapter ses canaux de communication (email, chat, téléphone…) en fonction de ses clients.

Vos clients sont uniques … et donc différents. Il est donc important de bien choisir les canaux de communication de votre service client en fonction des besoins des clients.

En clair, votre service client doit être véritablement multi-canal.   

Par exemple, si vous avez un client qui a besoin d’une réponse rapidement, il est conseillé de lui répondre par chat ou par téléphone.

La communication avec les clients doit également s’adapter en fonction du canal utilisé.

Par exemple, si vous répondez aux clients par e-mail, vous devez être courtois et professionnel dans vos échanges. Si vous répondez aux clients par chat, vous pouvez être plus informel dans votre communication.

Il est également recommandé de bien connaître les différents canaux de communication afin de pouvoir y répondre de façon efficace.

En effet, si vous répondez aux clients par chat, vous devez être capable de suivre plusieurs conversations en même temps.

Enfin, il est important de bien choisir les canaux de communication en fonction des besoins des clients.

Par exemple, si vous avez un client qui a besoin d’une réponse rapidement, il est conseillé de lui répondre par chat ou par téléphone.

5. Utiliser les réponses automatiques intelligemment

Les réponses automatiques peuvent être utiles lorsque vous ne pouvez pas répondre aux clients immédiatement. Notamment, si vous recevez un e-mail en dehors des heures de bureau, vous pouvez envoyer une réponse automatique pour informer le client que vous ne serez pas disponible avant un certain temps.

Cependant, trop de réponses automatiques peut donner un sentiment de négligence au client. Par exemple, si vous envoyez une réponse automatique à chaque e-mail que vous recevez, les clients peuvent se sentir ignorés.

Utiliser les réponses automatiques est donc envisageable et peut s’avérer très pratique dans certaines situations, mais attention de ne pas en abuser.

Enfin, il est préconisé de personnaliser les réponses automatiques en fonction des besoins des clients. En effet, si vous avez un client qui a besoin d’une réponse rapidement, vous pouvez lui envoyer une réponse automatique personnalisée pour lui indiquer que vous le contacterez dès que possible.

6. Personnaliser les messages en fonction du client

La personnalisation des messages permet de montrer aux clients que vous prenez le temps de les comprendre et que vous êtes à l’écoute de leurs besoins.

Pour cela, vous devez bien connaître vos clients et savoir ce qui les intéresse. Imaginons que vous avez un client qui achète régulièrement des produits pour la maison, vous pouvez lui envoyer des offres spéciales sur des produits qu’il a déjà achetés ou qu’il pourrait être intéressé d’acheter.

Il est également préconisé de personnaliser les messages en fonction du canal de communication utilisé. Par exemple, si vous envoyez un e-mail à un client, vous pouvez lui envoyer un message personnalisé en fonction de son historique d’achat.

Mais attention à l’usage abusif de messages personnalisés. En effet, si vous envoyez trop de messages personnalisés à un client, il peut se sentir envahi par les e-mails et vous risquez de le perdre.

Il est donc utile de bien évaluer les besoins des clients avant de leur envoyer des messages personnalisés.

7. Anticiper la gestion des retours

La gestion des retours est une partie importante du service client en e-commerce. En effet, les clients peuvent avoir besoin de retourner un produit acheté en ligne pour différentes raisons (produit endommagé, ne correspond pas à la description…).

Il est donc important de prévoir un processus de retour efficace afin de pouvoir gérer les retours rapidement et sans souci.

Par exemple, vous pouvez mettre en place un système de suivi des retours afin que vous puissiez suivre l’évolution des retours et savoir si les clients sont satisfaits du processus.

Vous pouvez également mettre en place un système de notification afin que vous puissiez informer les clients en cas de problème avec leur retour.

Enfin, il est important de bien documenter le processus de retour afin que les clients puissent facilement comprendre comment effectuer un retour.

Il est donc important de prendre le temps de bien réfléchir au processus de retour avant de le mettre en place.

8. Gérer les avis clients.

Comme vous l’avez compris, le service client est l’un des principaux avantages d’une entreprise.

Les avis clients sont donc extrêmement importants pour les entreprises, car ils peuvent aider à améliorer les performances du service et à mieux comprendre les attentes des clients.

Il est donc essentiel de gérer efficacement les avis clients. Cela implique de collecter régulièrement les avis, de les analyser minutieusement et de prendre des mesures correctives si nécessaire.

En outre, il est important de communiquer régulièrement avec les clients afin de leur faire savoir que leur opinion compte vraiment pour l’entreprise.

En gérant efficacement les avis clients, une entreprise peut non seulement améliorer son service, mais aussi gagner la confiance et la fidélité de ses clients.

Que retenir ?

Le service client e-commerce est devenu un enjeu majeur pour les entreprises qui développent des activités de ventes en ligne.
Un bon service client e-commerce peut se résumer à répondre aux clients en temps voulu, par les canaux de communication qu’il préfère, avec le ton approprié et en leur amenant des informations pertinentes.

C’est devenu plus qu’un argument de vente.
C’est plus qu’une façon de faire mieux que la concurrence.

C’est le moyen de s’assurer la fidélisation de ses clients et augmenter leur taux de réachat.
Tout cela peut sembler relever du bon sens, mais il peut être facile d’oublier ces éléments lorsqu’on est confronté à un afflux de demandes.

En suivant ces conseils, vous pourrez mettre en place un service client e-commerce performant et répondre à chaque demande de la meilleure manière pour satisfaire