Qu’est-ce qu’un Help Desk ?

Répondez aux exigences de vos clients en quête permanente d’informations tout au long du cycle d’achat. Réussir à les acquérir et à les fidéliser repose sur le fait de savoir les informer et satisfaire leurs attentes. Afin d’arriver à cette satisfaction client, plusieurs outils et techniques doivent être misent en œuvre par l’entreprise. La mise en place d’un centre d’assistance technique ou Help Desk en fait partie. Mais il peut être nécessaire de savoir qu’est-ce qu’un Help Desk afin de pouvoir l’utiliser de manière adéquate.

Qu’est-ce qu’un Help Desk et quels en sont les avantages ?

Un Help Desk, appelé aussi centre d’assistance ou Hotline, est un service qui permet de prendre en charge les clients. Il est surtout nécessaire pour apporter une aide ou un conseil aux clients face à une demande particulière. Un Help Desk a pour but de fournir des informations et des solutions techniques aux clients.

En général, il est composé d’équipes de techniciens supports. Il appartient à ces derniers de trouver les solutions les mieux adaptées aux besoins des clients. Ainsi, il existe différents niveaux de support qui varient en fonction de la complexité de la demande :

• Niveau 1 : à ce stade, le hotliner se charge de détecter les besoins et d’apporter les conseils y afférents. Le niveau 1 prend en charge des questions plus générales et courantes qui nécessitent que le technicien fournisse plus d’informations concernant les produits/services aux clients pour les aider ;
• Niveau 2 : lorsque les appels arrivent à ce niveau, les demandes sont plus complexes. Si le technicien support intervient à travers une assistance téléphonique, il a pour rôle de diriger le client à distance pour résoudre le problème. Ce niveau de support technique B to B nécessite une connaissance approfondie du domaine d’intervention pour apporter les solutions adaptées aux clients ;
• Niveau 3 : ce niveau fait appel à des techniciens spécialisés pour arriver à une résolution de la demande du client.

Mettre en place un Help Desk permet d’apporter une solution rapide et pratique aux clients en cas de besoin. Il constitue également un point de contact entre l’entreprise et ses clients. Ce qui donne la possibilité d’avoir une relation continue avec ceux-ci et permet de les fidéliser.

Est-il possible d’externaliser un Help Desk ?

Qu’est-ce qu’un Help Desk et quelles sont ses principales utilités. Une autre question qui se pose est au niveau de l’externalisation. Cette pratique a longtemps été vue comme un moyen de réduire les coûts d’investissement pour un service déterminé au niveau de l’entreprise. Mais il faut savoir que ses avantages se trouvent dans différents points relèvent surtout de la qualité du service.

Pour ce qui est du centre d’assistance technique, l’externaliser revient à le confier à un prestataire spécialisé dans la gestion de la relation client. Le premier point fort de l’externalisation est qu’il permet d’avoir un service qui fonctionne au rythme des nécessités et des clients. Ces derniers peuvent avoir un besoin permanent d’entrer en contact avec vous. Mettre le centre de relation client en externe donne alors la possibilité d’avoir des techniciens conseils formés à vos produits et disponibles pour vos clients à tout moment.

Externaliser son Help Desk permet également de profiter de l’expertise des centres techniques de relation client externe. Il permet de confier les clients à des techniciens supports qui possèdent les compétences nécessaires pour traiter efficacement les appels. De même, les outils de CRM et de reporting permettent de manager son projet de bout en bout. Votre Help Desk, se doit donc d’être au fait des dernières technologies. C’est un moyen de mettre à la disposition de vos clients un service qualifié en vue de les satisfaire.

Mais l’externalisation vous donne surtout la possibilité de vous focaliser sur votre principal métier. Les employés seront ainsi déchargés d’une fonction de plus chronophage pour se concentrer sur leurs principales missions.

Qu’est-ce qu’un Help Desk, est-ce un bon choix de l’externaliser? des questions qui se répètent souvent, mais pour lesquelles vous avez maintenant les réponses !