Comment avoir un service client réactif biens d’équipements industriels ?

Un service client réactif biens d’équipements industriels est un défi majeur pour les industriels. En effet, pouvoir répondre aux demandes des clients instantanément est une vraie problématique. En parallèle, les conseillers doivent également rester performants et fournir des informations de qualité. L’objectif pour ces industriels est donc de joindre l’efficacité à la réactivité afin de fidéliser les clients. Et pour qu’ils puissent proposer ce service client réactif biens d’équipements industriels, ils doivent instaurer une bonne organisation et déployer les moyens appropriés.

Multiplier les points d’interaction avec les clients

En dehors du téléphone, qui reste le moyen classique pour le contact avec les clients, l’entreprise doit également proposer d’autres points d’interaction. Elle peut emprunter d’autres canaux tels que les réseaux sociaux, le site Web ou l’email.

Les clients auront alors un choix pour les supports à utiliser. L’entreprise est également disponible en permanence sur un canal ou un autre. A travers chaque canal, elle apporte des réponses aux demandes des clients. Au téléphone avec des conseillés sédentaires ou des agents conversationnel (bot vocaux). Mais aussi, à travers le site Web ou les réseaux sociaux ou les chatbots par exemple.

Définir le rôle de chacun dans la stratégie multicanal

Le développement des différents supports digitaux demande à l’entreprise d’assurer sa présence sur ceux utilisés par ses clients. Dans une telle démarche, le partage des tâches et des rôles est également crucial.

En effet, il ne suffit pas de mobiliser différents supports. Il faut aussi répondre aux demandes des clients lorsqu’ils empruntent les différents canaux. Ce qui nécessite, en premier lieu, de disposer de l’effectif nécessaire pour prendre en charge les clients sur chaque support. Ensuite, chacun doit avoir des responsabilités spécifiques qu’il est en mesure d’assurer. Ainsi, les conseillers peuvent intervenir dès qu’un client entre en contact avec l’entreprise, selon le support dont ils s’occupent.

Ces conseillers doivent également fournir aux clients les bonnes informations. Pour ce faire, ils doivent accéder aux données clients quelque soit le lieu où ils se trouvent. Ils pourront ainsi délivrer les bons messages aux clients et mettre en avant un parcours client homogène.

Utiliser des outils de selfcare pour proposer un service client réactif biens d’équipements industriels

Les outils de selfcare constituent une réponse au besoin d’instantanéité des clients. Ainsi pour un service client réactif biens d’équipements industriels, l’entreprise ne peut s’en passer.

Un chatbot sur une application de messagerie, un assistant virtuel sur un site Web, une application mobile, l’entreprise a de nombreuses possibilités. De fait les nouvelles technologies comme les agents conversationnels offrent de nouvelles possibilités. Capables de mener une conversation de manière autonome, les robots conversationnels sont en mesure de répondre rapidement et efficacement aux demandes des clients.

De même, ils laissent aux conseillers la possibilité de se décharger des questions les plus simples pour se concentrer sur les demandent plus techniques.

Externaliser et disposer des ressources nécessaires

L’externalisation est d’une grande utilité lorsque l’entreprise se trouve débordée. Elle lui permet de déléguer une partie des tâches à un prestataire externe et garder ainsi un certain niveau d’efficacité et de performance.

Cette solution est également pratique, même en dehors des pics d’appels.

La souplesse est le point fort des centres d’appel externes. Ils peuvent en effet proposer des horaires et des jours d’ouverture adaptés aux besoins des client. Celle-ci aura donc la possibilité de mettre en place un service client qui fonctionne 24h/24 et 7j/7. Elle disposera également des conseillers suffisants qui prendront en charge les demandes entrantes. Dans ce genre de centre d’appel la solidarité prime et tous les services participent au maintient d’une taux de réponse bas.

Les longues mises en attente font partie des sources d’insatisfaction pour les clients. Ces solutions permettent donc aux industriels de répondre efficacement à l’exigence de ces derniers, avec un service client réactif.

Le service client réactif pour les secteurs de l’Industrie, du Bâtiment et de la Santé est l’une de nos activités historiques d’amélioration de l’expérience client. Sur la même thématique consultez cette page sur le SAV Multicanal ou découvrez cet excellent article de Blog sur les chatbots et l’expérience client. De même contactez l’un de nos Lead Manager / Expert pour approfondir le sujet.