Les points clefs d’un centre d’appels réactif ?

centre d’appels réactif - force plusUn centre d’appels réactif est le de se démarquer, de rester compétitif et de favoriser l’acquisition et la fidélisation client. Selon l’Observatoire de la fidélité et de la fidélisation client, 75% des expériences jugées négatives par les clients n’ont aucun rapport avec le produit. Et plus encore, un client très satisfait partage ses expériences à 3 personnes tandis qu’un autre mécontent le fait savoir à 12 personnes. Les apports d’un service de qualité paraissent donc une évidence pour l’entreprise. Cependant, une question se pose : quels sont les déterminants d’un service qualifié ? Avant tout, il y a la réactivité. Viennent ensuite la qualité de la relation, la manière de traiter les demandes clients et d’y apporter une réponse, la durée du traitement. Ainsi, avoir un service client réactif est fondamental pour satisfaire les clients.

Quelques points définissent ce qu’est un centre d’appels réactif et les moyens de mettre en place un tel service.

 

La réactivité, déterminant d’un service de qualité

Un service client réactif est un centre où les appels sont répondus sans dépasser les 3 premières sonneries. C’est un centre d’appels où les longues mises en attente ne sont pas au rendez-vous. C’est là où un agent décroche dans l’immédiat sans que le client ait à attendre que les secondes et les minutes passent.

La réactivité n’implique pas que l’agent ait trouvé les réponses souhaitées par le client au premier contact. Elle signifie que celui-ci répond dans les secondes qui suivent lorsqu’un client cherche à joindre le service d’assistance

Cette réactivité renvoie à l’immédiateté dans la prise en charge et non dans la résolution du problème. Le temps de réaction est ce qui importe le plus, le temps que met un conseiller à entrer en communication avec l’appelant. Il s’agit de montrer au client que le service est disponible pour lui, qu’il prend en charge ses appels et ses demandes d’assistance dans le plus bref délai.

Le centre d’appels réactif est justement un moyen d’assurer cette instantanéité avec les clients.

Le call center externe, la clé pour améliorer la réactivité du service client

La réactivité implique d’entrer en contact avec le client le plus rapidement possible. Dans un tel contexte, opter pour l’externalisation constitue une solution appropriée pour améliorer cette réactivité. Cette pratique permet en effet d’ajuster le fonctionnement du service client aux besoins de l’entreprise et de ses clients.

Cette sous-traitance permet avant tout de disposer d’une équipe dédiée à la réception des appels. Dans certaines entreprises, il arrive que l’accueil téléphonique soit confié à des salariés ayant déjà leurs propres tâches. Ce qui, parfois, augmente le temps d’attente lors d’un appel. L’objectif de l’externalisation est d’avoir une équipe de conseillers qui se concentre sur la prise en charge des clients.

Cette externalisation donne également accès à un service personnalisé suivant les demandes de l’entreprise. Dès lors, les clients pourront joindre le centre d’assistance 24h/24 et 7j/7.

 

Le centre d’appels réactif, garant d’un meilleur taux de rétention client

Selon le cabinet de conseil Accenture, en seulement une année, plus de 50% des clients ont changé de fournisseur en raison d’une expérience décevante auprès du service client. L’entreprise Nielsen-McKinsey souligne également que 33% des clients recommanderaient une marque proposant un service client rapide, que la réponse soit satisfaisante ou non. Enfin, American Express a constaté que 78% des clients abandonnent une transaction à cause d’un mauvais service client.

Ces chiffres montrent à quel point le service est déterminant pour les clients. Pour choisir leur fournisseur, ces derniers prennent en compte la manière avec laquelle ils sont traités.

Ainsi, avec un centre d’appels réactif, vous multipliez vos chances d’acquérir et de retenir des clients.

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