Satisfaction client et débordements d’appels biens d’équipements

Gérer un débordements d’appels biens d’équipements c’est tout un art. Il faut savoir s’organiser pour mieux le maîtriser. De même, il faut disposer des moyens nécessaires pour y faire face. Cela demande souvent de faire appel à un prestataire externe. Son organisation et son savoir faire sont d’une grande utilité pour conserver crédibilité et expertise auprès des clients.

débordements d’appels biens d’équipements | FORCE PLUS

Même périodiques, les pics d’appels demandent une certaine organisation.L’objectif est de satisfaire les clients, renforcer la relation avec eux et les fidéliser. Toute entreprise cherche à réduire à néant le risque de perdre des appels et laisser passer des opportunités commerciales. L’attente est alors source de mécontentement et de frustration, alors comment éviter cette frustration improbable dans les centres de contacts ?

Comment s’organiser pour gérer les débordements d’appels biens d’équipements ?

La première forme d’organisation a mettre en oeuvre pour faire face à des pics d’appels est en interne. L’entreprise doit commencer par identifier les moments où ceux-ci se présentent et évaluer les moyens dont elle dispose. Pour les industriels, les pics d’appels peuvent survenir pour différentes raisons. Suite au lancement de nouveaux produits par exemple. Le volume des appels peut également augmenter à des heures et des jours particuliers.

La première chose à faire serait donc de déterminer le moment où ils se présentent et d’anticiper les débordements d’appels biens d’équipements. L’entreprise doit identifier à quel moment les appels entrants atteignent un volume qui dépasse la capacité des services internes.

Les heures d’appel des clients varient en fonction du fait que ce soit des particuliers, actifs ou non, ou des professionnels. Paramètre que l’entreprise doit observer pour maîtriser les fluctuations des appels entrants.

Il arrive que des circonstances telles qu’une nouvelle campagne marketing ou l’organisation d’un évènement professionnel génère plus d’appels. Dans ce cas, l’entreprise doit se préparer à une hausse probable des appels.

Quoi qu’il en soit, la question des moyens doit bien entendu figurer dans le cadre de cette préparation. L’entreprise doit connaître si elle dispose ou non des ressources, humaines et matérielles, suffisantes pour gérer le flux d’appels qui se présentera.

Dans certains cas, l’ajustement des moyens internes suffit pour absorber le volume des demandes existantes. Dans d’autres cas, l’entreprise est obligée de sous-traiter.

débordements d’appels multicanal | FORCE PLUS

Faire appel à un centre de débordement, en quoi ça consiste ?

L’externalisation de la gestion des débordements d’appels biens d’équipements implique de transférer une partie des appels à un call center externe. Ce dernier met à la disposition de l’entreprise une équipe de conseillers chargée de répondre aux appels de ses clients.

Pour qu’ils puissent représenter votre entreprise donneur d’ordre, ces conseillers sont formés à vos métiers, connaissent vos clients, et vos politiques commerciales. Des fiches d’identification des clients seront également transmises vers l’équipe externe lors de chaque appel. Bien souvent les conseillés techniques sont issues du métier et on une expérience probante dans le domaine.

En général, les centres d’appel externes utilisent des outils CRM pour la collecte et la gestion des données utilisateurs. La communication des informations entre l’équipe externe et interne se fait donc plus facilement.

Pourquoi externaliser le débordement d’appels ?

15 secondes c’est la limite à ne pas dépasser avant de générer de l’insatisfaction. Faire appel à un centre de débordement constitue avant tout une solution pour améliorer la réactivité et la satisfaction client. C’est d’ailleurs la meilleure option pour mettre fin aux longues mises en attente qui engendrent colère et frustration au niveau des clients.

débordement d’appels biens d’équipements 15 secondes pour décrocher

Lorsqu’un client a des difficultés à joindre un service, il sera également amené à rappeler plusieurs fois. Disposer d’un effectif de conseillers suffisant évitera ces rappels successifs. Tout comme il sera possible de mettre les clients entre les mains de techniciens conseils qui seront à leur écoute et disponibles pour leur fournir les informations demandées.

Grâce à l’externalisation, l’entreprise sera en mesure d’accompagner ses clients dans toute démarche relative à l’utilisation de leurs biens d’équipements.

D’autant plus que le prestataire propose un service personnalisé en fonction des besoins de l’entreprise. L’équipe externe pouvant intervenir directement dès que les lignes internes sont saturées. Tout comme il pourra prendre le relai en dehors des heures et des jours d’ouverture de l’entreprise.

Enfin, externaliser permet de prendre en charge la totalité des appels, quel que soit leur volume. L’entreprise évitera alors de perdre des prospects/clients.

Pour résumer, la gestion des débordements d’appels biens d’équipements comporte des enjeux majeurs pour l’entreprise. Une méthode de gestion inadaptée aura des impacts sur son image et la relation client. Aussi, bien s’organiser et disposer des ressources nécessaires sont importants. Ce qui fait de l’externalisation une solution appropriée, en proposant à l’entreprise un service sur mesure.

 

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