Prestataire support technique HVAC, chauffage, ventilation

Un prestataire support technique HVAC, accompagne vos clients avant ou après un achat. Dans les secteurs du chauffage, de la ventilation et de la climatisation on parle aussi de centre de support technique génie climatique. En quoi  ce support technique est-il essentiel pour les fabricants de biens d’équipements CVC ? Quels sont les avantages pour votre entreprise de faire appel à l’externalisation via un prestataire support technique HVAC ?

Qu’est-ce qu’un prestataire support technique HVAC ? Il s’agit d’une plate-forme externalisée qui a pour mission d’accompagner les clients avant ou après un achat. Il se présente comme un service externalisé de votre entreprise.

Un prestataire support technique HVAC pour accompagner vos clients

Accompagner en avant vente

Avant l’achat, le support technique HVAC accompagne le client à cerner les utilisations du produit et ses avantages. De même, le prestataire support technique HVAC oriente et guide l’utilisateur sur les différents usages du produit.  Mais le rôle de la hotline n’est pas uniquement le conseil. Une fois l’achat réalisé,  il doit effectuer un suivi pour garantir l’utilisation du produit et contribuer ainsi à la satisfaction de votre clientèle. Il intervient alors pour différentes actions. Effectuer la mise en place des installations, la régulation, le dépannage à distance. Ce type de support est généralement spécialisé dans les équipements et systèmes de chauffage, ventilation et climatisation. De même ils peuvent gérer les pièces de rechange ou les retours SAV par exemple. En effet, 83% des responsables de sociétés estiment que la relation client joue un rôle stratégique pour leurs activités.

Un maillon indispensable de la relation client

Cette hotline est donc indispensable pour votre relation client. Elle sert d’intermédiaire et de référent entre utilisateurs, installateurs et experts interne qualifiés. Ils peuvent répondre à des questions pointues.  En effet, un service d’assistance technique doit traiter des questions techniques de la part d’installateurs. Chaque contact que nos experts auront avec eux est une occasion d’améliorer votre notoriété. Mais également votre crédibilité et de promouvoir vos produits. De fait, le service de support technique HVAC se montre à la hauteur des exigences des installateurs et de vos clients finaux.  L’installation de systèmes à haute technicité telles que des VMC, chaudières ou autres équipements fluidiques et frigorifiques demande des compétences et connaissances.

Capitaliser sur la relation client

Proposer un support technique HVAC de qualité s’intègre dans une politique de satisfaction et de fidélisation des installateurs. Vous créez ainsi une relation de confiance avec les installateurs. D’où la nécessité de faire appel à un prestataire support technique hvac externalisé. En effet il est disponible de manière permanente et 100 % réactif pour répondre aux sollicitations de vos clients. Un support technique HVAC externalisé allie à la fois réactivité, proactivité et efficacité. 64% de vos utilisateurs sont prêt à vous recommander si le support technique est de qualité (Source : SDL via Brad Cleveland). L’externalisation favorise les recommandations donc les ventes.

Les critères d’excellence d’un support technique HVAC

Parmi ses critères figurent la rapidité des réponses. Le client déteste attendre. Ainsi 80 % des clients estiment que la rapidité du décroché va influencer leur fidélité. Les clients attendent ensuite de leur interlocuteur une maîtrise technique et aussi une connaissance des produits qu’ils ont acheté. Les techniciens support technique doivent donc disposer de l’historique des demandes que le client a effectuées auprès du service technique. Vos techniciens doivent donc allier savoir-faire technique et savoir-être en développant les interactions relationnelles personnalisées. Pour cela, un support technique doit reposer sur l’analyse des données client.

En interne, il est parfois compliqué par manque de temps ou de budget de proposer aux clients un support technique de qualité capable de traiter les demandes en un temps record. Or un support technique HVAC médiocre risque de vous faire perdre des clients. Par conséquent, optez pour l’externalisation. Sur nos hotlines CVC nous avons un décroché « humain » avant la 3° sonnerie dans 100% des cas.

Un support technique externalisé, levier de satisfaction de la clientèle

En effet, externaliser, déléguer votre support technique HVAC est un levier de satisfaction et de fidélisation de votre relation client. L’externalisation présente de multiples avantages : un service d’assistance spécialisé dans le génie climatique composé d’experts flexibles, qui décrochent en permanence, y compris pendant les vacances scolaires, des outils de mesure et de suivi pertinents et adaptés pour une meilleure connaissance de vos clients telles que la durée de traitement ou le taux de résolution au premier contact. Le NPS ou CES permettent de déterminer le niveau de satisfaction du client. En effet, le pilotage au KPI contribue à analyser la performance du service d’assistance en jaugeant la qualité des techniciens support et du service offert aux clients.

Quand les demandes sont résolues dans les 5 premières minutes du premier contact les clients ont un taux de satisfaction de 90%. Sur nos call center génie climatique c’est 95%.

Force Plus votre prestataire support technique HVAC, chauffage, ventilation

L’externalisation d’un service d’assistance via un Call Center permet également de prendre en compte l’utilisation des canaux de vos clients : téléphone, mails, chatbots. Ce qui favorise une gestion rapide des sollicitations. L’externalisation vous permet donc de disposer d’une structure avec des ressources matérielles, une équipe performante et un savoir-faire professionnel.

Depuis plus de 30 ans nous accompagnons les clients de nos clients avec des hotlines techniques spécialisées. Rencontrez nos experts call center génie climatique pour l’Industrie de l’HVAC place Bellecour. Sur la même thématique, découvrez tous nos services d’amélioration de l’expérience client ou lisez cet excellent article de Blog sur l’externalisation de l’assistance téléphonique.

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