Hotline, le service après-vente biens d’équipement

Le service après-vente biens d’équipement est indispensable pour les fabricants. En effet lorsque l’on propose des biens d’équipements, il est fréquent d’avoir à gérer des demandes d’informations. Pour cette raison, disposer d’un centre de relation client est primordial.

Le service après-vente biens d’équipement permet à ces entreprises de satisfaire les attentes de leurs clients. Plus encore, il représente un argument commercial pour surpasser la concurrence et acquérir des parts de marché. Dans ce sens, la gestion de la hotline même demande un certain investissement venant de l’entreprise. L’objectif : la rendre efficace et en faire un levier de développement pour cette dernière.

Pourquoi mettre en place une hotline ?

Dans l’utilisation de leurs biens d’équipements, les clients sont rarement à l’abri des pannes techniques. A tout moment, ils peuvent demander à être accompagnés pour la mise en marche de leurs matériels. La hotline leur permet d’avoir l’assistance souhaitée.

Depuis toujours, le téléphone reste le canal privilégié par les clients pour entrer en contact avec l’entreprise. Facilement accessible et proposant une réponse instantanée, l’assistance par téléphone est plus pratique pour la communication et l’accompagnement de ceux-ci.

Les clients se sentent également en confiance en s’adressant directement à un vrai interlocuteur. Les informations, quant à elles, seront plus précises.

Mieux servir les clients, les accompagner dans l’utilisation de leurs biens d’équipements, satisfaire leurs demandes d’informations, telles sont les utilités de l’assistance téléphonique.

Comment gérer sa hotline, service après-vente biens d’équipement ?

La gestion du service après-vente biens d’équipement et du centre d’assistance téléphonique se concentre sur trois points. La rapidité et la réactivité, l’efficacité, et enfin la satisfaction client. Les deux premiers éléments étant ceux qui mènent vers le dernier.

Comment faire pour atteindre ces trois objectifs ?

Cela passe par un ensemble d’actions qui convergent toutes vers ces éléments.

Gérer les informations clients.

La connaissance clients permet aux techniciens conseil d’avoir une meilleure appréhension de leurs demandes. D’ailleurs, comment pourraient-ils trouver la bonne solution sans connaître les biens d’équipements concernés et les problèmes rencontrés ? Ainsi, toute information sur un client doit être stockée dans une base de données accessible à tous les collaborateurs. L’utilisation d’un CRM s’avère utile pour faciliter la gestion, la mise à jour et l’accès à ces informations ;

Instaurer une organisation rigoureuse pour être réactif et efficace.

La gestion des ressources humaines, le dispatch des appels, la gestion et le suivi des demandes clients nécessitent une organisation bien précise. Il est important d’attribuer les bons techniciens à chaque client et d’avoir un effectif adapté au volume de demandes à traiter. De cette manière, chacun pourra intervenir à temps, suivre, traiter et résoudre les demandes des clients ;

Anticiper les pics d’appels dans le service après-vente biens d’équipement

La hausse du volume des appels demande plus de ressources et une réorganisation de celles disponibles. Il faut identifier les moments où ils se présentent pour mettre en place les dispositifs nécessaires à leur gestion.

Confier l’assistance téléphonique à un centre d’appel : une décision stratégique ?

L’externalisation de la hotline garantit trois points relatifs au fonctionnement du service client :

• L’efficacité : il s’agit de confier les clients à des techniciens qualifiés et formés, qui ont l’avantage de s’être exercés à la relation client par téléphone ;
• L’accessibilité : les centres d’appels se distinguent par la souplesse de leurs services. Ainsi, le service d’assistance peut s’étendre sur une plage horaire plus large. Cette flexibilité est également adaptée pour tout réajustement lors des pics d’activité ;
• La réactivité : avec une structure dédiée à la prise en charge des clients, les mises en attentes trop longues et les pertes d’appels sont enfin mises de côté.

Ainsi, externaliser l’assistance téléphonique constitue un moyen d’améliorer la qualité et l’efficacité du support client. Cette pratique aide à optimiser la satisfaction client et à renforcer la relation avec celui-ci.

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