Bienvenue sur le Blog Force Plus

Marketing digital, prospection commerciale, génération de leads, expérience client

Ne ratez plus un article : inscrivez-vous à la newsletter !

Quelle règlementation juridique en marketing digital ?

Quelle règlementation juridique en marketing digital ?

La règlementation juridique nationale et européenne actuellement en vigueur encadre assez largement le marketing digital et, plus précisément, la génération de leads. Tout professionnel souhaitant collecter des informations sur ses clients ou potentiels clients devra s’y plier.

Une règlementation juridique précise en marketing digital

Une déclaration préalable auprès de la Cnil avant toute génération de leads !

Tout fichier ou traitement de données personnelles doit faire l’objet d’une déclaration auprès de la Cnil. Cette déclaration doit s’opérer préalablement à la constitution du fichier client et à son exploitation.

N.B : Les traitements de données personnelles ayant pour finalités la gestion des clients, l’échange de fichiers de clients et de prospects ou encore les opérations de fidélisation ; bénéficient d’une déclaration simplifiée au regard de la Norme simplifiée NS-048.

Générer des leads oui, mais quel but ?

Avant toute création de fichier, vous devez définir un objectif principal clair et précis. En effet, l’article 6 de la Loi Informatique et Libertés énonce que les données doivent être collectées « pour des finalités déterminées, explicites et légitimes » et ne doivent « pas être traitées ultérieurement de manière incompatible avec ces finalités ».

De plus, les données que vous collecterez devront être « adéquates, pertinentes et non excessives au regard desdites finalités ».

Une conservation limitée de l’information

La règlementation juridique subordonne la légalité de votre information à une durée de conservation précise. Au-delà d’un certain temps, vous devrez supprimer les informations que vous avez collectées…

En outre, l’article 5 de la Loi Informatique et Libertés énonce que la conservation des données doit permettre d’identifier la personne concernée mais ne doit pas excéder « la durée nécessaire aux finalités pour lesquelles elles sont collectées et traitées ». Ainsi, une fois la finalité préalablement fixée atteinte, il n’y a plus lieu de conserver l’information. C’est donc au responsable du traitement de définir une durée de conservation du lead adéquate.

N.B : Selon la Norme NS-048, les données de clients, relatives à la prospection commerciale, pourront être conservées jusqu’à trois ans après la fin de la relation commerciale.

Le principe de l’Opt-in

La génération de leads doit être licite et loyale. Cela peut passer pas une stratégie d’opt-in selon laquelle le consentement préalable de l’individu sera nécessaire pour collecter ses informations. Ce consentement doit être clair et préalable à la collecte de données. De plus, l’entreprise doit permettre à l’individu de se désinscrire à tout moment et de renoncer à toute prospection commerciale.

Le droit de rectifier, de mettre à jour ou d’effacer des données

Toute personne doit pouvoir obtenir un accès à ses données afin de les mettre à jour, de les rectifier ou même de les effacer. Ce principe est posé à l’article 40 de la Loi Informatique et Libertés et concerne les données qui seraient « inexactes, incomplètes, équivoques, périmées » ou dont l’emploi serait interdit.

Le droit d’accès aux informations

L’article 39 de la Loi Informatique et Libertés énonce que tout individu, justifiant de son identité, doit pouvoir obtenir les informations relatives à l’utilisation de ses données. Ainsi, vous devez être en mesure de pouvoir les lui fournir à tout moment et sans contrainte, ou condition d’aucune sorte.

Le droit d’information des personnes

L’article 32 de la Loi informatique et libertés de 1978 prévoit une première obligation d’information pour l’entreprise qui va générer le lead.
Quelles données ont été collectées ? Dans quel but ? Qui peut y avoir accès ?
La personne dont les données vont être récupérées doit être informée sur le traitement qu’elles vont subir.

La sécurisation des données à caractère personnel

Un usage inadapté des informations que vous détenez sur vos clients peut engendrer des atteintes à la vie privée, voire à l’intégrité de la personne concernée. L’article 34 de la Loi informatique et Libertés dispose que « le responsable du traitement est tenu de prendre toutes précautions utiles au regard de la nature des données et des risques présentés par le traitement » pour assurer leur sécurité.

Ainsi, la personne qui collecte des données à caractère personnel devra tout faire pour qu’elles ne soient pas déformées, endommagées ou que des tiers y aient accès sans autorisation. Cette obligation est un préalable à toute génération de leads !

 Des transferts internationaux de fichiers clients très encadrés par la règlementation juridique

Par principe, le transfert de fichiers entre états membres de l’Union Européenne ou parties à l’EEE ne pose aucun problème.

La directive de 1995 reconnait également la possibilité aux états de transférer des données personnelles vers des états tiers à condition que le « pays tiers en question assure un niveau de protection adéquat ». Par conséquent, vous devez vous assurez que les transferts que vous effectuez répondent bien à ce critère.

Mai 2018 : une règlementation juridique qui tend à évoluer

Le prochain règlement européen sur la protection des données (RGPD) entrera en vigueur en 2018. Si le texte reprend l’essentiel des dispositions actuellement en vigueur, il comporte également son lot de nouveautés :

Le principe d’accountability

Actuellement, les entreprises qui collectent des données personnelles sont soumises à des obligations de déclaration ou d’autorisation préalable auprès de la Cnil. Le principe d’accountability supprime cela. Désormais, les entreprises devront mettre en place des « mesures techniques et organisationnelles appropriées » pour se conformer au règlement.

Les entreprises n’auront donc plus a effectuer cette déclaration, à charge pour elles de pouvoir démontrer qu’elles ont tout fait pour respecter la réglementation européenne en cas de contrôle.

L’application du droit européen à l’ensemble des acteurs traitant des données personnelles

Le champ d’application territorial du droit européen va largement évoluer au profit d’une nouvelle application extra-territoriale. Dorénavant, des acteurs non européens seront concernés dès lors qu’ils traitent des données de citoyens européens. En outre, le règlement énonce qu’à partir du moment où vous traiter des données concernant un citoyen européen, vous serez concerné par le règlement.

N.B : les dispositions du nouveau règlement restent, pour le moment, théoriques. Il convient d’attendre leur application concrète d’ici 2018.

Si cet article vous a plu, consultez notre article les nouveaux champs d’application du droit ou à consulter notre livre blanc les aspects juridique de la génération de leads. Vous souhaitez être accompagnés dans votre démarche d’augmentation de vos leads? Nous vous invitons à contacter nos équipes pour plus d’informations.

LE SMART DATA : QU’EST-CE QUE C’EST ?

LE SMART DATA : QU’EST-CE QUE C’EST ?

À l’ère du Big Data et de l’information massive, il est de plus en plus important de dégager des données fiables et pertinentes, et peut-être encore plus important de pouvoir les analyser pour agir intelligemment. Le Smart Data qui tire sa source du Big Data est un des éléments indispensables pour le futur du traitement des données. Informations massives riment avec traitement des données spécifiques. Le Smart Data est la réponse à l’augmentation des données numériques. Il est aussi la future réponse pour l’augmentation des leads puisqu’il permet de trier les flux des réseaux sociaux.

Le Smart Data en quelques mots

Le Smart Data vient en opposition avec le Big Data. Ce terme est la masse d’informations circulant via le web, les objets connectés ou bien les smartphones. Aujourd’hui le Big Data pèse l’équivalent de 1,7 milliard d’euros et une masse non quantifiable de données.  Alors comment traiter efficacement ces données ? Le Smart Data vient donc en opposition au Big Data tout en se servant de lui. On peut le définir comme étant la manière intelligente et pertinente du traitement des données. Il est possible de générer du Smart Data via différents canaux qu’ils soient physiques ou digitaux. D’après une étude du cabinet Transparency Market Research, le Big Data « pèsera » plus de 48 milliards de dollars en 2018 et c’est pour cela que le Smart Data va être de plus en plus utilisé.

Les objectifs du Smart Data

Le Smart Data a des objectifs simples, ceux de traiter les données efficacement et celle de les qualifier. Dans la masse importante de données, il faut pouvoir faire le tri et prendre celles qui sont en rapport avec son secteur d’activité. Il faut ensuite les qualifier. Il est important de faire ce tri pour pouvoir être le plus pertinents envers les potentiels leads.

Son but est d’avoir des données pertinentes et utilisables rapidement afin d’adapter l’ensemble de ses stratégies. Cela facilitera la stratégie digitale, les relations clients, l’expérience et la satisfaction client tout en augmentant votre ROI.

Comment obtenir du Smart Data ?

D’un point de vu physique

Il existe différentes formes pour obtenir du Smart Data; Cela peut passer par des canaux multiples tant bien physiques que digitaux. Les canaux physiques peuvent se matérialiser par des questionnaires de satisfaction. Cet outil permet de connaitre la typologie, le ressentit et l’expérience du client car ces données servent ensuite à améliorer la stratégie marketing et de communication. L’utilisation du client mystère comme chez Ikéa est un autre levier du Smart Data. Ce levier consiste à connaitre la réalité du terrain et d’adapter ou rectifier sa stratégie.

Sur des canaux digitaux

Les canaux digitaux peuvent se matérialiser par le développement d’un outil de veille. L’outil de veille, permet de condenser les informations et de les regrouper par thème. Il permet de faciliter le traitement des données et de sortir du Big Data et sa masse d’informations.

La présence et l’écoute des réseaux sociaux sont aussi primordiales car l’E-réputation sur les réseaux sociaux et le web dans le processus client sont indissociables. Environ 74% des consommateurs se renseignent sur Google avant d’acheter un produit. Il y a 64% des consommateurs qui consultent les avis et notes des autres internautes avant de réaliser un achat. Il est donc indispensable de qualifier ses données et d’adapter ses différentes stratégies en fonction de ses cibles.

Au contraire du Big Data, le Smart Data permet de maitriser et qualifier les données. Il est utile pour la mise en place d’une stratégie marketing cohérente, efficace en optimisant au maximum ROI. Le Smart Data peut par conséquent générer des leads et accroître les ventes tout en fidélisant la clientèle en leur apportant une expérience et une satisfaction optimale.

Si cet article vous a plu, consultez notre page dédiée à l’expérience client ou consulter notre article sur la communication de demain.

Vous souhaitez être accompagnés dans votre démarche d’amélioration pour l’augmentation de vos leads ? Nous vous invitons à contacter nos équipes pour plus d’informations.

EXPÉRIENCE CLIENT : DE L’IMPORTANCE DU TEMPS RÉEL

EXPÉRIENCE CLIENT : DE L’IMPORTANCE DU TEMPS RÉEL

Pour offrir une expérience cliente pertinente et personnalisée à  un client, les entreprises peuvent miser sur trois points essentiels :

  • Définir le parcours client,
  • Tirer parti des données, de l’intelligence artificielle et de l’apprentissage par machine,
  • Surveiller les performances de leur stratégie marketing.

Cependant, offrir des expériences supérieures demeure un grand défi pour les spécialistes du marketing, vu que cela doit se refléter sur tous les canaux de communication ainsi que dans l’ensemble  (site Web, application mobile, centre d’appel, magasins de détail, etc.).

Or les nouvelles technologies permettent de connecter beaucoup de données, et même d’avoir accès à des données en temps réel. L’expérience client peut profiter de ces données en temps réel, et c’est ce que nous avons voulu vous montrer cette semaine !

Définir le parcours client

Nous allons commencer par la définition de l’expérience client ou Customer eXperience (CX). En effet, ce terme se rapporte à une approche marketing/relation client et dont l’objectif est d’améliorer la satisfaction des consommateurs.

Autrement dit, il s’agit de créer une relation positive avec chaque client à travers chaque étape de son parcours d’achat.

Définir le parcours client consiste donc à cartographier les interactions potentielles possibles entre les consommateurs et les marques, quels que soient les canaux de communications utilisés.

C’est un élément essentiel pour fournir une expérience client à la fois attrayante, mémorable et rentable.

Tirer parti des données

Beaucoup de spécialistes marketing disposent d’un grand volume de données sur leurs clients, telles que :

  • Leurs informations personnelles (nom, adresse, courriel, téléphone)
  • L’historique de leurs transactions,
  • Leurs réactions (téléchargement de fiche produit, abonnement à une newsletter, tweets, chats en direct…),

Les spécialistes du marketing peuvent utiliser ces différentes informations pour créer une vue à 360° de leurs clients, et ce, en temps réel.

Le problème c’est que la plupart d’entre eux ne savent pas vraiment comment les intégrer, alors que c’est un facteur déterminant pour définir les actions à entreprendre (fidélisation, relance, qualification des leads, etc.).

Expérience client : l’importance du temps réel

Mais quel est exactement l’avantage pour les entreprises de pouvoir agir en temps réel ?

Grâce aux données clients, les professionnels du marketing peuvent procéder instantanément à une micro-segmentation. Une fois qu’ils peuvent déterminer la position de chaque client sur leur parcours d’achat, ces spécialistes peuvent leur fournir des expériences plus personnalisées.

Par exemple, ils peuvent choisir de :

  • Récompenser les clients les plus précieux et fidèles,
  • Détecter les clients mécontents pour les rattraper rapidement,
  • Offrir un traitement dynamique et personnalisé pour maximiser cette valeur
  • Répondre aux attentes du consommateurs
  • Planifier des publicités ciblés sur google ou les réseaux sociaux

Ainsi, les clients resteront fidèles à l’entreprise plutôt que de la quitter dès que la première offre concurrente pointe le bout de son nez.

Il est important de noté que dans le marketing digital, il s’avère important d’automatiser certaines interactions commerciales. Lorsqu’un client rédige une critique sur un site e-commerce, le fait de pouvoir lui répondre via un chat en direct et instantanément va par exemple améliorer son expérience d’achat.

Être en veille pour surveiller et optimiser l’expérience client

Pour faire face à la rude concurrence, les entreprises ne doivent pas se contenter de se reposer sur leurs lauriers. Elles doivent améliorer continuellement leur CX.

Il importe de ce fait de suivre continuellement et de savoir mesurer les performances de leurs stratégies marketing. Cela peut se faire en exploitant les réactions des consommateurs à travers :

  • Les sondages,
  • Les publications sur les réseaux sociaux,
  • Les logiciels de gestion de la relation client (CRM),
  • Les téléchargements,
  • Les alertes sur les différents sites d’actualités ou des moteurs de recherches

Grâce à la surveillance des performances de leurs stratégies marketing, les entreprises pourront donc anticiper au maximum l’insatisfaction de leurs clients afin de prendre instantanément certaines mesures proactives et améliorer leur efficacité commerciale.

Pour se démarquer dans le paysage concurrentiel d’aujourd’hui, les entreprises se doivent d’exploiter l’apprentissage machine et les données de leurs clients pour offrir à ces derniers des expériences personnelles et intéressantes.

Dans une certaine mesure, cela pourrait également aider les entreprises à trouver de nouveaux clients, à fidéliser ceux déjà existants et enfin à augmenter la rentabilité de leur stratégie marketing.

Si cet article vous a plu, consultez notre page dédiée à l’expérience client ou à consulter d’autres articles sur ce thème. Vous souhaitez être accompagnés dans votre démarche d’amélioration d’expérience client pour l’augmentation de vos leads ? Nous vous invitons à contacter nos équipes pour plus d’informations.

CHATBOTS ET LEAD GENERATION

CHATBOTS ET LEAD GENERATION

La lead generation, ou la génération de leads (contacts commerciaux) est la base de la croissance d’une entreprise. La mise en œuvre de chatbots nécessite une équipe, des outils et une stratégie marketing efficace. Dans le secteur de l’e-commerce, l’utilisation des chatbots est désormais une pratique très en vogue. C’est un des outils les plus efficaces pour décrocher des prospects, pour les fidéliser et les convertir en clients potentiels.

Chatbots et Lead generation : coup de projecteur sur ces deux concepts et leurs interactions !

Pour une communication efficace

Avant d’aborder le sujet, nous allons vous expliquer un terme étroitement lié aux Chatbots et à la Lead generation. Il s’agit de l’entonnoir de vente, ou sales funnel en anglais. Comme son nom l’indique, c’est un parcours dont l’extrémité est large et la sortie très restreinte.

En termes d’e-marketing, lorsqu’un internaute manifeste un intérêt pour votre site, votre offre, votre marque, il peut être considéré comme un lead.

Il est donc bien possible qu’un grand nombre de contacts se trouvent à extrémité de votre entonnoir de vente. Ces contacts ne sont pas encore considérés comme des prospects potentiels ou Marketing Qualified Lead (MQL).

Pendant qu’ils avancent vers le bout de l’entonnoir, l’équipe marketing doit entretenir une relation commerciale efficace avec ces prospects. Seuls les Sales Qualified Leads (SQL) arriveront donc au bout du tunnel de vente.

Passer du marketing traditionnel au marketing digital

Avant la démocratisation d’internet, les clients ne disposaient que de très peu d’informations sur les entreprises et leurs offres. Dans le meilleur des cas, ils recevaient des brochures de produits dans leur boîte mail, ou par courrier. Pour en savoir davantage, ils devaient visiter les magasins ou les points de vente de la société. Sinon il devait se contenter des informations fournies par les médias imprimés, la radio ou la télévision.

Ils peuvent bien entendu être considérés comme des contacts commerciaux, mais d’une manière générale, ce ne sont pas des MQL.

L’une des limitations des communications marketing traditionnelles était l’incapacité de personnaliser le courriel en fonction des clients finaux. Il s’agit de distribuer un message à un grand nombre de cibles. Mais ces messages ne vont pas forcément intéresser tout le monde. Ils pourraient atterrir dans des boites mails indésirables, alors que d’autres ne sont jamais ouverts par leurs destinataires.

C’est là que les Chatbots trouvent leur sens, et c’est que nous allons voir dans la section suivante.

Les Chatbots : Une application concrète du marketing digital

Porter une attention particulière et être réactif aux besoins des clients est la base de la réussite d’une stratégie commerciale.

Auparavant, pour pouvoir entamer des discussions en direct avec un grand nombre d’individus, il fallait une main-d’œuvre importante et beaucoup d’investissements logistiques.

Mais ce temps est révolu grâce aux robots conversations automatisés qui peuvent désormais être utilisés à grande échelle.

Fruits de l’intelligence artificielle et de l’apprentissage par machine (machine learning), les Chatbots peuvent parler comme un représentant individuel de l’entreprise en répondant à des requêtes considérées comme faciles à traiter, sinon répétitives.

Au fur et à mesure que les questions deviennent plus complexes, ces robots de discussion sont capables de transférer en douceur les conversations en cours vers un responsable réel, rendant ainsi l’intégration de l’humain très fluide.

Quels que soient les canaux de communication utilisés par les internautes (réseaux sociaux, site internet, blog, etc.) les Chatbots permettent donc de répondre instantanément aux attentes des prospects, tout en leur offrant une expérience personnalisée jusqu’à ce qu’ils deviennent des SQL.

Les chatbots indispensable à la génération de lead

Grâce à cet outil innovant, les leads ne se rendront même pas compte s’ils sont en train de parler avec des machines intelligentes ou avec une personne réelle (quand vient le moment où cela devient nécessaire).

Et sachez que cela peut augmenter considérablement leur niveau d’engagement et faciliter ainsi leur conversion des prospects en clients potentiels. À la sortie de l’entonnoir, ces SQL pourront alors être transmis à l’équipe de vente.

Il va sans dire que les chatbots sont en train de révolutionner la génération de leads, tout comme le marketing digital avait révolutionné le marketing il y a quelques années.

En rendant les interactions avec les entreprises de plus en plus faciles, les chatbots sont en train de faciliter la génération de leads : il devient de plus en plus facile de faire progresser les leads dans votre tunnel de ventes !

Si cet article vous a plu, consultez notre page dédiée à la génération de leads ou à consulter d’autres articles sur le thème des chatbots. Vous souhaitez être accompagnés dans votre démarche d’augmentation de vos leads ? Nous vous invitons à contacter nos équipes pour plus d’informations.

COMMENT CHOISIR UN OUTIL DE LEAD MANAGEMENT

COMMENT CHOISIR UN OUTIL DE LEAD MANAGEMENT

Le lead management, ou gestion des leads, est le processus de ventes qui va de la génération de contacts commerciaux jusqu’à leur conversion en clients fidèles, en passant par la prospection et la vente.

Pour aider au lead management, il existe actuellement de nombreux logiciels que vous pouvez utiliser. Il s’avère donc important de se poser la question suivante : comment choisir un outil de lead management ?

Pour ne pas tomber dans la confusion, nous nous focaliserons sur les 3 principaux types de logiciels que vous pouvez utiliser : les systèmes ERP, le CRM et le marketing automation.

Les systèmes ERP (Enterprise Resource Planning)

Ces systèmes font référence aux outils de planification des ressources de votre entreprise. Pour cela, vous pouvez choisir d’intégrer vos systèmes de gestion de base avec les ERP, ou bien d’utiliser votre propre module de gestion de contacts commerciaux.

Un logiciel ERP intégré permet à votre équipe de mettre à jour les données concernant vos clients en utilisant des informations en temps réel.

Cet outil de lead management s’avère très utile dans les systèmes interdépendants, comme les chaînes d’approvisionnement.

Les CRM (Customer Relationship Management)

Les logiciels CRM sont utilisés dans la gestion de la relation client et ils sont exclusivement axés sur le client.

Ils intègrent plusieurs outils tels que :

  • La gestion des forces de vente,
  • L’entonnoir de vente,
  • Le suivi des mesures de performance,
  • La qualification des leads,

On utilise généralement ces modules pour gérer l’information de vos clients dans le but d’établir des relations efficaces et personnalisées avec eux et pour renforcer leur fidélisation.

Avec des outils statistiques, vous pouvez disposer des informations de vos leads. Vous pourrez gérer vos investissements publicitaires et d’anticiper l’impact de vos campagnes marketing.

Le CRM est la pierre angulaire de la gestion des leads, mais aussi de la gestion de la relation client : toute entreprise doit posséder et utiliser un CRM fiable, flexible et adapté à ses besoins !

Les outils d’automatisation du marketing

En matière de marketing digital, les outils d’automatisation sont des logiciels destinés à exécuter, gérer et automatiser plusieurs tâches marketing.

Ils permettent de :

  • Créer des contenus des réseaux sociaux,
  • Créer des pages d’atterrissage,
  • Envoyer des e-mails personnalisés,
  • Afficher un contenu dynamique en fonction des dernières interactions avec le client

Le Marketing Automation est de plus en plus associé au Lead Relationship Management (LRM) qui vise notamment à augmenter le nombre de vos clients. Son principal objectif est d’attirer de nouveaux leads pour ensuite les convertir en clients qualifiés.

Le Marketing Automation est le niveau d’expertise du lead management. Une fois que vous disposez d’une stratégie efficace et de process optimisés, vous pouvez vous lancer dans l’automatisation.

Elle vous permet d’augmenter le ROI de manière significative. Une fois l’automatisation lancée, vous générez de nombreux leads pour une somme modique !

Chacun de ces outils peut, selon vos besoins et vos moyens, être adapté ou non à votre entreprise. Dans certains cas, vous pourriez même être obligé de les combiner et les interconnecter, bien que leur intégration puisse dans ce cas s’avérer délicate.

La meilleure chose à faire est de confier leur gestion à une personne en interne ou à un prestataire spécialisé. Ce dernier pourra ainsi s’assurer de leur bonne connectivité et de la mise à jour des ces différentes solutions.

Enfin, lorsque vous décidez de choisir une solution de gestion des leads, il faut vous informer sur leur prix et leur retour sur investissement. D’une manière générale, plus l’outil est complet, plus il vous coûtera cher !

Si cet article vous a plu, consultez notre page dédiée au lead génération ou à consulter d’autres articles sur ce thème. Vous souhaitez être accompagnés dans votre démarche d’augmentation de vos leads ? Nous vous invitons à contacter nos équipes pour plus d’informations.

OPTIMISER LES FORMULAIRES POUR LA GÉNÉRATION DE LEADS

OPTIMISER LES FORMULAIRES POUR LA GÉNÉRATION DE LEADS

Les formulaires web sont assurément la pierre angulaire de la génération de leads. Ils sont l’interface grâce à laquelle les internautes se convertissent. Ils sont donc le premier levier d’optimisation d’une campagne de génération de leads. Comment est-il possible d’optimiser ses formulaires? À quoi ressemble un formulaire parfait ? Si vous ne vous êtes jamais réveillé la nuit pour réfléchir à ces questions, vous devez donc reconsidérer vos priorités.

Le formulaire que vous utilisez pour capturer les prospects est un maillon de la chaîne du système d’automatisation marketing auquel il est lié. Un formulaire de génération de prospects ne peut pas envoyer vos conversions en flèche. Pour que cela se produise, tous les autres liens de la chaîne doivent également être au point.

Regardons donc tout cela ensemble !

La précision, une composante essentielle d’un formulaire pour générer des leads

Les formulaires doivent être en étroite relation avec la contrepartie offerte à l’internaute. Ne leur promettez pas un e-book, pour ensuite ne livrer qu’un PDF de deux pages.

Ne leur promettez pas un essai gratuit pour ensuite les spammer avec une newsletter inutile qu’ils ne liront même pas. Quel que soit le but de votre formulaire, il doit être explicite, en indiquant par exemple :

  • « Inscrivez-vous à… »
  • « Inscrivez-vous maintenant et… »
  • « Demandez votre… »
  • “Télécharger gratuitement”

De cette manière, vous offrez un échange de valeur. En laissant son adresse il accepte de se faire contacter par vous

Demandez juste ce dont vous avez besoin

Pour générer des prospects, vous devez recueillir des informations précieuses sur un prospect. Des données qui seront ajoutées à votre CRM et que vous pourrez ensuite utiliser à votre profit.

Mais vous ne pouvez pas abuser de ce privilège.

Si vous demandez la date de naissance, les passe-temps, le nom de jeune fille de vos prospects, vous allez trop loin. Pensez à mettre le moins de champs possible pour obtenir les informations les plus pertinentes. Il est nécessaire de ne pas oublier que le temps et la patience de vos visiteurs ont des limites.

Plus le nombre de champs est élevé, plus le taux de conversion est faible. Certaines informations sont donc “intéressantes” mais pas “essentielles” ni “nécessaires”. Il faut donc ne demander que ce dont vous avez réellement besoin !

Pensez au mobile

La pire chose que vous puissiez faire en 2017, c’est de négliger les appareils mobiles. Vos lecteurs doivent pouvoir regarder votre page  sur des écrans plus petits, et votre formulaire doit être responsive.

Par exemple, si un visiteur doit faire défiler la page vers la gauche et vers la droite pour atteindre l’un ou l’autre côté du formulaire, ce n’est pas bon signe du tout !

Pour vous assurer que votre formulaire fonctionne bien, n’hésitez pas à le tester sur une variété d’appareils mobiles avant de le mettre en ligne.

Intégrez un Call To Action (CTA)

Le CTA, est le moyen de conserver ses lecteurs et de les impliquer le plus longtemps possible sur votre blog ou votre site. Il peut se différencier de différentes façons, que ce soit dans la structure même du texte, l’incitation à poursuivre la lecture vers d’autres articles ou pages du sites. Il peut se matérialiser également par l’incitation à partager sur les réseaux sociaux ou bien par un formulaire de contact.

Le CTA a différents objectifs dont trois sont primordiaux. Le premier étant de faire poursuivre le lecteur sur le site tout en l’incitant à partager le contenu qu’il lit. En incitant le partage nous arrivons à une seconde étape celle d’impliquer le lecteur dans le processus de diffusion.

Ce relais de diffusion doit être à son tour converti en tant que client potentiel c’est à dire en lead. Il passe donc de lecteur à potentiel client puisqu’il a poursuivi le processus d’accompagnement généré par le call to action.

Un troisième point important est que le call to action permet d’augmenter le référencement naturel des pages consultés. En effet le CTA incite à cliquer sur d’autres pages, d’augmenter le taux de clic et donc gagner en visibilité.

Toutefois le call to action ne doit pas être agressif. Il doit laisser au lecteur le temps de se faire une impression réelle de votre savoir-faire, de vos compétences tout en étant accompagné. L’accompagnement incitera ce dernier à devenir un client potentiel.

Si vous voulez voir de manière plus pragmatique à quoi ressemble un call to action, laissez-vous transporter jusqu’à la fin de l’article.

Offrez à votre page une plus grande visibilité

Pour égayer votre formulaire, n’ayez pas peur d’expérimenter avec les couleurs, la typographie, le dimensionnement, jusqu’à un certain point. Il est peu probable que la bande dessinée avec des rayures rouges et bleues puisse être une formule gagnante, mais des ajustements très subtils peuvent vous surprendre agréablement.

Chaque fois que vous modifierez votre formulaire de génération de prospects, testez-le. Du nombre de champs à sa couleur, sa taille et son positionnement sur la page, sachez que les changements les plus modestes peuvent faire une différence significative pour votre taux de conversion. Eh oui, les petits changements peuvent générer de gros résultats !

Restez humble et pragmatique dans la réalisation des formulaires web: testez encore et encore!

Mauvaise nouvelle, le formulaire web parfait n’existe pas. La réussite de chaque CTA dépendra des circonstances. Il faut donc se faire à l’idée que la mise en place des formulaires web est un travail itératif. Pour faciliter ce travail, nous utilisons WysiLEAD, un formulaire web utilisant la technologie des iFrame et permettant un changement rapide des CTA et de leur différents éléments.

À ces mots, nous espérons que ces quelques conseils vous ont permis de savoir comment optimiser les formulaires pour la génération de leads. Maintenant, à vous de jouer !

Si cet article vous a plu, consultez notre page dédiée à la génération de leads ou à consulter d’autres articles sur le thème l’inbound marketing. Vous souhaitez être accompagnés dans votre démarche d’augmentation de vos leads ? Nous vous invitons à contacter nos équipes pour plus d’informations

À QUOI RESSEMBLERA LA COMMUNICATION DE DEMAIN ?

À QUOI RESSEMBLERA LA COMMUNICATION DE DEMAIN ?

Pour ses 100 ans d’existence, l’Union Des Annonceurs (UDA) dresse le bilan concernant les tendances de la communication de demain. De ce fait, elle a fait appel à Kantar Media pour mener une étude auprès de 280 annonceurs français. Les nouvelles tendances de la communication se résument en trois grands concepts : communication digitale, personnalisée et humaine.

Les chiffres clés de la communication de demain

Placer le client au centre de la stratégie de communication

D’après l’enquête susmentionnée, 48 % des personnes interrogées affirment que l’écoute et la compréhension des consommateurs constituent le principal apport de l’humain en termes de marketing.

S’adapter aux nouveaux usages des clients

L’entreprise de demain devrait rediriger son investissement vers ses propres outils de communication. Pourtant, 27 % des annonceurs seulement envisagent de mettre en place des campagnes 100 % mobile dans les 12 prochains mois.

Miser sur les réseaux sociaux

66 % des personnes interrogées affirment que les réseaux sociaux constituent le canal privilégié des entreprises pour communiquer. Seulement 12 % d’entre eux sont prêts à consacrer plus de 20 % de leur budget aux nouveaux moyens de communication tels que les réseaux sociaux, les applications mobiles, les messageries. Tandis que 37 % choisissent les plateformes vidéo et 34 % optent pour les applications mobiles.

De la technologie à la relation humaine

Quand les entreprises hésitent entre performances technologiques et relation humaine, 35 % d’entre elles optent pour la relation humaine, contre 16 % pour la technologie. De même, 52 % des décideurs préfèrent la communication personnalisée avec leurs collègues, contre 11 % pour une communication automatisée.

Organiser le travail

La moitié des décideurs optent pour un système de management privilégiant le travail en mode projet en interne. Dans un premier temps 39% d’entre eux affirment qu’il faut optimiser la communication de demain. Le but sera d’intégrer des compétences externes comme nous pouvons le voir aujourd’hui à travers le digital. Pour 33% d’entre eux, le développement de l’entreprenariat sera primordial pour générer de nouvelles ressources. Enfin 26% des décideurs, pensent que la collaboration avec un réseaux externe sera le moteur d’une nouvelle organisation du travail.

Opter pour la Smart data

Comme le définit le blog emarketing.fr, le smart data est la nouvelle approche du traitement des donnés. Il se sert des nombreuses données issues du Big Data pour en dégager les informations les plus pertinentes. Suite à l’enquête menée par l’UDA, 30% des sondées ont répondu que l’avenir du marketing tirera sa force de la data. Pour 20% d’entre-eux la communication de demain passera par l’innovation stratégique et le fait de se démarquer de la concurrence. Malgré ces envies, la génération de data restera primordiale. Ce seront la masse de ces données qui permettront à la smart data d’être la plus utile et la plus efficace. Toutefois, plus de la moitié des décideurs (51 %) s’accordent à dire qu’ils opteront pour cette nouvelle approche plutôt que de faire du Big Data.

Ce qu’il faut retenir

Parmi les tendances émergentent de cette enquête, on constate l’adaptation de la communication aux nouveaux canaux utilisés par les consommateurs. Parmi les canaux les plus privilégiés, il y a les réseaux sociaux, les vidéos et le mobile.

Autre constat important émanant de cette étude, c’est l’avènement du « customer centric ». Il s’agit de baser sa stratégie sur l’écoute et la compréhension du client. Avec l’ensemble des données que vous possédez sur vos clients il sera possible de cibler précisément les attentes de celui-ci. Cela passera par l’individualisation de la communication qui privilégie l’humain avant la technologie.

Enfin, l’étude révèle la prédominance de la data, tout en démontrant l’impact de la smart data sur l’avenir et les actions de communication.

Et vous, comment voyez-vous la communication de demain ?

Si cet article vous a plu, consultez notre page dédiée à la génération de leads ou à consulter d’autres articles sur ce thème. Vous souhaitez être accompagnés dans votre démarche d’amélioration pour l’augmentation de vos leads ? Nous vous invitons à contacter nos équipes pour plus d’informations.

QUE PEUT RÉELLEMENT VOUS APPORTER L’EXPÉRIENCE CLIENT ?

QUE PEUT RÉELLEMENT VOUS APPORTER L’EXPÉRIENCE CLIENT ?

Sur ce blog, nous ne sommes pas les derniers à parler d’expérience client. Le terme est plus ou moins sur toutes les lèvres depuis quelques années, à tel point que l’élaboration d’une stratégie d’expérience client s’impose de plus en plus comme une évidence pour un bon nombre d’entreprises.

La raison est simple, l’expérience client est un excellent moyen pour améliorer l’image de marque d’une enseigne.Elle permet de fournir un meilleur service aux clients et pour booster les ventes. Cependant, de nombreuses entreprises et de nombreux dirigeants ont toujours du mal à voir ce que peut réellement apporter l’expérience client.

Si l’on n’a aucun mal à voir le bien-fondé de la démarche, il est quelquefois plus compliqué d’en voir les bénéfices réels.

L’expérience client, pour prospecter, qualifier et fidéliser vos clients

Le principe de base de l’élaboration d’une stratégie d’amélioration de l’expérience client est que le client soit centre de tout. Cette démarche doit s’appliquer dès le processus de captation du potentiel client et doit continuer jusqu’ à l’après-vente.

Par exemple, pour mieux vendre les produits, il ne faut pas adopter un point de vue centré sur l’entreprise, qui consisterait à se demander quel produit peut-on fabriquer ou concevoir avec les équipements existants, mais plutôt de partir du point de vue du client :

  • En quoi le produit qu’on vous propose pourrait-il vous intéresser et vous séduire ?
  • Que fait l’entreprise pour vous rassurer dans votre choix ?
  • En quoi le service fourni par l’équipe commerciale différencie-t-il de celui des enseignes concurrentes ?
  • Comment puis-je contacter l’entreprise ?

Vous l’avez compris, l’essentiel pour décrocher des prospects, c’est de les placer au cœur de votre stratégie marketing. Ainsi, vous pourrez répondre parfaitement à leurs attentes et résoudre leurs problèmes de manière personnalisée.

L’expérience client ne permet pas seulement de trouver des prospects. C’est aussi un moyen pour les qualifier, puis les convertir en clients fidèles. Le but est d’accompagner vos clients tout au long de leur parcours d’achat,en instaurant un climat de confiance et d’échanges.

Comment mettre en place une bonne expérience client ?

Qu’on se le dise avant tout, l’expérience client n’est pas une science exacte. C’est un concept en perpétuelle mutation et qui va de pair avec les évolutions technologiques. C’est pour cela qu’on entend souvent le terme stratégie digitale et omnicanale à chaque fois qu’on tente d’expliquer l’expérience client.

Avec l’avènement du digital, les moyens pour entretenir une relation avec vos clients évoluent. Vos clients peuvent par exemple :

  • Utiliser internet pour demander une information concernant votre produit,
  • Passer leur commande par email,
  • En cas de problème de livraison, vous contacter via la messagerie instantanée,
  • Vous demander une assistance technique directement par téléphone,

Pour garantir une bonne expérience client, vous devez assurer une veille informationnelle pour être à l’écoute de vos clients. Cela se traduit par l’utilisation de l’ensemble des canaux de communication utilisée par vos clients (téléphone, réseaux sociaux, web).  Cette démarche de communication est connu sous le nom de stratégie omnicanal.

Assurez-vous donc de ne rien délaisser et d’adapter votre stratégie en fonction des besoins de vos clients !

Les bases de la réussite d’une expérience client

C’est vrai, certaines entreprises ayant adopté la stratégie d’expérience client n’obtiennent pas les résultats escomptés. Voici quelques astuces non exhaustives qui vous éviteront de tomber dans le piège.

L’amélioration de l’expérience client nécessite un leader, c’est-à-dire un individu qui sera capable de prendre rapidement des décisions importantes. Cet individu sera aussi en charge de fédérer les employés autour d’un programme commun d’amélioration de l’expérience client.

Et justement, les employés ont besoin d’être sensibilisés ! La majorité des écoles de commerce n’enseigne pas encore l’expérience client. De ce fait, il faudra vous former par tous les moyens disponibles pour suivre les nouvelles tendances marketing qui sont en constante évolution.

Enfin, n’oubliez pas que la qualité de l’expérience client peut se mesurer. Vous devez donc maitriser les différents indicateurs et KPI pour pouvoir évaluer et ajuster votre tir en cas de besoin. Le choix de ces indicateurs varie d’une entreprise à une autre. Pensez donc à faire le bon choix en fonction de vos produits, vos avantages, vos objectifs marketing, etc.

L’expérience client : une composante essentiel de votre stratégie ?

L’expérience client est un concept qui peut paraître difficile à saisir, mais dont la devise est très simple : “remettre le client au centre”.

Pas seulement au centre des préoccupations de l’entreprise, mais au centre de ses réflexions et de son organisation. En optant pour une stratégie omnicanale basée sur l’expérience client, vous retirerez de nombreux bénéfices :

  • Restructuration de l’entreprise pour être plus efficace
  • Meilleur taux de satisfaction client
  • Meilleur taux de rétention client (fidélisation)
  • Mise en place d’une stratégie omnicanale moderne
  • Transition digitale de l’entreprise !

Eh oui, car l’expérience client est indissociable d’une transition digitale réussie. Le concept nécessite de maîtriser les outils numériques et de les utiliser dans sa stratégie digitale.

Si cet article vous a plu, consultez notre page dédiée à l’expérience client ou à consulter d’autres articles sur ce thème. Vous souhaitez être accompagnés dans votre démarche d’amélioration d’expérience client pour l’augmentation de vos leads ? Nous vous invitons à contacter nos équipes pour plus d’informations.

LES 7 CHIFFRES CLÉS DE LA RELATION CLIENT

LES 7 CHIFFRES CLÉS DE LA RELATION CLIENT

La Gestion de la Relation Client (CRM) est l’un des facteurs clefs dans la réussite de votre stratégie stratégie BtoB. L’infographie publiée par INES, leader français des solutions CRM en Cloud pour les PME et ETI en matière de BtoB.

Celle-ci propose de revenir sur les 7 chiffres diaboliques de la relation client. Ces 7 indicateurs montrent comment réaliser une stratégie de relation et d’expérience client optimum à coup sûr.

Les chiffres désolants recueillis par INES

  1. Selon Aberdeen, 89 % des clients peinent à reformuler leur demande au service client qui ne dispose pas d’un CRM.
  2. Gartner avance que 51 % des clients choisissent de trouver eux même des solutions à leurs problèmes.
  3. Harvard Business Review évoque que 65 % des clients insatisfaits vont partager leur mauvaise expérience à leur connaissance.
  4. Accenture, affirme que 66 % des clients seraient prêts à quitter une entreprise si le service client et jugé non performant.
  5. Harvard Business Review affirme que 62 % des clients des entreprises n’ont pas d’outil de CRM. Il montre que ces derniers ont dû contacter le service client à maintes reprises pour résoudre un problème.
  6. Selon Bain & Company, 8 % des clients seulement s’accordent à dire que 80 % des entreprises sans CRM peuvent leur fournir une expérience client optimale.
  7. Tomkin souligne que 63 % des entreprises n’hésiteraient pas à investir davantage dans le CRM pour améliorer leur expérience client.

Quelles solutions pour une bonne relation client ?

En se référant aux chiffres fournis par RingLead, 74 % des entreprises utilisant un CRM déclarent profiter d’un meilleur accès aux données de leurs clients. Harvard Business Review confirme ceci. en annonçant que les entreprises offrant des tutoriels ou des guides produits pourront réduire le taux de perte de client de 6 %.

Quant à Easiware, la transformation de l’insatisfaction des clients en une bonne expérience augmenterait leur fidélité de 30 à 50 %.

TechnewsWorld évoque que le CRM, augmente la satisfaction client de 66 % et que l’utilisation d’un CRM peut améliorer la performance du service client de 72 %.

On peut aussi prendre comme référence les chiffres fournis par Aberdeen. 89 % des entreprises ayant mis en place une stratégie omnicanale conservent 89 % de leurs clients. Pour ceux qui n’ont pas adopté cette stratégie le taux de conservation est de 33%.

Enfin, Harvard Business Review insiste sur le fait que l’utilisation d’un CRM peut générer un ROI conséquent supérieur à 100%

Nos constats

Au vu de ces nombreuses études, nous pouvons affirmer que la réussite des entreprises devra miser sur la satisfaction client. Cette satisfaction devra toucher tant bien les anciens clients que les prospects potentiels.

Ces études démontrent que pour réussir, les entreprises doivent miser sur la satisfaction de leurs anciens clients mais aussi sur la recherche de nouveaux prospects. C’est dans la satisfaction des clients existants que se trouve le meilleur retour sur investissement.

Il faut mentionner l’importance de la satisfaction client car ceci permet aux entreprises de développer une relation privilégiée avec eux. Par ailleurs, les clients satisfaits par votre produit ou vos services seront encore plus fidèles et pourront même devenir ambassadeurs de votre marque.

Pour parvenir à ces fins, il est essentiel d’utiliser un CRM. Cet outil vous permet de collecter, de centraliser et d’exploiter les informations importantes de vos clients. Cela permettra de les fidéliser et promouvoir vos ventes.

En choisissant des outils adaptés et intégrés, permettant un management de bout-en-bout, le ROI ne finit pas de grimper !

Si cet article vous a plu, consultez notre page dédiée à l’expérience client ou à consulter d’autres articles sur ce thème. Vous souhaitez être accompagnés dans votre démarche d’amélioration d’expérience client pour l’augmentation de vos leads ? Nous vous invitons à contacter nos équipes pour plus d’informations.

RELATION CLIENT VS EXPERIENCE CLIENT : LE GUIDE ULTIME

RELATION CLIENT VS EXPERIENCE CLIENT : LE GUIDE ULTIME

Depuis quelques années, le concept d’expérience client et de plus en plus présent et il devient difficile de connaitre et mesurer sa relation client. On peut lire tout et son contraire çà et là, alors que tout est relativement simple.Si vous voulez une meilleure expérience client de votre entreprise, il est essentiel de mettre en place une stratégie de relation client. L’objectif est d’utiliser tous les canaux disponibles pour interagir avec vos clients, puis d’exploiter leurs sentiments vis-à-vis de votre marque, votre produit ou votre service en vue d’une meilleure expérience client.Depuis quelques années, le concept d’expérience client et de plus en plus présent et il devient difficile de connaitre et mesurer sa relation client.

C’est pourquoi nous vous avons concocté le guide ultime de la relation client et de l’expérience client !

Relation client et expérience client : pas de différences, plutôt des relations

Qu’on se le dise, les concepts de relation client et expérience client ne sont pas contradictoires, mais complémentaires. Ils remettent tous les deux les clients au centre du business.

Il convient toutefois d’expliquer le sens de ces termes.

On entend par « Relation client » l’ensemble des échanges réalisés entre votre entreprise et vos clients. Cela se fait via tous les canaux, tout en utilisant les modes de communication existants.

Pour Frédéric Lobermann, Directeur du Marketing de l’expérience client d’Orange BtoC, la relation client regroupe toutes les actions menées par votre entreprise à destination de vos clients.

L’expérience client, quant à elle, fait référence aux effets possibles de la relation client sur les consommateurs. Le concept intègre les émotions ainsi que les sentiments ressentis par vos clients tout au long de leur parcours d’achat.

Commencer par la relation client

En termes de marketing digital, l’une des composantes les plus importantes de la relation client est la communication multicanale ou omnicanale.Cela terme désigne le fait d’utiliser différents canaux, voire tous les canaux pour promouvoir l’interaction entre votre entreprise, vos prospects et vos clients.

Par « canal de communication », on entend les différentes moyens via lesquels vos prospects et clients peuvent communiquer avec votre entreprise. Entre autres, on cite :

  • Le téléphone,
  • Internet,
  • La messagerie instantanée,
  • Les SMS,
  • Le contact direct,.
  • Les réseaux sociaux
  • Les forums de discussion tant bien pour du BTOB via Linkedin ou BTOC pour les tests produits.

Une fois que votre enseigne est joignable par tous ces canaux de communication, il faut s’assurer que le sentiment qui ressort de toutes ces interactions soit positif. C’est la clé pour offrir une bonne expérience client et les transformer en acheteurs.

Comment garantir une meilleure expérience client ?

Offrir une meilleure expérience client ne signifie pas que ces derniers ne feront plus face à aucun problème et qu’ils ne feront plus aucune requête. Le but n’est pas de parvenir à un « zéro mécontentement » (ce qui est d’ailleurs impossible), mais de minimiser les heurts.

L’astuce c’est d’adapter les réactions de votre équipe marketing aux éventuels mécontentements afin de pouvoir instaurer un sentiment positif.

Nous pouvons prendre en exemple Ikea, leader sur son marché et sa stratégie globale d’amélioration d’expérience client. Le géant suédois a su être à l’écoute de son marché en cassant les prix, l’aménagement de ses points de ventes et l’amélioration de son réseaux distribution. Il en va de même coté client. La mise en place d’un catalogue en VR, du click and collect ou bien des traditionnelles services de restauration et de crèches en sont des parfaits exemples.

La réalisation d’enquête par l’enseigne à travers le monde montre son investissement sur ces questions. Elles sont réalisé tout au long du parcours client tant bien sur le store en ligne ou en magasin par les enquêtes de caisse. Pour avoir un plus large panel et un meilleur ressenti l’adoption du client mystère par la marque permet de mieux connaitre les émotions exprimées par ses clients

Bien entendu, ce ne sont que quelques outils que vous pouvez utiliser pour personnaliser l’expérience offerte à vos clients. Mais l’essentiel est de savoir adapter votre stratégie en fonction du type de demande, des canaux utilisés, voire des deux.

Profiter des avantages d’une meilleure expérience client

Pour avoir une idée de l’avantage d’instaurer une bonne expérience client, nous pouvons prendre en référence l’étude du groupe Temkin.

Cette étude réalisée auprès de 10 000 consommateurs et 294 sociétés intervenant dans une vingtaine de secteurs d’activité différents.

Les résultats bruts de l’étude parlent d’eux-mêmes. Comparées aux sociétés qui offrent une mauvaise expérience client, celles qui misent sur une bonne expérience bénéficient de plusieurs avantages et gagnerait une augmentation du nombre de clients :

  • 16,7 % de leurs clients leur font plus confiance qu’a d’autres entreprises,
  • 16,7 % de leurs clients n’hésiteraient pas à faire de nouveaux achats,
  • 10,3 % de leurs clients sont prêts à oublier une erreur,
  • 7,1 % de leurs clients désirent essayer de nouveaux produits.

Si auparavant, l’expérience client servait surtout à fidéliser et retenir les consommateurs, actuellement, le concept ne s’y limite plus. Le bouche à oreille, l’accroissement de la rétention des clients constituent aussi un excellent levier pour booster les ventes et pour décrocher de nouveaux prospects.

De la relation client à l’expérience client

En 2017, l’expérience client est devenue incontournable pour votre entreprise. Elle est même primordiale pour améliorer votre image de marque et booster de manière tangible vos ventes.

Pour passer de la relation à l’expérience client, l’essentiel est d’intégrer les émotions, les sentiments… Bref, ce que vivent vos clients tout au long de leurs parcours d’achat.

Les interactions entre relation client et expérience client relèvent donc de la complémentarité et non de l’opposition. Pour une stratégie optimale, il convient donc de n’exclure aucun des deux concepts !

Si cet article vous a plu, consultez notre page dédiée à l’expérience client ou à consulter d’autres articles sur ce thème. Vous souhaitez être accompagnés dans votre démarche d’amélioration d’expérience client pour l’augmentation de vos leads ? Nous vous invitons à contacter nos équipes pour plus d’informations.