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Chatbot et Intelligence Artificielle : réalité ou science-fiction ?

Chatbot et Intelligence Artificielle : réalité ou science-fiction ?

L’année 2016 a été l’émergence d’une nouvelle tendance : celle des chatbots. Même si le chatbot existe depuis 1994, son développement est arrivé à mutation ces dernières années. Pour beaucoup cette innovation technique est liée à l’intelligence artificielle (AI ou IA) mais il en est tout autre. En effet, les chatbots ne possèdent que de l’intelligence artificielle faible. Elle n’utilise pas d’ intelligence artificielle comme nous le décrit la littérature ou le cinéma de science-fiction.

En effet il existe deux types d’IA. Une intelligence artificielle faible et une intelligence artificielle forte. La première se sert des techniques d’intelligence artificielle mais n’est pas capable d’avoir des connexions cognitives poussées comme celle de l’Homme. La seconde est la vision qu’une machine serait capable d’avoir les mêmes capacités cognitives que l’Homme. C’est-à-dire qu’elle n’est pas capable d’avoir des émotions, de juger le pour et le contre…

L’ IA faible est souvent composé de scripts définis à l’avance par des éditeurs et des développeurs de solutions techniques. L’ intelligence artificielle est aujourd’hui à son stade de développement et son glissement sémantique donne une vision altérée de ce qu’elle est vraiment. Nous retrouvons beaucoup d’intelligence faible dans notre vie courante mais en ce qui concerne l’IA forte seules les grosses écuries du web (Microsoft, Facebook, Apple…) sont en train de plancher sur le sujet.

Dès lors, nous pouvons nous demander comment fonctionnent réellement les chatbots et qu’elles seront les implications de l’IA à l’avenir.

Comment fonctionne un chatbot ?

Pour commencer, nous allons donner une définition simple de ce qu’est le chatbot. Le chatbot est un outil/un logiciel pouvant interagir avec un système via une application de messagerie ou une plateforme.

Du côté de l’interface utilisateur, nous avons l’impression que nous avons affaire à un robot. De l’autre côté, nous avons des codes et des scripts informatiques prédéfinissent en avance. Les chatbots vont donc proposer des réponses automatisées.

Nous pouvons voir à travers cet exemple, qu’un chatbot répond à des questions simples. Dans le cadre de Siri, en plus d’être capable de lire les mots-clés, il est capable de générer une action. La plupart des chatbots proposent différentes étapes pouvant conduire à une réponse

les chatbots sont-ils de l'intelligence arificielle

 

Comme nous pouvons le voir ci-dessus, certains chatbots sont des aides pour tenter de répondre à une attente des clients ou potentiels clients. Le but est d’orienter le plus précisément et d’améliorer l’expérience de celui-ci.

L’ Intelligence Artificielle qu’est-ce que c’est ?

L’ intelligence artificielle peut se définir comme étant un domaine de recherche, voulant dupliquer les capacités cognitives de l’être humain vers des systèmes artificiels. Ces recherches ont pour objectif de résoudre des problèmes complexes quel qu’il soit.

Partant de cette définition, nous pouvons nous demander s’il existe des systèmes dits intelligents. Effectivement, il existe aujourd’hui deux types de solutions intelligentes : Le machine learning et le deep learning.

Les deux termes sont des sous-domaines de recherches liées à l’intelligence artificielle. Le machine learning, est composé de 3 caractéristiques principales. La première est celle d’apprendre à travers des datas brutes et la construction d’un modèle de pensée. Son apprentissage s’effectue en deux étapes :

  • Une phase d’entrainement où la machine utilise une partie des données pour apprendre
  • Une phase de vérification où la machine utilise l’autre partie des données pour valider ou non l’apprentissage.

Plus concrètement le machine learning peut être capable de reconnaitre un visage ou une voix comme par exemple Siri

Le deep learning quant à lui fonctionne comme un réseau de neurones. La donnée passe par plusieurs couches qui la décomposent pour obtenir une classification. En somme si nous prenons la photo d’un chat, il sera capable de l’analyser.

Toutefois ces deux pratiques connaissent aujourd’hui des limites. Si l’on fait croire n’importe quoi à ces deux solutions, il sera incapable de répondre correctement à une tâche. Dans certains cas, l’intelligence artificielle peut prendre des tournures inattendues. En faisant apprendre n’importe quoi à ces technologies, leurs bases de données contiennent de nombreuses erreurs.

Les chatbots ont-ils de l’ Intelligence Artificielle ?

À en croire beaucoup de marques et de spécialistes, tous les chatbots ont de l’intelligence artificielle.  Beaucoup de chatbots sont uniquement des scripts pouvant répondre à des questions pré-établis. Pour ceux utilisant le deep ou machine learning, la technologie est aujourd’hui beaucoup trop pointue pour être utilisée à grande échelle.

De plus comme nous avons pu le voir précédemment, si l’on apprend de mauvaises choses à ces outils, ils deviennent inopérationnels. Si l’on reprend stricto sensu la définition de l’intelligence artificielle, l’objectif est de dupliquer les capacités cognitives de l’être humain.

Or, aujourd’hui aucune machine n’a de réelles capacités cognitives que l’être humain peut avoir. Nous sommes encore dans l’ordre de la science-fiction pour beaucoup d’éléments évoluant autour de ce sujet. Toutefois les dernières recherches tendent à montrer que l’on se rapproche de l’imaginaire de notre culture populaire. L’exemple des voitures autonomes ou des chatbots montrent qu’il existe une IA mais pas celle qui est promu par les médias et pensé par l’opinion publique

Si cet article vous a plu, consultez notre page dédiée à la génération de leads ou à consulter d’autres articles sur le thème des chatbots. Vous souhaitez être accompagnés dans votre démarche d’augmentation de vos leads ? Nous vous invitons à contacter nos équipes pour plus d’informations.

 

Génération Y et expérience client

Génération Y et expérience client

Nous entendons beaucoup parler autour de nous de cette fameuse génération Y. Cette génération des 18-35 ans. Cette génération qui bouscule tous les codes existants, ayant grandi dans un monde d’évolution technique permanent. Si l’on se réfère aux statistiques des grands instituts publics d’ici 2020 la moitié de la population mondiale sera issue de cette génération. La génération Y à qui tout était promis, qui a grandi dans un monde de libre-échange et digitalisé, à des rapports différents avec chaque strate de la vie. Que ce soit dans le management, dans les intérêts, la manière de consommer la vision et les rapports aux choses sont différents.

Alors que les entreprises s’impliquent de plus en plus dans leurs stratégies l’expérience et la relation client, la problématique de la génération Y doit être pensée. Avoir aujourd’hui une stratégie pensée pour cette génération est primordiale car elle est dite digital native. Et qui dit digital native dit échange sur les réseaux sociaux, le web et des modes de consommation différents de leurs parents.

Les besoins de la génération Y

La génération Y a grandi dans un monde rempli de promesse sur leur vie, leur avenir et leurs envies. Ils ont été bercés de certaines illusions comme celles d’avoir un métier qui doit être épanouissant. Ils ont grandi dans un monde où la technique n’a cessé d’évoluer où les gens avaient la possibilité de se rapprocher.

Leurs besoins en matière de consommation sont donc différents. Ayant grandit dans un monde où il est possible d’obtenir beaucoup en peu de temps, la culture de l’instantané est très forte. Les moyens d’information ont également évolué. Aujourd’hui, il est possible d’obtenir des informations très rapidement grâce au web. Ce qui demande aux entreprises de prendre la transformation numérique au sérieux.

Dès lors, cette génération habituée à obtenir des informations rapidement a initié les entreprises dans ce processus. Que ce soit dans leur travail ou dans la vision de leur profession, le besoin de changement et de polyvalence demeure important. De plus en matière de consommation et de communication les messages directs et francs sont ce qui est recherché.

La génération Y est souvent jugée instable par les autres générations. Ces premiers ont une étiquette de feignant, de personnes autocentrées, insatisfaite de tout. La volonté qu’ils ont est seulement d’avoir un monde répondant aux promesses faites.

Le besoin le plus fort est celui de l’épanouissement et des solutions rapides pour y arriver. Dès lors la satisfaction et l’expérience client doivent être en mesure de répondre aux besoins du client.

Une génération ultra connectée

La génération Y a grandi et évolué dans un monde où le numérique était très présent. Selon une étude réalisée par CCM Benchmark, 88,5% des jeunes Français se renseignent en ligne avant d’acheter en magasin. Un autre chiffre de cette étude montre que 84,6% des jeunes comparent les différents produits.

L’importance des réseaux sociaux est aussi primordiale. Dans le même souci d’immédiateté, beaucoup de personnes issues de la génération Y, se servent des réseaux sociaux en guise de relation client. Il y a donc une réelle envie d’avoir des réponses rapides et précises. À travers les réseaux sociaux, ils partagent et forment des communautés pouvant être un fort relais d’opinion. Notons que 40% d’entre eux s’engagent en partageant, en devenant fan…

De plus, avec sa familiarisation des outils du web, la génération Y, laisse des avis sur tout et joue sur la réputation des entreprises. Effectivement, il est possible de noter tout et partout. Les avis Google, Facebook ou d’applications spécialisées permettent à tout le monde de se faire une idée. L’expérience client de la génération Y, passe par les avis des autres et par conséquent sans bonnes expériences l’E-réputation peut être catastrophique.

La génération Y passe près de 4 heures par jour sur le web et les réseaux sociaux. Plus de 91% d’entre eux possèdent soit un smartphone et/ou une tablette.

L’importance d’une relation de proximité mais instantanée.

Afin de répondre à une problématique de l’instantanée, l’expérience client doit se servir des technologies existantes. Avoir une réponse rapide et claire est ce qui est recherché. Toutefois l’objectif doit être de personnaliser cette expérience client au maximum. En effet, la génération Y malgré la recherche de rapidité d’information ou d’achat et très attaché aux rapports humains.

L’usage du Smart Data sera sans nul doute la solution de demain pour répondre à l’expérience client. Les outils tels que les chatbots le sont également. Ils auront l’avantage de répondre à des questions rapides et de mettre en avant des stratégies adaptées à cette génération.

La question des moyens traditionnels est également remise en cause. Les call-centers qui ont mauvaise réputation, ne pourront plus fonctionner de la même façon. Ils devront répondre aux attentes des clients plus rapidement et plus précisément. Bien choisir son call-center pour une entreprise sera indispensable pour donner à la génération Y une satisfaction instantanée.

La génération Y est donc une génération qui a besoin d’une attention particulière. Que ce soit dans le mode de consommation ou tout ce qui concerne leur expérience. Cette génération vit l’expérience client autrement c’est-à-dire à travers les réseaux sociaux ou des canaux plus classiques. La grande différence est la question de la patience et de l’instantané qui régule leur vie.

Si cet article vous a plu, consultez notre page dédiée à l’expérience client ou à consulter notre article sur les call centers à l’ère du digital. Vous souhaitez être accompagnés dans votre démarche d’augmentation de vos leads ? Nous vous invitons à contacter nos équipes pour plus d’informations.

Le Smart Data dans l’industrie du bâtiment : le Smart Building

Le Smart Data dans l’industrie du bâtiment : le Smart Building

Qui dit Big Data, dit traitement complexe de l’information. Le smart data issu des données du Big Data peuvent répondre à ce genre de problématique. Toutefois, il est difficile de faire un choix entre ces deux méthodes de traitement de l’information. Cependant nous avons pu voir le bénéfice que le Big Data donnait à l’industrie du bâtiment dans un précédent article. Avec le Smart Data, le secteur du bâtiment met en avant le Smart Building. Dans le contexte d’évolution du traitement des données le Smart Data est-il une alternative fiable ? Le Smart data au service de la ville, de l’industrie du bâtiment et de l’urbanisme est-il une réalité ou une fiction ? Le Smart Building est-il l’avenir du bâtiment ?

Comment peut-on définir le Smart Data

Le Smart Data vient en opposition avec le Big Data. Ce terme est la masse d’informations circulant via le web, les objets connectés ou bien les smartphones. Aujourd’hui le Big Data pèse l’équivalent de 1,7 milliard d’euros et une masse non quantifiable de données.  Alors comment traiter efficacement ces données ? Le Smart Data vient donc en opposition au Big Data tout en se servant de lui. On peut le définir comme étant la manière intelligente et pertinente du traitement des données. Il est possible de générer du Smart Data via différents canaux qu’ils soient physiques ou digitaux. D’après une étude du cabinet Transparency Market Research, le Big Data « pèsera » plus de 48 milliards de dollars, en 2018 et c’est pour cela que le Smart Data va être de plus en plus utilisé.

Le Smart Data a des objectifs simples, ceux de traiter les données efficacement et celle de les qualifier. Dans la masse importante de données, il faut pouvoir faire le tri et prendre celles qui sont en rapport avec son secteur d’activité. Il faut ensuite les qualifier. Il est important de faire ce tri pour pouvoir être le plus pertinents envers les potentiels leads.

Son but est d’avoir des données pertinentes et utilisables rapidement afin d’adapter l’ensemble de ses stratégies. Cela facilitera la stratégie digitale, les relations clients, l’expérience et la satisfaction client.

Smart Data ou Big Data pour l’industrie du bâtiment

Avec l’ensemble des données que possède cette industrie le Smart data est-il pertinent ? Il existe deux écoles : une pensant que le Smart Data doit remplacer le Big Data coûte que coûte et une autre prônant le Big Data comme l’unique solution.

Pour le premier courant évoqué, le fait que les données doivent être traitées afin de répondre plus précisément aux attentes de chacun. Que ce soit dans le commerce, dans le bâtiment ou dans nos villes, le but est de satisfaire le plus grand nombre de personnes. Comme le précise le Dr Stefan Jahnichen chercheur au FZI de Berlin, le Smart Data désigne des informations utiles et de qualités. Ces informations au contraire de celle du Big Data, sont qualitatives, sécurisées et protègent les données. Stefan Jahnichen précise le fait que : « L’utilisation de ces données repose sur les technologies qui rendent possible un traitement complexe et génèrent ainsi du savoir, source de valeur ajoutée, et qui deviendra le fondement de la nouvelle économie des données. C‘est la raison pour laquelle le big data doit se transformer en smart data ».

Pour le courant pro Big Data, la masse des données peut répondre à n’importe quelle problématique. Bien que les données soient immenses, les possibilités seraient plus grandes. Grâce à cela, il est possible de répondre aux attentes du plus grand nombre sans toutefois aller plus loin. Le but est de satisfaire le plus grand nombre sans personnalisation. Traiter l’ensemble des données permettrait de répondre à plus de demandes et serait plus bénéfique pour les entreprises.

Dans le cadre de l’industrie du bâtiment, les deux notions peuvent servirent. L’un pouvant être utilisé sur des demandes larges et d’autres plus spécifiques.

 L’exemple du Smart Data dans l’industrie du bâtiment : le Smart Building

Le Smart Building a pour mission de faire et d’agir différemment pour répondre aux différentes problématiques de notre société. Ces problématiques sont diverses, telles que l’énergie, la sécurité et le confort (comparable à la satisfaction client).

Avec les différentes solutions techniques, que nous retrouvons dans des capteurs, des objets connectés ou de la domotique. Tout ceci permettra de mieux gérer les bâtiments et de répondre aux attentes de chacun. Si nous prenons la question de l’énergie (électricité, gaz, eau) les informations récoltées permettront de maitriser la distribution d’énergie, le partage et le stockage de celle-ci. Le but est de réguler les flux en fonction des besoins des utilisateurs.

Le Smart Building se sert du Smart Data et des données afin de rendre « plus intelligent » les bâtiments. Le Smart Data, est par conséquent un outil d’avenir pour l’industrie du bâtiment. Ce concept se sert également pour tout ce qui est aménagement et urbanisme car chaque ville à des spécificités sociologiques, historiques et culturelles.

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Qu’est-ce que la Blockchain ?

Qu’est-ce que la Blockchain ?

À l’ère du Big Data et de la massification des données existe-t-il une solution de protection des données ? Depuis 2008 la blockchain veut tenir une promesse : celle d’une confiance sans intermédiaire. Il devient et demeure une alternative aux problèmes liés aux Big Data. La question de la sécurisation des données est le point névralgique de cette massification des données. La blockchain 2.0 créée en 2014 pourrait contribuer à faire baisser le scepticisme envers le Big Data. Dès lors une question se pose à nous. La blockchain est-elle la solution d’avenir pour le traitement des données ?

La blockchain : définition

Blockchain France définit ce concept de la manière suivante. La blockchain est une technologie de stockage et de transmission d’informations, transparente, sécurisée et fonctionnant sans organe central de contrôle. Il a pour objectif principal de redonner la confiance dans la transmission des données et des échanges commerciaux.

Il a été créé en 2008 à la suite de la crise des Subprimes. Cette crise a vu une méfiance des institutions financières classiques. Effectivement, cette crise a amené à un rejet massif de ces institutions qui ont effectué de mauvais placement et crée une bulle financière sans précédent.

La blockchain a pour vocation de supprimer les intermédiaires entre deux échanges financiers. De plus son mode de fonctionnement fait que toutes actions laissent des traces indélébiles. Il faut ajouter que la blockchain s’assure de ce que l’on possède et simplifie les transactions financières. Toutefois ce modèle ne fonctionne pas avec de l’argent « classique » mais avec de la monnaie virtuelle ou des Token (jetons).

La blockchain a donc généré différentes monnaies virtuelles dont le fameux Bitcoin. Ces monnaies virtuelles issues du blockchain (voir tableau ci-dessous) ont également le même objectif. Celui de replacer le tiers de confiance perdu dans les transactions passées

Au contraire, du système bancaire actuel, il y a dans ce concept une démarche collaborative. En effet, la validation des transactions se fait par une démarche collaborative appelée minage. C’est-à-dire la vérification des ressources nécessaires pour passer à une transaction définitive.

Définition de la blockchain ?

Le fonctionnement de la blockchain  

La blockchain fonctionne comme son nom l’indique par bloc. Ces différents blocs regroupent des informations sur les échanges entre deux personnes ou entités. Ces informations contiennent tous les échanges qu’il y a pu avoir ce qui les rend transparents puisqu’on ne peut pas les modifier. Une fois ces informations traitées des serveurs ultra-puissants valident ou non la transaction.

Blockchain France met en images ce qu’est la blockchain via une illustration.

Définition blockchain

Nous pouvons voir à travers cette illustration que le réseau est cryptographié. Cela démontre les aspects de sécurité que souhaite mette en place cette solution. De plus comme c’est un système collaboratif, chaque utilisateur a accès à ces blocs de données.

Alors, hormis l’aspect transactionnel de fonds qu’est-ce qui le différencie du Big Data ? La blockchain peut crypter les données et par conséquent rendre le Big Data hors d’usage. Le Big Data dans ce cas ne peut pas se servir de la blockchain pour se nourrir. Seules les données publiques pourront être traitées. Ce dernier se nourrit uniquement des informations que l’on peut lui donner.

C’est en cela que la blockchain connaît déjà des limites. Comment faire si des transactions frauduleuses apparaissent ? Comment faire si des groupes malveillants s’échangent des informations ? Le débat est aujourd’hui posé tant bien sûr la question monétaire que des informations.

La blockchain pour qui ? Pour quoi ?

Même si la blockchain a été créée pour des échanges monétaires, il n’a pas uniquement cette vocation. Il y a une volonté d’échange et de transmission des données de manières plus sécurisées.

En effet, cette solution peut apporter à un très grand nombre d’entreprises. Cela pourra servir de nombreux domaines d’activités comme dans le luxe ou l’immobilier. Il servira également pour des documents importants comme des cadastres ou bien même un vote pour une élection

Il pourrait également servir pour la génération de leads puisque les données collectées permettront des échanges et des transactions plus transparentes entre les deux parties.

Dès lors des questions se posent. Celle de la jurisprudence autour de cette démarche. Nous pouvons le voir aujourd’hui les pouvoirs publics répondent aux changements de notre société. La RGPD (Règlement Général sur la Protection de Données) en est le parfait exemple. Ce système a-t-il également une chance de subsister alors que le retour à l’échange humain est de plus en plus présent ? Que l’expérience client et les relations clients sont au cœurs des stratégies d’entreprises ?

La blockchain, bien qu’au cœur de l’actualité, demeure encore sur de nombreux points très flous. Il est encore difficile de tirer des conclusions sur ce concept. Nous n’avons plus qu’à attendre et suivre tout ceci de très près.

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Le Big Data et l’industrie du bâtiment

Le Big Data et l’industrie du bâtiment

Le Big Data est une constante de plus en plus importante dans notre société. L’exploitation des mégadonnées est indispensable pour toutes les grandes industries. Big Data et industrie sont donc à l’ère du numérique intimement lié. Chaque jour nous générons 2.5 quintillions d’octets de données et il est primordial que les entreprises soient capables de les traiter. Dans les différents secteurs industriels la question du Big Data et de son utilité se pose. Si nous prenons l’exemple du bâtiment, est-ce véritablement nécessaire d’avoir toutes ces données ? Comment les technologies d’aujourd’hui peuvent servirent à cette massification de données et répondre aux exigences de chacun ? Une fois ces datas récoltés comment est-il possible de les sécuriser ? L’industrie dans toute sa dimension se pose aujourd’hui ces questions qui sont essentielles à leur pérennité sur leurs marchés.

Les enjeux du big data dans l’industrie du bâtiment

Industrie du batiment et force plus

Comme tout secteur d’activité, l’industrie doit modifier ses stratégies et mettre ses clients au cœur de celle-ci. La transformation numérique amène des changements sur nos habitudes de consommation personnelle et professionnelle. Nous faisons de plus en plus de recherches avant de prendre une décision d’achat. Il est donc primordial pour chaque entreprise de collecter le maximum de données pour mieux connaitre ses cibles

Certaines études montrent que d’ici 2030, deux tiers de la population mondiale vivront en ville. Cette désertification des campagnes au profit des villes connaitra une croissance de 85% à hauteur de 15.5 trillions de dollars.

Dans ce contexte, pour faire face à la clientèle, à la concurrence mais aussi aux engagements pour la protection de la planète le Big Data est la solution. Dans le cadre du bâtiment, les spécialistes de la question parlent plutôt de BIM (Building Information Modeling). Ce concept s’appuie sur le Big Data tout en donnant un aspect de modélisation des données. On passe alors des plans à l’image 3D.

Derrière le Big Data il y a également des enjeux financiers très importants. En effet d’après le site bigdata.fr, le Big Data permettra de faire jusqu’à 35% d’économie.

Les différents moyens : objets connectés et data scientits

Dans le secteur du bâtiment, la collecte des données ne se cantonne pas uniquement à la construction. Elle est présente dans tous les secteurs annexes à celui-ci. Il s’agit tant bien de la consommation d’énergie que les problèmes liés à l’eau ou bien les services s’y associant.

Pour répondre à cette demande d’avoir toujours plus de données, nous avons l’ensemble des objets connectés. Prenons l’exemple des compteurs Linky qui sont installés dans les grandes villes. La consommation de votre électricité est mesurée précisément et envoie les données à votre fournisseur. Avec ces données, il vous apportera une solution correspondant à votre consommation.

Il existe d’autres objets connectés qui sont de plus en plus présents dans le bâtiment. On les retrouve dans les prises électriques, chauffage, télévision ou plus surprenant les appareils ménagers.

Force Plus Big Data

Les objets connectés sont également utilisés lors de la construction des bâtiments afin de réduire les coûts de transports, de marchandises ou d’exploitations.

Autre point important celui de la domotique. Ce système permet de gérer à distance les objets de votre maison ou de votre entreprise. Alors vous devenez non plus un consommateur mais un consom’acteur en gérant vous-même les choses. Toutefois l’ensemble des objets connectés vous envoyez des données sur un cloud ou un serveur

Pour répondre à ses moyens, nous pouvons voir l’émergence d’un nouveau type de métier, celui de data scientist. Il a pour rôle de traiter des données multiples et de dégager des solutions adaptées.

La question de la sécurité

Toutes ces données posent une question fondamentale celle de la protection de celles-ci ? La loi est très claire sur le sujet comme le notifient les articles 5 et 6 de la loi informatique et liberté.

L’article 5 mentionne le fait que la conservation des données doit permettre d’identifier la personne concernée mais ne doit pas excéder « la durée nécessaire aux finalités pour lesquelles elles sont collectées et traitées ». Ainsi, une fois la finalité préalablement fixée atteinte, il n’y a plus lieu de conserver l’information. C’est donc au responsable du traitement de définir une durée de conservation du lead adéquate.

L’article 6 quant à lui mentionne que les données doivent être collectées « pour des finalités déterminées, explicites et légitimes » et ne doivent « pas être traitées ultérieurement de manière incompatible avec ces finalités ».

Malgré ce que dit la loi, le Big Data génère des sommes d’argent très importantes. Il y a donc un réel besoin pour les entreprises de bien conserver et protéger ses données.

En somme le Big Data est une composante avec laquelle l’industrie du bâtiment doit être alliée. S’adapter à la transition numérique est devenu primordial et les objets connectés le permettent mais la question de la sécurité demeure.

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Les personas : qu’est-ce que c’est ?

Les personas : qu’est-ce que c’est ?

Dans n’importe quels types de structure, la définition de ses cibles est primordiale. Ces cibles sont appelées en marketing sous le terme de persona. Sans la description de ces personas, l’ensemble des stratégies ne peuvent pas fonctionner. On ne sait pas à qui on s’adresse, on ne connaît pas leurs attentes et on ne peut pas mesurer nos actions stratégiques. Voyons donc ensemble comment mettre en place une définition de ses personas.

Le persona en quelques mots

Le persona est en terme marketing un personnage imaginaire. Il a pour but de représenter une partie des cibles pour un développement marketing. La définition des personas est propre à chaque entreprise. En effet, une entreprise fabriquant des aspirateurs n’aura pas la même cible qu’un vendeur de luminaire. Le persona est par conséquent une personne fictive, répondant à une cible précise et répondant à une stratégie adaptée.

Ce concept a été créé par Alan Cooper dans son ouvrage The inmates are runnig the asylum . Ce dernier est un développeur pionnier dans la réflexion sur la conception de logiciels prenants en compte l’utilisateur final. Il développe par ce concept le fait qu’il est nécessaire de créer des scénarios pour que l’utilisateur final soit le plus satisfait possible.

Le marketing, s’est donc approprié ce concept pour pouvoir améliorer son expérience client.

Les critères pour définir ses personas

Pour créer ses personas il faut définir des critères applicables à chacun. Ces critères doivent être placés dans différentes catégories :

  • Une première doit être basée sur des critères sociaux, c’est-à-dire : âge, profession, statut marital, lieux de vie.
  • Une seconde partie concerne ce que le persona est c’est-à-dire les adjectifs qui le qualifient ainsi qu’une brève biographie.
  • Dans un troisième temps l’ensemble de ses aspirations. Cette catégorie répond aux objectifs que le persona se fixe, ses intérêts et ses freins à la consommation.
  • Puis dans une dernière partie comment il se place par rapport aux technologies modernes et ses marques références.

Avec l’ensemble de ces critères, il sera plus facile de cibler plus précisément vos clients et de répondre à leurs attentes. Il sera également possible de définir ses stratégies commerciales, marketing ou de communication. Toutefois l’ensemble de ces stratégies doit être adapté à chaque persona.

À chaque persona une stratégie

À chaque persona, sa stratégie. Effectivement, on ne s’adresse pas de la même façon à un chef d’entreprise de 55 ans ou à un responsable marketing de 35 ans. Ou bien à un homme ou une femme. Ces deux typologies de personnes que vous avez mises en avant lors de la définition de vos personas n’ont pas la même vision du business.

L’un aura une ouverture digitale plus importante que l’autre, l’autre une personnalité moins extravertie… L’ensemble de ses données fera que vous adapterez vos stratégies et vos contenus en fonction de vos cibles.

Prenons en exemple les restaurants Macdonald. Ce grand groupe a différentes cibles. Il y a d’un côté la ménagère, l’étudiant ou bien l’enfant en bas âge. Pour chaque cible il y a une communication, un langage et des aspects commerciaux différents. Pour un enfant on communique et on joue sur le côté des jouets. La ménagère quant à elle, sera plus sensibilisée par une communication autour de la qualité des produits.

Nous pouvons dès lors constater l’importance de la création des personas pour sa stratégie marketing. Sans personas il est difficile de connaitre ses cibles et par conséquent de traiter avec eux. La création de ce concept permet également d’être plus efficace sur toutes les questions liées à l’expérience client.

Si cet article vous a intéressé et que la question de la stratégie social média vous intéresse, n’hésitez pas à consulter notre article sur la création de contenu. Vous souhaitez être accompagnés dans votre démarche d’augmentation de vos leads ? Nous vous invitons à contacter nos équipes pour plus d’informations.

Le Small Data : Qu’est-ce que c’est ?

Le Small Data : Qu’est-ce que c’est ?

Après le Big Data, le Smart Data intéressons-nous à sa plus petite définition le Small Data.  Le Small data est l’essence même du Big Data. En effet le small data n’est pas généré du Big Data au contraire du Smart data. Toutes les entreprises possèdent des données sur leurs clients qu’elles soient minimes ou non. L’exploitation de celle-ci est très difficile. Notamment pour les petites entreprises qui n’ont pas les moyens (de temps et financier) de gérer ses données. Le Small data prend le contre-pied des autres modèles, car il n’y a pas besoin d’outil de traitement. Toutefois la finalité reste la même, celle de comprendre, d’analyser et d’améliorer le parcours client

Le Small data en quelques mots

Comment est-il possible de définir le Small Data ? Qu’est-ce qui le différencie des autres notions du traitement des données ? Et surtout à qui sert-il ? Ce terme est mis en avant pour la première fois par Rufus Pollock, fondateur de l’Open Knowledge fondation. Il définit cette notion de la manière suivante :

« Le Small data est la quantité de données que vous pouvez aisément stocker et utiliser sur une seule machine et plus précisément sur un seul ordinateur portable ou serveur de haute qualité ».

Partant de cette définition et des données chiffrées sur le Big Data, le Small Data devient l’alternative la plus intéressante pour des PME et TPE. En effet, ce type d’entreprise n’a pas toujours les moyens de traiter ses données.

Alors la solution est de pouvoir prendre uniquement les données que l’on dispose. Ce type de structure ayant des volumes limités de données, peut les stocker eux-mêmes. Le but du Small Data est d’avoir une vision plus précise pour orienter sa stratégie et de laisser une part d’intuition humaine dans cette prise de décision.

De plus, le Small Data se compose de données simples et traitables par tous. Ces données sont les suivantes : nom, prénom adresse, téléphone ou par les données de cartes de fidélité.

Les objectifs du Small data

Selon Rufus Pollock, le Small Data c’est les données pour tous.

Le Small Data a des objectifs similaires au Big Data et au Smart Data. Son objectif principal est de traiter plus efficacement les données. Dans la masse de données auquel chacun d’entre nous faisons il est difficile de les quantifier et de les qualifier.

Le Small Data permet également deux choses :

  • La première celle d’aider les outils de Deep Learning à évoluer. L’accumulation de Small data permet à ces outils de s’enrichir.
  • La seconde celle de placer l’humain et son intuition dans la prise de décision

Son but est d’avoir des données pertinentes et utilisables rapidement afin d’adapter l’ensemble de ses stratégies. Cela facilitera la stratégie digitale, les relations clients, l’expérience et la satisfaction client tout en augmentant votre ROI.

En prenant en compte le second objectif du Small Data comment est-il possible de mêler facteur humain et traitements des données ? L’objectif de cette partie est d’aider les entreprises à prendre des décisions uniquement avec leurs propres données.

Le Small data plus proche de l’humain ?

Au contraire du Big Data, le but est de ne pas prendre les données récoltées via des outils de gestion ou de veille. Avec ses propres données on peut personnaliser plus précisément l’expérience client. Le but est de résonner et d’améliorer sa stratégie en matière de micro et non de macro.

Le Small Data laisse également une part à l’intuition que nous possédons et qu’il faut écouter. Le Small vise donc à combler le manque d’absence humaine sur la prise de décision.

Olivier Siboly, professeur à HEC Paris en stratégie et politique d’entreprise évoque le déni du Small Data de la manière suivante :

« accepter qu’un modèle simple et compréhensible par tous fasse mieux que nous les experts c’est se regarder sans fard dans le miroir et constater la médiocrité du jugement humain ».

Avec cette citation il met en avant que le Big Data conduit à des décisions tout en supprimant la réflexion humaine.

Il complète de la manière suivante : « si l’utilisation du « big data » vous conduit à des décisions qui vous surprennent, demandez-vous si vous seriez capable de les justifier. Pourriez-vous, par exemple, expliquer de manière convaincante à une personne dont la machine a rejeté la candidature sur la base de quels critères cette décision a été prise ? Car, machine ou pas, la responsabilité de la décision reste entre vos mains ».

Le Small Data prend donc en compte la part du jugement humain car le traitement des données ne s’effectue pas par une machine.

Si cet article vous a plu, consultez notre page dédiée à l’expérience client ou à consulter notre article sur le Smart Data. Vous souhaitez être accompagnés dans votre démarche d’amélioration d pour l’augmentation de vos leads ? Nous vous invitons à contacter nos équipes pour plus d’informations.

Pourquoi faire appel à un call center à l’ère du digital ?

Pourquoi faire appel à un call center à l’ère du digital ?

À l’ère du digital, les moyens classiques dédiés aux services clients sont remis en question. La transition numérique amène son lot de nouveautés et d’évolutions techniques. Nous avons par exemple, les réseaux sociaux, les forums et les chatbots qui répondent à certaines attentes clients. La volonté de passer à la transition numérique révèle certaines questions. Que vont devenir les canaux traditionnels de communication entre une entreprise et ses clients. D’après notre savoir-faire et nos retours d’expériences les canaux traditionnels pour la satisfaction client subsisteront. Ils continueront pour une simple et bonne raison l’aspect humain que chaque entreprise souhaite conserver.

L’aspect humain à l’ère du digital

À l’ère du digital, il existe des moyens techniques pour répondre à certaines demandes celle-ci reste basique. En effet l’intelligence artificielle n’existe pas. Les chatbots sont une succession de script prédéfini pouvant répondre à une multitude de questions. Il permet uniquement de simplifier les démarches entre son utilisateur et ses problèmes. En somme il est très efficace pour ce qu’on appelle des actions de niveau 1. C’est-à-dire des cheminements de questions simples ne nécessitant pas d’assistance technique.

Pour des questions plus techniques la présence du facteur humain est et demeurera indispensable. En effet même si les call centers ont mauvaise presses, des études nous montrent que le facteur humain reste la clé de voûte de la relation client.

L’étude de l’AFRC et du BCG

Comme le montrent les études de l’AFRC et du BCG, 60% des sondés disent que l’interaction humaine restera au minimum stable. Si elle est destinée à augmenter elle s’orientera vers des activités plus complexes et plus précises. Via la technologie et ce modèle de pensée les problèmes de niveau 1 seront à termes automatisés.

L’étude montre également que pour 90% des entreprises, la réinvention de l’humain apportera un levier de croissance importante et ceux pour deux raisons.

  • La première étant que les call centers externalisés devront être de plus en plus spécialisés d’un point de vue technique. Ayant une technicité plus poussée ils seront garants d’une satisfaction client plus grande. Pour une partie plus orientée génération de leads, le constat est le même
  • La deuxième raison est que les call centers doivent également procéder à une transition numérique. Pour résoudre des problèmes « simples », ils devront être capable de proposer des solutions plus rapides tels que des chatbots. Ce moyen sera pour les entreprises un bénéfice économique très important.

Toutefois, il y aura toujours besoin d’un service de niveau 1 et ceux pour plusieurs raisons :

  • L’aspect social autour de la perte d’emplois et du contact humain
  • Pour ceux qui ont besoin de plus d’explications
  • Pour répondre aux attentes et dispatcher les problèmes de chacun à des niveaux supérieurs.

Le retour sur investissement (ROI)

Ce qui est le plus important pour une entreprise qui externalise sa relation client c’est de mesurer son ROI. En effet des actions d’externalisation ont un coût et l’investissement doit être gagnant. En choisissant un bon call center, capable de répondre à vos attentes vous pourrez gagner en génération de leads et en satisfaction client.

Grâce à la génération de leads, vous augmenterez votre chiffre d’affaires et la satisfaction client amènera à la fidélisation de ces derniers.

Mesurer votre retour sur investissement sera également plus facile par le biais de call center. En effet derrière chaque appel des données sont traités et son traitement doit passer par l’humain. Cela permet d’optimiser aux mieux ses offres clients ou de répondre aux attentes du marché.

Avec un chatbot ou les réseaux sociaux vous pourrez également recueillir des données. Toutefois les réponses données ne seront pas aussi fiables que celles issues du contact humain.

De plus le côté humain peut faire remonter des informations plus rapidement s’il y a des problèmes récurrents.

Une complémentarité nécessaire à l’ère du digital

La notion de digitalisation ne doit pas pousser vers la sortie les canaux classiques de la relation client. Au contraire les deux aspects sont intimement liés. Dans le contexte que nous connaissons de transition numérique ceci deviendra un apport de la relation client.

L’aspect humain est nécessaire, peu importe le moment d’intervention. Comme vu précédemment, le chatbot ou les réseaux sociaux ne remplaceront jamais les call centers. Le côté des relations est et demeurera très important.

De plus s’il n’y avait que le digital, la stratégie marketing ou commercial ne serait pas complète. Il y aurait une présence monocanal et non omni-canal. Sans une présence 360°, vos différentes stratégies ne pourront pas fonctionner. Il faut avoir en tête les différentes cibles clients ainsi que les changements de modes de consommation de ces derniers.

Le digital est donc une réponse à certains points répondant à des aspects économiques tandis que les call centers amèneront des solutions plus complexes et une présence humaine que chacun cherche à conserver.

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Comment bien choisir son call center ?

Comment bien choisir son call center ?

Beaucoup d’entreprises se posent la question de l’utilité d’un call center dans leur stratégie client et marketing. L’image que celle-ci renvoie est souvent négative d’autant plus que les moyens digitaux montrent l’image d’une alternative. Certaines études tendent à montrer que malgré le fait que 70% des prospects détestent la prospection téléphonique, le taux de conversion est le plus fort. En effet le taux de transformation atteint les 45% ce qui le place loin devant le digital et ses 10%.

Dès lors une question se pose. Comment fait-on pour choisir le call center idéal afin d’améliorer la satisfaction client ?

Quels sont les différents types de call center ?

L’image du grand public sur les call centers est très négative. Si l’on demande à n’importe qui, les call centers sont :

  • Incapables de répondre aux attentes des consommateurs
  • Des gens lisant un script et qui le suive bêtement
  • Des personnes ne comprenant pas ce qui est dit

Plusieurs types de call centers existent et ils peuvent répondre à des problématiques variées. Il existe différents call centers certains sont orientés uniquement sur ce que l’on appelle le premier niveau. C’est-à-dire des problèmes basiques tels que des mauvais branchements …

Il y a ceux qui sont plus généralistes est qui sont capables de répondre à différentes échelles de problèmes. D’autres sont accès uniquement sur la partie de recherche de leads. Pour terminer, il existe des call-centers complets répondant aux attentes de la génération de leads et de l’après-vente.

Le call center idéal

Le call center idéal répond à plusieurs critères pour avoir une qualité optimum.

Dans la réalité, la très grande majorité des employés des call centers sont diplômés d’études supérieures. Ils sont même spécialisés dans les domaines d’intervention de l’entreprise pour laquelle il travail. Si nous prenons l’exemple de Force Plus, il y a des ingénieurs spécialisés ou des personnes issues d’école de commerce.

Ils ont une sémantique associée qui est différente des mauvais call centers. Ils ne sont pas dans la lecture d’un script. Le script étant jugé inopportun pour résoudre un problème ou pour générer des leads. On parle de stratégie d’arguments mettant le client au cœur de la demande et de lui apporter une aide personnalisée.

Pour la partie plus commerciale, chaque employé a ou reçoit une formation pour répondre précisément aux attentes. Le but est de bien vendre des produits techniques et qui de mieux que des experts ? De plus les techniques commerciales et le digital doivent être de plus en plus utilisées. Cela permettra de mieux connaitre le potentiel leads et ses attentes.

L’humain avant tout

L’objectif d’un bon call center et de la démarche commerciale est la valeur humaine qui marque leur ADN. Au contraire des call centers classiques, l’objectif n’est pas d’effectuer et de prospecter pour une campagne. Le but est de le faire en continu est de répondre aux attentes des clients.

La démarche humaine est également de plus en plus recherchée par les entreprises. On ne cherche plus à réduire simplement le coût en externalisant à l’étranger. Le but est d’améliorer l’expérience client qui pour ce dernier s’il n’est pas content ira se plaindre sur le web.

La présence du facteur humain est très importante dans le processus d’expérience client. Le but de ce processus est de mettre en avant le consommateur et de le mettre au centre de la stratégie.

Le but d’un bon call center est d’avoir une satisfaction client proche des 100%. Cette satisfaction est l’image de marque qui se dégage d’une entreprise. Elle est tout aussi importante que les réseaux sociaux. Si votre réputation est mauvaise dans certains domaines le risque de perte de leads potentiel est plus grande.

Bien choisir son call center est donc primordial pour l’acquisition et la fidélisation de la clientèle. Sans une stratégie globale alliant moyen traditionnel et digital le taux de conversion client sera très faible.

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La prospection téléphonique à l’ère du digital

La prospection téléphonique à l’ère du digital

À l’ère du digital et de la transition numérique les moyens de prospection classique sont de plus en plus oubliés. Cependant, ces moyens dits « classiques » tels que le téléphone génère la grande majorité des leads. Que ce soit dans l’univers du BtoB ou du BtoC la part du phoning demeure indispensable dans la génération de leads. Malgré sa mauvaise image, la prospection téléphonique a le vent en poupe. Aujourd’hui, 92% des interactions avec les prospects passent par ce canal d’après l’étude de salesforce. Avec ce premier chiffre, nous nous demandons, comment la prospection téléphonique fait elle face au digital ?

L’image négative de la prospection téléphonique

Que ce soit dans le BtoB ou le BtoC, être sollicité sans arrêt par des téléprospecteurs peut agacer surtout quand cela ne concerne pas son domaine d’activité. Malgré cela, il reste la plus grande force des commerciaux notamment dans le domaine du BtoB

On a tous eu affaire à des prescripteurs mielleux voulant :

  • Sans la connaitre vous faire gagner 20% sur votre facture de téléphone,
  • Ceux qui sous prétexte de fausses enquêtes veulent in fine vous vendre un produit ou un service,
  • Ceux qui veulent vous faire croire au miracle financier grâce à la défiscalisation.

Malgré cela les chiffres parlent d’eux-mêmes. Selon Salesforce, 70% des prospects détestent la prospection téléphonique. Cependant, 45% de ces appels, amènent à une conversion avec le client. Pour 58% d’entre eux, les commerciaux sont incapables de répondre efficacement à leurs questions.

Ceci est souvent dû à une autre image négative : Celle des call centers externalisés à l’étranger. L’image renvoyée est essentiellement due aux grands groupes BtoC qui externalisent pour les problèmes de niveau 1 à l’étranger. Les problèmes de niveau 1 sont souvent très simples à résoudre, ce sont les branchements, les paramètres de démarrages etc. La grande majorité des gens ont l’image de personnes ne comprenant rien, un niveau d’études bas et lisant un script.

La réalité est tout autre. De nombreux  call centers ont dans leurs équipes des personnes diplômées et spécialisées dans leur domaine.

La question du script est de l’homme-robot derrière son téléphone n’est alors plus d’actualité. L’intervenant étant spécialisé il est capable de répondre précisément à une demande. Il ne suit donc pas un script à la lettre mais il utilise une stratégie d’argumentation pour répondre à des points plus techniques.

L’approche du digital dans la prospection commerciale

 À l’ère de la transition digitale l’approche de celle-ci est très importante pour les commerciaux et la prospection téléphonique. En effet le web est une mine d’or d’informations pour générer des contacts qualifiés. Certains réseaux sociaux sont propices à l’obtention de nouveaux Leads. D’après l’étude menée par Gungho Marketing, avec la transition digitale, un commercial doit passer au minimum 6h par semaine sur Linkedin.

Les réseaux sociaux professionnels, dont LinkedIn, permettent d’identifier les prospects en quête de solutions adaptées, dans de nombreux cas avec des projets d’achat. Ces prospects peuvent ensuite être contactés au bon moment, par téléphone, pour saisir les opportunités d’affaires.

D’autre part nous avons également les démarches d’Inbound Marketing que beaucoup d’entreprises mettent en place. Elles montrent par cette démarche leur attachement à la transition digitale et montrent l’expertise que celle-ci met en avant. Ceci se matérialise par le biais de blogs et l’utilisation des réseaux sociaux.

Comme le précise google dans ses études, 74% d’entre nous recherchons des informations avant de passer à l’achat. Partant de ce postulat, les commerciaux et les marketeurs doivent s’adapter à ce changement.

La valeur humaine avant tout.

L’objectif d’un bon call center et de la démarche commerciale est la valeur humaine qui marque leur ADN. Au contraire des call centers classiques, l’objectif n’est pas d’effectuer et de prospecter pour une campagne.

La démarche humaine est également de plus en plus recherchée par les entreprises. Malgré la digitalisation, l’humain reste une constante importante et nécessaire. Avec l’humain la génération de leads reste constante dès le début. Le digital quant à lui met beaucoup plus de temps à générer des bons leads.

En effet, la prospection par le digital est beaucoup plus instantanée. Mais la prospection téléphonique est un « sport d’endurance ». Selon plusieurs études, le 5ème appel est déterminant pour la détection d’un projet. En effet après ces 5 appels la valeur humaine pousse à prendre des choix.

La valeur humaine initiée dès le départ permet une régularité dans la génération de leads. De plus avoir une équipe de commerciaux sédentaires pour de la prospection commerciale coûte moins cher.

Le digital est pour les commerciaux une véritable valeur ajoutée. Personne à l’heure du digital ne peut se targuer de ne pas utiliser cet outil. Le web est une mine d’or d’informations qui permet de mieux qualifier et personnaliser les leads.

Malgré l’image négative de la prospection téléphonique celle-ci demeure indispensable. Le digital permet d’être un soutien pour la prospection téléphonique car il est de plus en plus indispensable d’être précis sur les besoins d’un prospect.

Le rapport à l’humain étant de plus en plus présent, la prospection téléphonique à encore de belles heures devant elle.

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