Support utilisateur dans l’industrie


 

Qu’il s’agisse d’une hotline, d’un centre d’appel ou d’un SAV, le support utilisateur dans l’industrie est un élément fondamental de la relation commerciale existante entre une entreprise et ses clients.

Les produits industriels sont de plus en plus élaborés, complexes, techniques et ils sont souvent accompagnés de services à l’utilisateur. Par conséquent l’utilisateur ou l’acheteur de produits industriels a besoin, tout au long de ses parcours de réflexion, d’achat et d’utilisation d’être en contact avec l’entreprise qui fabrique ce produit.

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Support utilisateur dans l’industrie

L’utilisateur est de plus en plus exigeant et en demande d’informations, de conseils, d’explications ou de services quant aux produits industriels qu’il souhaite acquérir ou qu’il utilise. Aussi une entreprise industrielle a-t-elle tout intérêt à répondre efficacement et rapidement à ces demandes de la part des utilisateurs si elle veut rester à l’écoute de ses prospects ou clients et améliorer ses produits et son service à sa clientèle.

Certaines des informations, services ou offres dont un utilisateur peut avoir besoin pourront se retrouver sur le support internet d’une entreprise (blog, site web, réseaux sociaux) mais les éléments qui seront fournis seront rarement personnalisés.

Il s’agira essentiellement d’offres globales, d’actualités ou de conseils. Ils peuvent constituer une base de départ pour la recherche d’informations ou de support de la part de l’utilisateur, mais l’entreprise industrielle doit pouvoir laisser un ou plusieurs moyens de contacts à disposition de l’utilisateur.

Ce support utilisateur dans l’industrie peut revêtir plusieurs formes : centre d’appel, hotline, service e-mail, forum etc… Et il peut également être internalisé ou externalisé selon la politique et les moyens de l’entreprise.

En effet, pour faire face à cette intensification de la demande de support des acteurs industriels, des prestataires externes ont conçu des solutions « clefs en main » pour répondre aux besoins de support de l’industrie en leur proposant des offres adaptées et compétitives.

L’entreprise peut alors se concentrer sur son cœur de métier et laisser le support client à des professionnels capables d’apporter des solutions et un service de qualité grâce à des équipes parfaitement formées au métier de l’entreprise. Souvent cette solution permet à l’entreprise de gagner en productivité et en rapidité, car elle peut d’une part se concentrer pleinement sur son cœur de métier et d’autre part parce que le prestataire offre souvent des supports et des délais optimaux comparés à ce que pourrait faire l’entreprise dont ce n’est pas la vocation première.

Un centre de support utilisateur, qu’il soit interne ou externe à l’industrie, a pour vocation de pouvoir apporter des réponses, une assistance, des conseils à l’utilisateur en temps réel. Cette communication peut se faire par téléphone, par mail, par chat et vise à apporter une réponse à la fois rapide et personnalisée à l’utilisateur en demande de support.

Lorsqu’il est externalisé et confié à des spécialistes de la relation clients, ce support utilisateur peut avoir en plus l’avantage de couvrir des plages horaires différentes de celle de l’entreprise industrielle, comme un support en soirée ou le week-end.

L’utilisateur peut ainsi s’adresser à l’entreprise via ce centre au moment où il en a le plus besoin. C’est souvent le cas pour les industries de la télécommunication ou les industries pharmaceutiques par exemple, qui doivent faire face à une sollicitation importante et permanente de la part de leurs clients.

FORCE PLUS est le spécialiste de la relation client par téléphone depuis 1983. Nous sommes déjà en charge du support technique niveau 2 pour de grands groupes dans les secteurs de la climatisation, de la réfrigération ou du phyto-sanitaire.

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