Gestion multicanal des appels avec WysiPLUS

WysiPLUS est un système de gestion multicanal des appels développé par FORCE PLUS pour aider les entreprises (et leurs centres d’appels) à mieux gérer leurs utilisateurs finaux (ou « expérience client »). Il y a un consensus sur les bénéfices d’une bonne gestion de l’expérience client.

Et il est généralement admis que la bonne gestion de l’expérience clients est tributaire de la performance et de la qualité des centres d’appels. Mais quelle technologie choisir pour gérer ces centres d’appels garants de la bonne gestion de l’expérience clients? La réponse de FORCE PLUS à cette question est la technologie WysiPLUS.

En utilisant des technologies de gestion des données, WysiPLUS a été conçu pour répondre aux problématiques quotidiennes des centres techniques de relation client (CTRC) (également appelés centre d’appels de niveau 2).

Ces centres d’appels reçoivent des « appels » qui présentent 3 caractéristiques (communication multicanale, utilisateurs inconnus a priori et technicité des questions) dont il faut tenir compte dans tout cahier des charges.

Cahier des charges pour la gestion multicanal des appels d’un Centre Technique de Relation Clients

D’abord, derrière le terme « d’appels » se cache une grande variété de canaux de communication. Par simplification, le terme générique « appel » est employé pour désigner l’ensemble des canaux utilisés. Mais on voit que la multitude et la variété de ces appels entraîne la nécessité d’un système de gestion multicanal des appels pour en assurer la traçabilité.

Ensuite, bien souvent, le centre d’appels ne connait pas a priori son appelant. En effet, la mission principale d’un CTRC est de répondre aux questions des utilisateurs des produits et services d’une entreprise. Ces utilisateurs ne sont pas forcément des clients directs, mais plus souvent des clients des distributeurs ou des installateurs. Pour l’entreprise, les coordonnées de ces clients « finaux » sont souvent inconnues.

Concrètement cela veut dire que très souvent les appelants ne figurent dans aucune base de données ou CRM géré par l’entreprise. Bien conçu (comme WysiPLUS) un système de gestion multicanal des appels répond à cette problématique.

Enfin, les questions soulevées auprès d’un Centre Technique de Relation Clients (CTRC) peuvent être très … techniques. Les attachés commerciaux du CTRC devront pouvoir s’appuyer sur un système de gestion multi-canal des appels qui leur donnera la possibilité de consulter des bases historiques ou des bases de connaissance en temps réel pour garantir la fiabilité des réponses.

WysiPLUS – partenaire technologique des centres d’appels de niveau 2

Le périmètre fonctionnel d’un centre technique de relation clients est le suivant :

• Traçabilité de la totalité des échanges (questions, réponses, recherches d’éléments en interne, préconisations) ;

• Gestion et exploitation d’une base de connaissance sur les produits et outils/services ;

• Interfaçage entrant pour l’alimentation (master data) et sortante pour l’exploitation de la base (décisionnel) ;

WysiPLUS permet de maîtriser et dépasser ces limites fonctionnelles en termes d’utilisation, d’exploitation des informations et de maintenance.

WysiPLUS – système de gestion multicanal des appels pour un meilleur suivi de l’expérience client

En conséquence, WysiPLUS présente les caractéristiques suivantes :

• WysiPLUS est multi-canal. Il permet de traiter simplement et de tracer de manière cohérente et homogène tous les appels, que ceux-ci soient téléphoniques, mails ou opt-ins de sites internet ;
• WysiPLUS est évolutif. Son architecture a été conçue en considérant que tous les appels sont des données, quel que soit le vecteur de ces données.
  Contrairement aux solutions habituellement disponibles sur le marché qui sont bâties autour du vecteur de la donnée (le type d’appel), l’approche WysiPLUS permet d’envisager dès maintenant les canaux de demain : mobile, big data, etc.
  WysiPLUS est également évolutif dans le sens où il est basé sur une suite de logiciels qui bénéficient d’une maintenance et d’un support dans le temps ;
• WysiPLUS est construit sur l’expérience. FORCE PLUS , c’est plus de 30 ans d’expérience et d’expertise dans la gestion des centres d’appels techniques et du traitement de données complexes;
• WysiPLUS est adaptable à vos besoins. Chaque centre d’appels technique est unique.
  À partir d’une plateforme de base, nous customisons le système de gestion multicanal des appels en le paramétrant par rapport à vos besoins spécifiques.

Nous vous offrons ainsi les avantages du « sur mesure » en minimisant les inconvénients d’un développement spécifique.