Comment améliorer mon service client BtoB?

Externaliser le service client BtoB c’est améliorer la qualité et la fidélisation. Alors si votre centre d’assistance était relégué au second plan jusqu’à présent, il est temps de faire autrement.

Proposer une assistance de qualité c’est faire preuve de crédibilité auprès des clients. C’est également une manière d’optimiser leur satisfaction et d’améliorer la relation avec eux. C’est donc une façon de multiplier les possibilités de développer le CA. Et si telle est son importance, trouver les pistes d’amélioration est parfois difficile.

Quelques bonnes pratiques suffisent pourtant pour gagner des points à travers le centre d’assistance.

Multipliez les points d’interaction avec vos clients

Des clients hyper-connectés, toute entreprise doit désormais y faire face. Ils utilisent toutes sortes d’objets connectés pour s’informer et entrer en contact avec leur fournisseur.

Et dans ce contexte d’hyper-connectivité, l’entreprise n’a d’autres choix que d’adapter ses pratiques à celles des clients. Ce qui implique de passer vers une stratégie multicanal.

Le temps du service client BtoB disponible uniquement par téléphone est révolu. Aujourd’hui, il faut miser sur des supports digitaux et des outils innovants tels que les applications mobiles, les assistants virtuels sur un site Web ou les discussions sur les réseaux sociaux.

Pour que votre service réponde aux attentes de vos clients, commencez par multiplier les canaux de communication avec eux. Ils pourront ainsi emprunter le canal qui leur convient.

Utilisez une solution CRM

Nul doute de l’utilité d’un CRM pour un centre d’assistance. Il permet notamment d’historiser tous les échanges avec le client. L’idée est en effet de collecter des informations sur le profil et les préférences de celui-ci. Ces informations contribuent à optimiser son parcours et personnaliser son expérience.

Le CRM est bien évidemment à relier avec les outils de gestion qu’utilisent vos collaborateurs.  De cette manière, les informations entre les différents outils seront synchronisées. L’ensemble des collaborateurs aura également accès aux mêmes données clients et à une vision 360 de ceux-ci. Ces données les aideront à optimiser leur travail respectif.

L’utilisation d’un CRM met donc fin aux démarches en silos entre les différents collaborateurs et aux pertes de données. En passant d’un canal à un autre, ou d’un niveau de service à un autre, le client n’aura plus à reformuler ses demandes.

Personnalisez l’expérience client grâce au service client BtoB

Personnaliser l’expérience client signifie offrir à celui-ci une expérience d’achat qui correspond à ses attentes. Qu’il s’agisse des supports utilisés ou de la prise en charge pendant ou après l’achat.

Et il faut aller loin puisque l’objectif est de proposer une expérience hautement personnalisée. La façon de communiquer doit également s’adapter au profil et à la personnalité du client. De même, l’affectation des agents par client s’opère suivant le profil et les besoins de celui-ci.

Pour réussir cette personnalisation, vous devez détenir et exploiter les informations sur les clients. Celles-ci seront obtenues facilement grâce au CRM qui les collecte et les met à jour.

Le résultat : un client satisfait qui tient à maintenir une relation solide avec votre entreprise.

Améliorez la réactivité de votre service client BtoB

Il semble logique que les longues mises en attente soient source de frustration et de colère pour les clients. Tout comme il est évident que votre entreprise ne cherche en aucun cas à gérer des clients en colère. Aussi, pour que chacun ait son compte, la réactivité doit être de mise.

Après 3 sonneries au téléphone, l’attente devient longue pour un client. Pareil pour un message ou un commentaire laissé sur les réseaux sociaux et sans réponse.

De nombreuses possibilités s’offrent à vous pour éviter ce genre de situation : un web call back, un assistant virtuel ou encore la sous-traitance.

Par l’intermédiaire de ces solutions, vous serez en mesure de traiter en temps réel les demandes de vos clients. Avec le web call back, vous pouvez leur proposer d’être rappelés par vos conseillers. Les assistants virtuels, eux, répondent directement à leurs requêtes avec une base de connaissances accessible à tout moment.

Sous-traiter permet également de disposer d’une équipe pour gérer les demandes d’assistance de vos clients.

Pour les deux dernières pratiques, vous avez la possibilité de proposer un service permanent à vos clients. Un tel service est particulièrement indispensable pour les industriels, avec des clients qui cherchent en permanence des informations sur leurs biens d’équipements.

Prévoyez en avance les pics de charge sur votre service client

Les pics d’activité demandent de bien s’organiser pour que votre service client BtoB reste à la disposition des utilisateurs. Et seule une bonne préparation permet de les affronter.

La gestion des pics d’activité peut se faire par un réajustement des ressources internes, humaines et matérielles. Elle peut également impliquer le recours à un service externe.

Dans les deux cas, vous devez planifier en avance la mobilisation des moyens utiles à la gestion d’un surcroît d’activités.

Pour résumer, proposer un service qualifié ne demande que de bien s’organiser et d’adopter les bonnes techniques. Et au vu de ce qu’apporte la fidélisation client à l’entreprise, travailler sur le service client BtoB est un investissement dont la rentabilité est assurée.

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