La gestion des leads

Une fois que les structures de génération des leads sont en place, un hub central ou lead center doit accompagner le processus de gestion des prospects prêts à acheter. Des principes efficaces de gestion des leads allient une communication intensive (réseaux sociaux, campagnes d’e-mailings, etc…) et précise ainsi que des outils adaptés.

Méthodes et traitement dans la gestion des leads

La communication et le marketing fournissent le contenu pertinent qui attirera les leads dans leur phase de recherche et d’évaluation. Les fonctions incluent l’approvisionnement intelligent des informations et fournissent des moyens appropriés pour les méthodes de contact telles que le téléphone, le courrier électronique, l’emailing… Les technologies permettent également aux systèmes de commercialisation de réaliser de nombreuses activités au moyen de systèmes d’automatisation comme des listes de courriels, des systèmes automatisés de numérotation téléphonique ou des listes de diffusion papier pour augmenter la visibilité. Comme les ventes ne sont pas toujours instantanées dans la gestion des leads, il est essentiel de maintenir des communications de nurturing en continue pour les ventes futures.

La fonctionnalité de gestion des leads permet l’acquisition simple et efficace de données dans le système de gestion de leads. Les fonctions d’acquisition doivent être en mesure de supporter une variété de canaux de commercialisation et de méthodes de capture de données.

Filtrage et évaluation du lead

Chaque entreprise, qu’elle vende produit ou service, doit garder une trace de toutes les enquêtes et prospects qui sont générés. Il existe de nombreuses sources de génération de leads. Pour une entreprise, il est souvent très difficile de gérer la génération, le suivi et surtout de connaître la conversion et la source des prospects. Le lead center permet d’économiser beaucoup de temps et d’efforts ainsi que de nombreuses heures de travail, avec l’assurance d’un résultat de qualité à la clé. En effet la qualification des leads générés incombe au lead manager qui s’assure d’insérer dans un processus de vente les leads chauds, mais aussi de stimuler les leads tièdes dans un système de nurturing (téléphonique/ digital).

Les technologies de la gestion de leads et de base de données

Le transfert électronique de données : Cette fonction peut inclure le transfert de données de leads discrètes via des technologies telles que les XML, RSS, HTTP POST et FTP. Ces technologies peuvent être utilisées conjointement avec le propre site Web d’une organisation ou avec un fournisseur principal tiers. La capture électronique se fait en analysant le courrier électronique.

• L’importation de lots : Cette fonction peut inclure des importations de données de prospects multiples via des technologies telles que Microsoft Excel, CSV ou d’autres valeurs de données de lot formatées. Ces technologies peuvent être utilisées pour acquérir des pistes qui ont été stockées dans d’autres systèmes, assemblées à partir de listes ou d’autres sources.
• Les formulaires Web : Cette fonction peut comprendre des landing pages ou des interfaces de vente. Cette technologie peut être utilisée pour acquérir des données via une entrée manuelle dans un formulaire de type application.

Les outils et les technologies du lead center

La plupart des « lead center » disposent d’une méthodologie intelligente pour filtrer et évaluer les données en catégorisations utiles. Il existe de nombreuses façons de réaliser ce processus et certaines d’entre elles peuvent être très spécifiques aux entreprises, marchés ou secteurs:

• Vérification des données (Numéros de téléphone, codes postaux, effacement d’adresse)
• Device Intelligence (l’empreinte digitale du périphérique, la détection du proxy, l’emplacement géographique, la détection de l’ip véritable)
• Nourrir le lead (nurturing)
• Dépistage de fraude
• Ajout de données (par exemple, ajout de données tierces telles que crédit, préférences, historique des achats)
• Évaluation
• Priorisation

Pour y parvenir le lead center ou le lead manager disposent d’un CRM qu’ils enrichissent en SQL. La gestion des bases de données et du marketing automation font également partie de cette stratégie globale du lead center ou du lead manager.

Le lead manager va utiliser les CRM et CXM pour capturer, stocker et traiter les données des clients, ce qui lui permettra de faire des recherches dynamiques grâce à un outil qu’il aura paramétré et personnalisé. Quand ils sont proposés par des lead center ces outils disposent d’un accès client avec un login et un mot de passe et différents niveaux d’accès. Ils permettent de suivre et d’analyser en temps réel les données des leads, y compris en omnicanal, grâce au marketing automation. Un suivi web en temps réel permettant une exploration dynamique des données peut également être l’outil du lead manager ou du lead center, qui aura l’avantage d’être compatible avec plusieurs périphériques (smartphones, tablettes, pc). L’entreprise cliente conserve un accès identique aux informations et données dans le cadre de sa gestion des leads.

Le lead center

Le marketing digital occupe de plus en plus d’importance dans la stratégie commerciale des entreprises. Il nécessite donc un certain investissement. Il peut cependant être difficile d’exploiter toutes les données et les opportunités offertes par ces nouveaux outils. Un standard multi-canal externalisé permet un lead management efficace afin d’obtenir le meilleur rendement possible de sa stratégie de marketing digital.

La solution du lead center est apparue pour faire face au succès rapide d’une stratégie de marketing digital et afin de ne pas perdre les leads bruts arrivant en masse sur les différents canaux. Le lead center est un standard multi-canal externalisé de management qui permet le traitement à temps (par des professionnels et avec des outils et logiciels innovants) toutes les demandes des leads afin de les traiter, les qualifier, les convertir et finalement maximiser les opportunités de vente.

 En effet, la majorité des entreprises n’ont pas mis en place de parcours clients depuis leur site web. De même, il n’existe souvent pas de points de contact (informations de contact : téléphone ou un mail) sur leur site. Alors que pour devenir un client, un lead doit passer par plusieurs étapes de vente. Investir seulement sur la génération de leads n’est pas suffisant. Le tunnel de vente doit être optimisé pour y parvenir.

Le lead center intervient pour convertir et qualifier les leads d’une entreprise dans cette situation tout en proposant des solutions et des outils informatiques compatibles avec les solutions existantes dans l’entreprise : CRM, site web etc. C’est un complément qui permet la centralisation de tous les leads de l’entreprise sur une même plate-forme qui reste accessible à la force de vente.

Les avantages pour une entreprise à avoir recours à un lead center sont nombreux. Le lead center permet de traiter non seulement tous les leads de l’entreprise tout en réduisant leur temps de traitement et de qualification. Il permet un suivi régulier des statistiques et donc de mesurer la rentabilité des actions. De même, il transmet à l’équipe commerciales des projets hautement qualifiés.

Le lead center est une association idéale entre le lead management et les outils informatiques de suivi et de lead scoring pour votre gestion des leads.

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