Comment avoir un service client réactif biens d’équipements spécialisés ?

Pour les entreprises spécialisée dans la fabrication de biens d’équipements spécialisés, recevoir les appels des clients est habituel. En effet, ils cherchent souvent à se faire aider et accompagner par des techniciens conseils. Pour l’utilisation de l’équipement ou encore en cas de panne technique. Pour cette raison, ces entreprises sont constamment confrontées à l’insatisfaction client. Afin de l’éviter, elles doivent disposer d’un service client réactif et à l’écoute des utilisateurs. Ceci est possible grâce à des solutions pratiques et adaptées aux attentes et budgets.

Utiliser les chatbots pour répondre au besoin d’instantanéité des clients

Nés du développement de l’intelligence artificielle, les chatbots restent des incontournables pour un service client réactif. Effectivement, ils sont capables de fournir des réponses en temps réel, quelles que soient les requêtes des clients. Ainsi, juste après avoir envoyé sa requête, l’utilisateur aura droit à une ou des réponses qui y correspondent.

Ces agents conversationnels rendent également le service client plus faciles d’accès. L’entreprise pourra les implémenter sur les applications de messagerie instantanée, qui sont de plus en plus utilisées par les clients. Habituellement 74% des clients utilisent déjà jusqu’à 3 canaux pour prendre contact avec une marque.

A l’aide de ces assistants virtuels, le client aura accès aux informations souhaitées, rien que depuis son Smartphone, et ce, instantanément et à tout moment. Bien entendu, ces robots sont disponibles chaque fois que le client en aura besoin. Celui-ci n’aura donc pas à attendre les heures et les jours d’ouverture de l’entreprise. L’intervention d’un conseiller sera nécessaire pour des demandes plus techniques demandant une expertise.

Mobiliser un effectif deconseillers en biens d’équipements spécialisés suffisant

La réactivité de l’entreprise fait partie des critères à travers lesquels les clients jugent la qualité de son service. Ceux-ci ne supportant pas d’attendre longtemps avant d’avoir des réponses à leurs demandes.

Toutefois, il est difficile d’absorber le flux de demandes entrantes sans un nombre de conseillers suffisant. Voilà pourquoi le nombre de conseillers doit être proportionnel au volume de demandes que l’entreprise aura fréquemment à traiter. Celle-ci doit également tenir compte du fait que les clients utilisent désormais différents supports, Smartphone, tablette, ordinateur. Une présence sur chaque canal est donc indispensable. Ce qui demande de disposer des talents capables d’assurer les fonctions pour chaque support client, des conseillers téléphoniques ou encore des community manager.

L’externalisation, une solution pour proposer un service client réactif biens d’équipements spécialisés

81%  des clients estiment que des temps d’attente trop sont source de frustration dans leur parcours client. Que ce soit partielle ou totale, l’externalisation constitue une solution pour un gain de réactivité. Cette pratique permet justement d’avoir un effectif suffisant pour prendre en charge l’ensemble des demandes émanant des clients. Des conseillers pourront alors suivre en permanence ces demandes et les traiter en temps réel.

De même, cette externalisation est un moyen de disposer d’un service flexible. En effet, les prestataires externes proposent un service personnalisé, ajusté aux besoins du donneur d’ordre. Que ce soit pour les jours et les heures de travail, ou pour la durée du contrat, les demandes de ce dernier sont toujours prises en compte.

Généralement, les conseillers externes suivent une formation sur le métier de l’entreprise avant de commencer leur travail. Ceux-ci seront donc en mesure de maîtriser les questions, même les plus techniques, relatives aux biens d’équipements spécialisés que propose le fournisseur à ses clients.

En somme, la qualité du service détermine en grande partie la satisfaction et la rétention client, bien que plus que celle du produit. Aussi, l’entreprise se doit de toujours être à l’écoute de ses clients en misant sur la réactivité, qu’elle passe par des moyens internes ou externes.

Le service client réactif pour les fabricants de biens d’équipements dans l’Industrie, le Bâtiment et la Santé est l’une de nos activités historiques d’amélioration de l’expérience client. Sur la même thématique consultez cette page sur la gestion de la relation client btob ou découvrez cet excellent article de Blog sur les chatbots et l’expérience client. De même contactez l’un de nos Lead Manager / Expert pour approfondir le sujet.