L’assistance téléphonique : principes et fonctionnement


 

Bien gérer la relation client procure de nombreux avantages à l’entreprise. Faire durer la relation commerciale avec les clients permet de se donner des opportunités de vente et de gagner une place dans un marché très concurrentiel. Mais si toute l’importance de la relation client a été prise en compte, la question se situe au niveau des outils pour la gérer efficacement. L’acquisition et la fidélisation des clients passent à présent par la satisfaction de ceux-ci. Face à des clients exigeants en demande d’informations, il est nécessaire de mettre en place une plateforme pour répondre à leurs besoins. C’est dans cette optique que de nombreuses entreprises optent pour une assistance téléphonique. Toute la gestion de la relation client repose alors sur le management du centre d’assistance.

Qu’est-ce qu’un Help Desk ?

Un Help Desk, appelé aussi centre d’assistance ou Hotline, est un service qui prend en charge les demandes émanant des clients. Il peut s’agir d’une demande en informations ou d’un besoin en assistance technique. Le centre d’assistance intervient donc pour :

  • Renseigner les clients sur des produits/services de l’entreprise ;
  • Aider les clients en cas de problèmes relatifs aux produits/services de l’entreprise ;
  • Assister les clients pour un dépannage ou un entretien du produit.

assistance téléphonique principesTéléphone, mailing, site Internet sont des moyens que peuvent utiliser les clients pour entrer en contact avec le service d’assistance.

Un centre d’assistance ou Help Desk est composé de différents niveaux de support. Ce niveau varie en fonction de la complexité du problème à résoudre. Ainsi :

  • Le niveau 1 prend en charge des questions plus générales qui nécessitent une connaissance de base de la part de l’assistant. A ce niveau, les clients ont simplement besoin d’informations de plus sur les produits/services de l’entreprise ;
  • Le niveau 2 est sollicité lorsque les problèmes du client sont plus complexes. La résolution du problème demande des connaissances spécifiques de la part du technicien conseil. L’idée est de guider les clients à distance afin de les dépanner et de résoudre leurs problèmes ;
  • Le niveau 3 intervient lorsque les problèmes des clients n’ont pas été résolus dans le niveau précédent. C’est qu’ils nécessitent un traitement par des spécialistes du domaine d’intervention. Le support de niveau 3 est donc composé d’équipes spécialisées dans les produits/services de l’entreprise pour fournir aux clients l’assistance dont ils ont besoin.

Un centre d’assistance doit en général proposer ces différents supports afin de mieux gérer les demandes des clients et de les résoudre quelle que soit leur complexité.

Les fonctions d’un centre d’assistance téléphonique

Le centre d’assistance téléphonique joue un rôle primordial aussi bien pour l’entreprise que pour les clients.

  • Accompagner les clients à travers le centre d’assistance

La principale mission du centre d’assistance est de fournir aux clients les solutions dont ils ont besoin. Comme service de prise en charge des clients, le centre d’assistance doit accompagner les clients à l’aide d’informations et de solutions adaptées. Il doit servir à écouter les clients, cerner leurs besoins et leur offrir les réponses adéquates.

  • Le centre d’assistance comme moyen de gérer la relation client

Le centre de support téléphonique constitue bien plus qu’un service de résolution des problèmes des clients. Il représente un outil pour gérer au mieux la relation avec ceux-ci. Il va aider l’entreprise à satisfaire les clients et à maintenir la relation avec eux. De cette manière, le centre d’assistance téléphonique aide l’entreprise à mettre en avant un programme de marketing relationnel.

Le marketing relationnel

Le marketing relationnel comprend toutes les actions qui permettent à une entreprise de renforcer et de maintenir à long terme la relation avec les clients. L’idée est d’établir une relation continue et personnalisée avec ceux-ci afin de les fidéliser.

Cet objectif est possible grâce à un dialogue permanent entre l’entreprise et les clients. La réussite du marketing relationnel repose sur l’interaction entre ceux-ci. Il est question d’établir une relation de confiance avec les clients, de manière continue, dans le but de les retenir.

L’entreprise peut avoir recours à différents moyens pour réussir le marketing relationnel. Le centre d’ assistance téléphonique en fait partie. Il s’agit de satisfaire les clients en informations et solutions appropriées, de maintenir le contact avec eux pour pérenniser la relation commerciale.

Mettre en place une assistance téléphonique permet à l’entreprise d’entretenir son image auprès des clients. Elle représente une solution pour répondre aux besoins de ceux-ci. Elle contribue également à renforcer le lien entre eux et l’entreprise. L’ assistance téléphonique a pour principale visée la satisfaction des clients. Mais cela peut également être avantageux pour l’entreprise.

L’ assistance téléphonique au profit de l’entreprise

Si l’objectif principal d’un centre de support est d’aider les clients, l’entreprise peut tout de même en tirer profit. La question se pose souvent au niveau de la rentabilité d’un centre d’ assistance téléphonique. Il faut noter qu’en avoir un est tout aussi bénéfique pour les clients que pour l’entreprise. Pour en faire plus qu’un bureau de réclamations, il faut savoir exploiter les ressources qui en proviennent.

Le centre d’assistance, un promoteur pour l’entreprise

Chaque contact établi avec les clients représente pour l’entreprise une occasion de leur parler de ses offres. Une grande partie des clients font appel au service d’assistance technique pour trouver une solution adaptée à un problème déterminé. L’entreprise peut faire plus que de leur fournir des informations. Elle peut en profiter pour proposer des offres qui correspondent au mieux aux besoins des clients. Dans ce sens, le centre d’assistance doit être utilisé pour détecter les attentes de ces derniers. Ensuite, les techniciens conseils présentent des offres qui correspondent à ces attentes. Toutefois, cette action nécessite de réelles compétences de la part des techniciens. La présentation de nouvelles offres doit être perçue comme une solution aux besoins des clients et non comme une stratégie marketing.

Un outil de fidélisation des clients

Les informations jouent un rôle primordial pour les clients. Avant ou après la vente, ils demandent toujours à être accompagnés. Mettre en place un service pour répondre à ce besoin d’informations émanant des clients constitue donc un moyen de les satisfaire. Bien entendu, la satisfaction des clients mène vers la fidélisation de ceux-ci. Rester aux côtés des clients et prendre en charge leurs demandes sont efficaces pour pouvoir les retenir.

Ecouter les clients pour personnaliser les offres

Le centre d’ assistance téléphonique permet de mieux connaître les clients et de comprendre leurs besoins. Grâce aux informations que ceux-ci vont y partager, l’entreprise peut avoir des pistes de vente. Le centre de support téléphonique constitue un moyen de connaître les attentes des clients. De même vous récoltez leurs avis sur les offres de l’entreprise et leurs insatisfactions. A partir de, l’entreprise peut apporter des améliorations sur ses offres. Ou mettre en avant de nouvelles offres qui correspondent mieux aux besoins de ses clients. Ainsi, l’entreprise sera en mesure de fidéliser ses clients actuel et d’en conquérir de nouveaux. Comprendre les besoins des cibles est essentiel pour mettre à leur disposition des offres qui répondent à leurs attentes.

Le centre d’assistance comme levier pour les ventes

Le centre d’assistance technique constitue un outil pour booster les ventes, grâce à la combinaison entre satisfaction et fidélisation. Plus la relation avec les clients se poursuit, plus l’entreprise a des opportunités de ventes. A travers le centre de support, vous pouvez :

  • Satisfaire les besoins de vos clients ;
  • Fidéliser vos utilisateurs ;
  • Générer plus d’opportunités de ventes.

D’un autre côté, le centre d’assistance peut également augmenter les ventes de l’entreprise par la compréhension des attentes des clients. Ecouter les clients permet de mieux cerner leurs attentes. vous avez ensuite l’occasion de mettre en avant les offres adaptées. De même vous aurez également une idée des profils des cibles idéales. Cela permet d’attirer de nouveaux prospects/clients. Dans ce cas, le centre d’ assistance téléphonique permet de :

  • Ecouter les clients pour connaître leurs besoins ;
  • Élaborer des offres correspondant aux attentes des clients ;
  • Fidéliser les anciens clients et conquérir de nouvelles cibles.

Le centre d’assistance technique est un investissement qui peut facilement être rentabilisé. Il existe un enchaînement de bénéfices, partant du client jusqu’à l’entreprise, qui mènent vers la maximisation du profit pour cette dernière.

Mono, multi ou omnicanal ?

  • Le monocanal renvoie à l’utilisation d’un seul canal pour assister les clients.
  • Le multicanal quant à lui permet de mobiliser plusieurs canaux au sein du centre d’assistance. L’idée est de permettre aux clients d’entrer en contact avec l’entreprise à travers différents supports : téléphone, mailing, messagerie, tchat.
  • Enfin l’omnicanal qui est une extension du multicanal. La stratégie omnicanal consiste à interconnecter différents supports pour assister les clients. Ils ont donc la possibilité de passer d’un support à un autre en ayant un parcours continu.

Quelle stratégie adopter ?

Il faut noter que le client utilise au moins deux canaux de communication au quotidien. L’entreprise est donc dans l’obligation de suivre ce rythme afin de mieux servir ses clients. Elle doit disposer d’au moins deux canaux pour offrir aux clients des possibilités différentes d’entrer en contact avec elle.

L’omnicanal a une longueur d’avance

Offrir aux clients la possibilité de se mettre en relation avec l’entreprise à travers différents canaux est déjà un plus. Mais pour pouvoir fournir une meilleure expérience client, l’avantage est à l’omnicanal. Ce dernier consiste à interconnecter les différents canaux pour réaliser les actions relatives à l’assistance du client.

Les avantages de l’omnicanal sont :

  • La possibilité pour les clients de naviguer à travers différents canaux ;
  • Un parcours uniforme en passant d’un canal à un autre ;
  • La personnalisation du parcours client ;
  • Une expérience client optimisée.

Les clients peuvent être amenés à passer d’un canal à un autre pour arriver à résoudre leurs problèmes. Renouveler les demandes à chaque changement de canal est inopportun pour eux. Ainsi, une assistance téléphonique omnicanal reste une solution stratégique pour satisfaire les clients et mieux gérer leurs demandes.

Externaliser l’ assistance téléphonique

La relation client est un élément essentiel à l’entreprise. Cette dernière doit donc opter pour le meilleur choix afin de gérer efficacement cette fonction. Il est possible d’externaliser le centre d’ assistance téléphonique. L’entreprise fait alors appel à des prestataires en gestion de relation client pour le prendre en charge. L’externalisation est parfois perçue comme un moyen de diminuer le coût d’investissement au niveau de l’entreprise. Pourtant, elle offre bien plus que cela.

Profitez d’un savoir faire expert

Profiter du savoir-faire des centres techniques de relation client externes : pour s’assurer de la qualité du service, l’externalisation reste un choix opportun. Les centres de relation client externes sont souvent composés d’équipes qui ont la maîtrise des techniques d’assistance. Ce qui donne la possibilité d’offrir aux clients une prise en charge adéquate et un meilleur accompagnement pour résoudre leurs problèmes. L’externalisation assure un meilleur service aux clients surtout si l’entreprise travaille dans un domaine en dehors de la gestion de la relation client;

Concentrez-vous sur votre métier

Se concentrer sur son cœur de métier : confier la gestion de la relation client à des centres externes permet à l’entreprise et à ses salariés de se concentrer sur ses principales activités. Les employés peuvent donc se pencher sur les activités à valeur ajoutée de l’entreprise ;

PLUS de flexibilité

Avoir un service flexible : l’avantage de l’’externalisation est qu’elle permet d’avoir une plateforme qui travaille selon les besoins des clients et de l’entreprise. Que le service ait à fonctionner en permanence ou à temps partiel, un centre technique de relation client externe est toujours disponible. Externaliser constitue donc un moyen pour offrir aux clients un service qui s’adapte à leurs besoins. Il est également possible de prendre en charge toutes les demandes venant des clients quel que soit leur volume. Qualité, efficacité et adaptabilité du service sont les raisons pour lesquelles les entreprises optent pour l’externalisation du centre d’assistance technique

Toutefois, comme la gestion de la relation client est capitale, il est nécessaire de se poser certains critères dans le choix du prestataire ;

  • Les expériences du prestataire sont à prendre en considération : des années d’exercice constituent un atout pour un prestataire.
  • La flexibilité du service : est-ce que le centre de relation client choisi est en mesure de s’adapter aux exigences des clients, au niveau de la plage horaire par exemple ;
  • Le niveau de support à externaliser : quel niveau de support confier au prestataire et a-t-il le nécessaire pour le prendre en charge ?
  • Les canaux à utiliser : il faut convenir avec le prestataire des canaux à utiliser pour savoir s’il a les moyens de les mobiliser. Et surtout de la stratégie à adopter : multicanal ou omnicanal.

Compte tenu de son importance, l’ assistance téléphonique doit être confiée à un prestataire capable de satisfaire les clients. Mais aussi de garder une bonne image de l’entreprise. Le centre de relation client choisi doit être apte à remplir toutes les missions qui lui sont confiées. Ceci afin que l’externalisation constitue un levier pour optimiser la gestion de la relation client pour l’entreprise.

Les secteurs qui utilisent un centre d’ assistance téléphonique

Il faut savoir qu’un centre d’ assistance téléphonique n’est pas uniquement réservé aux entreprises travaillant dans la télécommunication. En général, toute entreprise peut y avoir recours pour se mettre en relation avec les clients.

Les secteurs plus techniques sont ceux qui ont impérativement besoin d’un centre de support. Pourquoi ? Parce que les demandes en informations sont très présentes. Un centre d’ assistance téléphonique pour industrie peut par exemple être très utile afin d’aider les clients à mieux comprendre les produits/services de l’entreprise. Il est aussi nécessaire pour accompagner les clients en solutions technique en cas de besoin.

Il faut aussi noter que le centre d’ assistance téléphonique n’est pas utilisé qu’en relation B to C. De nombreuses entreprises qui travaillent dans la vente B to B y ont également recours. Un centre d’assistance B to B permet d’accompagner et de fidéliser les clients professionnels. Comme le cycle d’achat en B to B est souvent long, la fidélisation des clients est importante pour l’entreprise. Cela lui permet de réduire les coûts d’investissement pour l’acquisition de nouveaux clients.

Comment bien gérer le centre d’ assistance téléphonique ?

Pour satisfaire au mieux les clients, le centre d’ assistance téléphonique apparenté au service après-vente doit être géré de manière méthodique. Une bonne gestion SAV permet également d’utiliser le service au profit de l’entreprise.

  • Disposer des ressources adéquates

Dans un centre d’assistance technique, l’objectif est d’abord de satisfaire les clients. Pour ce faire, les techniciens qui s’y trouvent doivent avoir les compétences nécessaires pour fournir aux clients les réponses qu’ils souhaitent. Ils doivent être en mesure d’offrir un service qualifié et efficace.

En plus des ressources humaines, il faut également mobiliser les ressources matérielles nécessaires pour faire fonctionner au mieux le centre. Il est par exemple indispensable de mobiliser tous les canaux de communication utiles ainsi que les outils CRM nécessaires.

  • Mettre en avant l’interaction avec les clients

Le centre d’assistance technique doit être un service qui aide l’entreprise à comprendre davantage ses clients et leurs besoins. De même qu’il doit permettre aux clients de mieux connaître l’entreprise et ses produits/services. Il faut donc mettre en avant le dialogue et le partage. La communication doit aller dans les deux sens pour une meilleure interaction entre l’entreprise et ses clients. L’idée est de bien écouter les clients pour mieux les cerner et fournir les réponses adaptées à leurs attentes.

  • L’accessibilité du service est importante

Le centre d’assistance technique doit être disponible pour les clients afin de répondre à toutes leurs demandes. Une ligne saturée va augmenter l’insatisfaction des clients, pareil pour les non-réponses. Il faut donc que le service soit accessible selon ce qui convient aux clients.

En somme, l’ assistance téléphonique est un outil rapide et efficace pour satisfaire et fidéliser les clients. L’objectif pour l’entreprise est de fournir un service qui répond aux besoins de ces derniers : disponibilité des informations, qualité et adaptabilité du service. La satisfaction des clients ne pourra qu’améliorer les ventes de l’entreprise et booster son chiffre d’affaires.

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