Centre de contact client B2B

Dans un contexte marqué par une forte concurrence, gérer la relation client comporte un enjeu capital pour l’entreprise. Fidéliser les clients est devenu nécessaire pour pouvoir augmenter les ventes. Mais l’enjeu de la fidélisation client est encore plus important dans une relation B  to B. En vente B to B, le cycle d’achat est souvent long. Retenir les clients est alors moins coûteux que d’en acquérir de nouveaux. Mais garder des clients nécessite de mobiliser des techniques et des outils appropriés. De nombreuses entreprises choisissent alors de mettre en place des centres de contact client B2B afin de gérer efficacement la relation avec les clients.

Les fonctions d’un centre de contact client B2B

Centre d’appel, Help Desk, centre de relation client, centre de contact, autant de dénominations qui font référence à la plateforme pour prendre en charge les clients. Cette diversité renvoie tout simplement au changement qu’ont pris les fonctions assignées au call center. La première idée de call center a été liée à celle de contact téléphonique, que ce soit en appel entrant ou en appel sortant. Désormais, la place est au multicanal. Il est donc préférable d’utiliser le terme centre de contact. Mais plus encore, si le call center était à ses débuts utilisé en grande partie pour la prospection et la vente, le relationnel est ce qui est mis en avant aujourd’hui.

Autant pour les clients que pour l’entreprise, le centre de contact remplit différentes fonctions :

Assister les clients pendant et après la vente

Tout au long du cycle menant vers l’achat, les clients ont besoin de se faire accompagner. Disposer d’un centre d’appel donne alors la possibilité de prendre en charge les demandes venant des clients. A travers lui, l’entreprise peut fournir des informations et des conseils utiles aux clients.

Cette demande d’assistance se poursuit après la conclusion de la vente. Le rôle du centre technique de relation client est de fournir des solutions et des informations relatives aux produits/services de l’entreprise.

Satisfaire les clients en utilisant un centre de contact

Le centre de contact constitue un outil pour répondre aux besoins des clients, qu’il s’agisse d’informations, de conseils ou de solutions techniques. Pour l’entreprise, mettre en place un centre d’appel va l’aider à optimiser la satisfaction client.

Un moyen de fidéliser les clients

Le centre de relation client contribue à la stratégie de fidélisation de deux manières :

• Il permet de maintenir et de renforcer la relation avec les clients. L’objectif est d’engager les clients dans une relation durable et continue ;
• Il donne la possibilité de mieux servir les clients. Ce qui a pour effet de les satisfaire et de les fidéliser.

Pourquoi externaliser le centre de contact client B to B ?

L’externalisation du centre de contact client B2B constitue un choix stratégique pour différentes raisons :

• Externaliser permet de profiter du savoir-faire des centres de relation client Il s’agit donc d’un moyen d’assurer un service de qualité pour les clients ;
• Externaliser pour avoir un service flexible : faire appel à un centre de contact externe donne la possibilité d’avoir un service qui fonctionne selon les besoins des clients et ceux de l’entreprise ;
• L’externalisation est une solution pour aligner les pratiques de l’entreprise aux évolutions technologiques. Les centres de relation client externes travaillent avec des outils CRM adaptés selon les mutations technologiques. Des outils qui permettent d’optimiser la gestion de la fonction relation client ;
• Externaliser pour se concentrer sur son cœur de métier : l’externalisation constitue un moyen pour laisser les salariés se focaliser sur les activités à valeur ajoutée de l’entreprise.

Qualité, adaptabilité et flexibilité sont les raisons pour lesquelles l’externalisation reste un choix méthodique pour l’entreprise.

Quant au centre de contact client B2B, il représente une solution pour la satisfaction et la fidélisation client, et donc un levier pour les ventes.