Comment réussir sa relation client B2B à l’export ?

Que l’on mène une activité B2B ou B2C, la relation client est un point essentiel à ne pas négliger. En effet, la satisfaction client étant en jeu, les répercussions sur l’image de marque sont immédiates. Pour autant, encore de nombreuses entreprises négligent cet aspect. En effet, dans le cadre d’une étude menée par Wavestone, 88% des sondés considèrent l’expérience client comme capitale, alors que moins de 50% des entreprises interrogées ont déjà mis en place une stratégie visant à améliorer cette même expérience client. Il est donc d’autant plus pertinent de placer sa relation client B2B au centre de sa stratégie d’entreprise, comme une véritable plus-value par rapport à la concurrence.

De plus, dans le cadre d’un export d’activité, il est indispensable de mettre en place un SAV immédiatement afin de rassurer ses nouveaux clients de la fiabilité de son produit / service. Lors de l’implantation sur un nouveau marché quelques contre-temps peuvent intervenir. Il est donc important d’avoir une personne dédiée à la relation client afin d’apporter une réponse rapide et rassurer sur la qualité de la prestation. Pour réussir sa relation client B2B à l’export, plusieurs options existent. Vous pouvez en effet embaucher en interne ou externaliser votre hotline technique. Quelle que soit l’option choisie, l’objectif étant bien évidemment d’offrir à vos clients la meilleure relation possible.

Embaucher en interne pour réussir sa relation client B2B à l’export

Les avantages

• Embaucher en interne quelqu’un dédié à la relation client à l’international permet de disposer d’une ressource qui parle la langue natale du nouveau pays. Il est également intéressant de confier la responsabilité de la relation client B2B à l’export à quelqu’un qui connait les us et coutumes locaux. Vous éviterez ainsi tout malentendu ou maladresse qui pourraient être très mal interprétés par vos nouveaux clients. En effet de nombreuses différences existent d’un pays à l’autre. On ne les soupçonne d’ailleurs souvent pas avant d’y être confrontées. Mieux vaut donc laisser un natif être en contact avec vos clients si vous souhaitez conserver la compétence en interne.
• Pour réussir sa relation B2B à l’export il ne faut toutefois pas en confier la gestion au premier natif que vous trouvez. Il est essentiel de confier la mission à un spécialiste de votre domaine d’activité, qui connait parfaitement votre offre et qui puisse répondre à n’importe quelle question la concernant. Ce point est sans doute le plus important. En effet, la personne que vous intègrerez à votre équipe sera l’image de votre entreprise. Il va donc de soit que sa sélection ne doit pas être prise à la légère.
• Vous bénéficierez toutefois d’un avantage non négligeable : conserver en interne un savoir et des compétences très précieux. En effet, on apprend énormément des retours faits par ses clients dans le cadre d’un SAV. Les informations récoltées peuvent d’ailleurs être utiles pour différents services internes et ainsi améliorer vos process. Vous ajusterez de ce fait vos prestations afin de vous rapprocher toujours plus des attentes de vos clients et donc gagner en satisfaction client.

Les inconvénients

Il y a certaines contraintes à toutefois ne pas négliger concernant l’option d’engager quelqu’un en interne pour réussir sa relation client B2B à l’export.

• Le coût tout d’abord, peut être un frein très important. En effet, recruter en interne implique un engagement certain ainsi que de nombreuses charges à ne pas prendre sous-considérer.
• La durée de la formation de la nouvelle recrue n’est également pas à négliger. D’autant plus dans le cadre d’un export d’activité, il faut s’assurer qu’elle maîtrise parfaitement tous les sujets. Ce point est indispensable afin de répondre à toutes les questions de vos clients, aussi diverses soient-elles. Durant les premiers mois, ce sera en effet très certainement la seule personne en charge de répondre à vos clients. Elle se doit donc d’être opérationnelle sur tous types de sujets.
• La difficulté de recruter quelqu’un déjà spécialisé dans votre coeur d’activité n’est pas non plus à négliger. Effectivement, si le produit ou service que vous proposez est spécifique, dans l’industrie par exemple, vous devez embaucher un spécialiste de votre domaine. Autrement, sa formation prendra énormément de temps et il lui faudra des mois pour être opérationnel sur l’ensemble des sujets. Cela peut être beaucoup trop long, voire compromettre votre objectif de réussir sa relation client B2B à l’export.
• De plus, embaucher immédiatement alors que vous débutez à peine votre nouvelle activité à l’export peut être financièrement risqué. Vous n’êtes en effet pas encore certain de la viabilité de votre nouveau projet, mieux vaut peut-être attendre ?
• Enfin, pour réussir sa relation client à l’export, l’omnicanalité est désormais indispensable. En effet, vos clients, même B2B sont très agiles, et jonglent très facilement d’un canal à l’autre. Vous devez donc être présent sur un maximum de canaux possible.  Vous répondrez ainsi le plus rapidement et efficacement possible à leurs besoins, ce qui améliorera leur satisfaction. Toutefois, être omnicanal est très chronophage et assez coûteux. Ce n’est donc pas forcément votre priorité lors du lancement de votre activité à l’export.

Comment donc trouver une solution à l’ensemble de ces inconvénients, sans pour autant négliger la qualité ?

L’externalisation pour réussir sa relation client B2B à l’export

L’externalisation n’est pas l’option qui vient en tête immédiatement, pourtant elle dispose de nombreux avantages.

Un gain de temps et d’argent non négligeable

Tout d’abord, elle permet un gain de temps et d’argent non négligeable. Effectivement, elle permet de faire gagner du temps car pendant qu’un spécialiste externe s’occupe de votre relation client, vous pouvez vous concentrer sur votre spécialité. Il est tout à fait normal de ne pas pouvoir maîtriser l’ensemble des missions à réaliser dans une entreprise. Pourquoi donc perdre du temps sur celles auxquelles vous n’avez que très peu de valeur ajoutée à apporter ? Vous aurez au contraire tout intérêt à vous focaliser sur les tâches dans lesquelles vous êtes experts. Votre temps sera ainsi optimisé, vous permettant de concentrer votre action sur les missions où vous êtes réellement utile, indispensable.

Externaliser sa relation client permet également un gain d’argent non négligeable. Cela peut vous surprendre, mais effectivement, lorsqu’on externalise une tâche, la maîtrise du budget est l’affaire du prestataire choisi. En revanche, une mission réalisée en interne est beaucoup moins suivie du point de vue des coûts. Il est effectivement beaucoup plus compliqué d’imputer des coûts précis, pour plusieurs raisons. Premièrement, en interne, on ne sait pas toujours combien de temps on passe exactement sur une mission. Cela complique donc le chiffrage du coût horaire de celle-ci. De plus, les ressources engagées sont rarement définies précisément. Il est donc de nouveau compliqué d’estimer un coût précis quant à la réalisation de cette tâche. A l’inverse, en faisant appel à un prestataire externe, vous fixez dans un premier temps un budget. Charge à lui ensuite de le respecter tout en remplissant la mission au mieux.

Les connaissances d’un spécialiste du domaine

De plus, l’externalisation est un excellent moyen de réussir sa relation client B2B à l’export car vous ferez appel à un expert du domaine. En effet, la relation client est un véritable métier qui ne s’improvise pas. De ce fait à moins d’avoir un expert en interne, ce qui est rarement le cas, la meilleure option pour réussir sa relation client B2B à l’export, reste d’externaliser.

De plus, on parlait précédemment de la difficulté de recruter un spécialiste de votre domaine d’activité. La question se pose notamment dans le cas où celui-ci est très spécifique comme l’industrie. La difficulté est donc d’autant plus grande de trouver un spécialiste de la relation client, mais également de votre activité. Afin de gagner du temps en vous évitant un processus de recrutement long et compliqué, des alternatives existent !

Vous pouvez par exemple faire appel à un call center b to b spécialisé dans votre domaine d’activité. Doté de spécialistes de votre secteur, mais également de la relation client, ils se chargent de réussir votre relation client B2B à l’export. Vous pouvez ainsi de votre côté gérer les tâches à forte valeur ajoutée, maîtriser votre budget tout en étant serein. Votre relation client est entre de bonnes mains.

Pour résumer, réussir sa relation client B2B à l’export est un enjeu primordial pour toute entreprise. Deux options principales s’offrent à vous : internaliser ou externaliser la compétence. Quelle que soit l’option choisie, assurez-vous que la personne en charge de cette mission est experte de la relation client, mais également de votre secteur d’activité.

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