Le SAV Niveau 1 est le premier point de contact de vos clients avec votre entreprise. Généralement, le service après-vente est mis en place pour informer les clients. Il contribue donc à la satisfaction des utlisateurs. Cependant, lors des pics d’appels, ce même service se révèle à l’origine d’insatisfaction et de mécontentement. Simplement car il est difficile d’accès. Alors comment éviter un tel retournement de situation ?
En partant des 3 solutions suivantes, vous serez en mesure de gérer un débordement d’appels qui se présente à votre SAV Niveau 1.
Identifiez les périodes de débordement
Avant même de mettre en place une stratégie de gestion, commencez par identifier les périodes de pics d’appels. A quelle heure ou à quel jour les appels entrants sont-ils en hausse considérable ? A quel moment leur volume dépasse la limite de votre prise en charge interne ?
Les fluctuations des appels dans un service client dépend des activités de l’entreprise. Identifier et maîtriser les vôtres serait un bon début.
Dans certains cas, la hausse des appels résulte d’une situation particulière, le lancement d’un nouveau produit ou d’une offre promotionnelle, l’organisation d’un évènement professionnel, une crise.
Pour de telles situations, vous devez vous préparer à un surcroît des appels entrants.
En outre, il est également primordial de connaître l’intensité et la progression de ces pics d’appels. Surviennent-ils d’une manière brutale ou progressive ? A combien estimez-vous le nombre d’appels à gérer en une heure, en une journée ?
Ces éléments vous aident à définir la stratégie adaptée, tant au niveau du personnel que des ressources matérielles et financières.
Cernez le profil de vos clients
Quel type de clients appelle à quelle heure ? Quelles informations cherchent-ils à obtenir ?
Connaître le profil des clients permet d’anticiper leurs besoins et leurs habitudes. Ce qui contribue également à prévoir les périodes de débordements d’appels.
Vous devez donc partir d’une observation et d’une analyse des comportements de vos clients. Par tous les supports qu’ils empruntent, de nombreuses informations peuvent être soutirées. A l’aide de ces informations, vous pouvez également optimiser le traitement de leurs demandes. En effet, gagner ne serait que quelques minutes pendant les pics d’appels est déjà significatif. Les agents seront alors en mesure de prendre en charge plusieurs demandes.
Faites appel à un call center spécialisé en gestion SAV Niveau 1
L’externalisation reste la solution la plus souple pour gérer un débordement d’appels. Cette flexibilité concerne tant le coût que la disponibilité du service.
Le redimensionnement des moyens internes permet dans certains cas de gérer la hausse des appels. Dans la plupart des cas, cependant, il reste insuffisant. C’est alors qu’il faut augmenter le nombre de conseillers.
En raison des coûts qu’il génère, le recrutement est loin d’être avantageux, surtout pour des pics d’activité périodiques. L’embauche de nouveaux salariés implique en effet de nouveaux contrats à gérer, avec les frais y afférents. L’alternative la plus pratique reste donc la sous-traitance.
Les démarches nécessaires pour cette externalisation sont d’ailleurs simples. Il vous suffit de choisir un centre d’appels ayant les compétences requises pour la gestion d’un SAV Niveau 1. Le prestataire choisi, les appels seront directement transférés vers le call center externe lorsque la ligne interne est saturée.
Le service, quant à lui, est modulable. Les jours et les horaires de travail, le nombre de conseillers et la durée du contrat sont définis en fonction de vos besoins.
Le SAV Niveau 1 est notre métier depuis 35 ans. Venez rencontrer nos relation client Place Bellecour à Lyon. Sur la même thématique, découvrez tous nos services d’amélioration de l’expérience client ou lisez cet excellent article de Blog sur l’externalisation de l’assistance téléphonique.
De même prenez contact avec l’un de nos Leads Managers. Vous obtiendrez un chiffrage et lancerez en 6 semaines votre nouveau centre de relation clients.