Infographie gestion de la relation client BtoB

Quelles sont les bonnes pratiques de la gestion de la relation client BtoB ? Comment satisfaire et fidéliser ses clients ? La gestion de la relation client BtoB s’inscrit dans une stratégie visant à développer le chiffre d’affaires récurrent d’une entreprise. L’objectif est de maintenir la relation avec les clients afin d’augmenter le revenu qu’ils génèrent. Découvrez l’infographie de la gestion de la relation client BtoB.

 

La probabilité de vendre à un client existant est de 60 à 70%. Cette probabilité est 5 à 20% pour un prospect

(Source: Marketing Metrics via Beyond Philosophy)

Vendre à un client existant s’avère plus facile compte tenu des connaissances qu’ont les commerciaux de ses besoins et du client de l’entreprise. Les commerciaux sont donc en mesure de proposer des offres qui correspondent à leurs attentes. Employer des techniques de gestion de la relation client BtoB est indispensable pour fidéliser davantage les clients.

Une hausse de 2% du taux de fidélisation donne le même effet sur le nombre de ventes qu’une baisse de prix de 10%

(Leading on the Edge of Chaos, Emmet Murphy & Mark Murphy via CRM+ Consulting)

Investir dans les démarches de gestion de la relation client BtoB et de fidélisation client apporte un retour plus important. Les ventes réalisées par les clients fidèles génèrent autant de bénéfices que celles réalisées avec de nouveaux clients. Autrement dit, augmenter votre taux de fidélisation impliquera une croissance identique pour vos ventes. Choisissez l’expertise d’un centre technique de relation client expert.

Acquérir de nouveaux clients coûte 5 fois plus qu’investir dans des techniques de satisfaction et de fidélisation client

(Source : CRM+ Consulting)

L’acquisition de nouveaux clients génère un coût important, alors que parfois elle apporte des bénéfices bien loin de ceux attendus. Autant investir dans des démarches de satisfaction et de fidélisation grâce à la gestion de la relation client BtoB qui engendre un ROI plus important. Optez pour un service client professionnel et attentif aux besoins de vos clients.

Un client insatisfait va parler de son expérience auprès de 9 à 15 personnes

(Source : White House Office of Consumer Affairs via Beyond Philosophy )

Un client satisfait contribuera à la promotion de l’image de l’entreprise. Tout comme un client insatisfait va ternir l’image de celle-ci. La satisfaction client dépend de la qualité du produit ainsi que celle du service fourni avant et après l’achat. Optez pour un service client expert et professionnel orienté qualité, satisfaction et KPI.

97% des clients considèrent la qualité du service client comme un des critères à prendre en compte pour choisir une marque

(Source : Microsoft)

Le service fourni est un des éléments avec lesquels un consommateur juge l’engagement de la marque à son encontre. Cet élément sert à satisfaire et à fidéliser les clients. Proposer une gestion de la relation client BtoB de qualité s’inscrit dans une démarche d’augmentation du taux de fidélisation client. Pour un service client de qualité, optez pour un centre d’appels externalisé.

82% des clients changent de fournisseur en raison d’un service qui est loin de ce qu’ils attendaient

(Source : Super Office)

Si la qualité des produits attire les clients au premier abord, la qualité du service, elle, est essentielle pour les retenir. Ainsi, il est important d’accorder une attention particulière à la gestion de la relation client BtoB et au service fourni. A toutes les étapes du parcours d’achat, avant ou après la vente. Choisissez des centres d’appels spécialisés qui proposent des KPI qui garantissent un haut niveau de qualité.

53% des entreprises ayant réussi utilisent une solution CRM pour optimiser leur performance commerciale

(Source : Forbes Insight via Capterra)

Les outils CRM servent à centraliser les données des clients. Ces données sont par la suite utilisées pour une meilleure gestion de la relation client BtoB. Ainsi, l’entreprise a la possibilité de personnaliser ses offres et rester performante tout en proposant un parcours sur mesure.

L’utilisation d’un CRM en gestion de la relation client BtoB permet d’augmenter les ventes de 29%

(Source : Salesforce)

Disposer d’un CRM aide à définir des stratégies adaptées aux clients, que ce soit pour la conquête, la satisfaction ou la fidélisation de ceux-ci. Ces solutions CRM sont indispensables pour gagner des opportunités de vente et assurer la croissance de l’entreprise.

L’investissement dans une solution CRM rapporte en moyenne 8,71 dollars pour chaque dollar dépensé

Source : Nucleus Research)

Le ROI obtenu en adoptant une solution CRM reste important, et ce, grâce au revenu généré par les clients fidèles. Le CRM apporte une meilleure appréhension des clients. Et en ayant des connaissances suffisantes sur ceux-ci, les satisfaire et les fidéliser deviennent plus facile.

Utiliser une solution CRM augmente de 27% le taux de rétention client

(Source : Trackvia via Big Contacts)

La mise en place d’une solution logiciel de gestion de relation client BtoB constitue un moyen d’optimiser la fidélisation des clients. Cette solution permet par la suite d’augmenter la valeur vie client afin de développer le chiffre d’affaires de l’entreprise.

3 clients sur 4 avouent être prêts à dépenser plus d’argent avec un fournisseur en échange d’une expérience client de qualité

(Source : Global Customer Service study via Big contact)

Une expérience satisfaisante encourage un client à rester avec le même fournisseur. L’expérience client englobe tous les ressentis d’un client dans tous ses interactions avec l’entreprise. Au-delà de la qualité du produit, les clients souhaitent également une expérience et un service de qualité. Optimisez la gestion de la relation client BtoB est en enjeux important pour le développement de l’entreprise.

37% des clients en BtoB posent leurs questions via les réseaux sociaux

(Source : WurlWind via Big Contacts)

La gestion de la relation client BtoB nécessite de savoir s’adapter aux usages des clients. Ainsi, il est utile de mettre en place une stratégie multi et omnicanal afin de répondre aux demandes de chaque client et d’être présent là où ils se trouvent. Optez pour un centre de contact client à la mesure des attentes des utilisateurs.

 

La gestion de la relation client b-to-b pour les secteurs de l’industrie, du bâtiment et de la santé est l’une de nos activités historiques d’amélioration de l’expérience client. Sur la même thématique consultez cet article sur le Lead Center ou contactez l’un de nos Lead Manager pour approfondir le sujet.

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