Les entreprises ont bien compris que pour attirer des clients, il faut miser tant sur le produit que sur le service. Dès lors, toutes ont cherché à l’optimiser. Le but étant de mettre en place un service client biens d’équipements performant. Comment y parvenir ? Quelles techniques adopter pour avoir un service qui répond aux attentes des clients ? Sur quels aspects travailler pour améliorer la performance du service à la clientèle ?
Améliorez la connaissance client
La connaissance client est à la base de toutes les actions que vous entreprenez, marketing, commerciales, et plus encore pour le service client. L’objectif ? Anticiper les besoins et attentes du client pour y répondre efficacement.
La digitalisation du parcours d’achat et de la relation client est un avantage indéniable pour l’entreprise. A travers les différents supports digitaux, une masse d’informations est à la disposition de cette dernière. On parle de Big Data.
Ces informations permettent de connaître les besoins, les préférences et les objectifs du client. Il ne vous reste qu’à en tirer profit, en les analysant. Et du Big Data, on passe au Smart Data.
Le Big Data et le Smart Data représentent donc de véritables atouts pour le service client. Ils aident ce dernier à comprendre les comportements d’achat des clients. Et ainsi, il sera en mesure de gérer de façon efficiente leurs demandes. Encore faut-il avoir accès et analyser d’une manière pertinente ces données en masse.
Utilisez des solutions technologiques dédiées à la gestion de service client biens d’équipements
Il existe de nombreuses solutions technologiques qui permettent de gérer les données clients, pour la collecte, l’analyse et le partage entre collaborateurs. Les commerciaux pourront, grâce à ces outils, faire remonter les informations au SAV et inversement.
En outre, des solutions logicielles servant à automatiser certaines tâches, telles que l’envoi d’une alerte ou d’une réponse automatique, sont également à la disposition de l’entreprise. Elles sont utiles pour gagner du temps et optimiser la productivité du support client.
Pamir ces solutions informatiques se trouvent les outils CRM. Ces derniers contribuent à la gestion des informations sur les clients. Ils sont d’autant plus nécessaires lorsque le service client est géré par un prestataire externe. Ils facilitent alors l’accès aux données clients entre le service interne et externe.
Proposez un service client biens d’équipements accessibles et réactifs
Les clients s’attendent souvent à ce que l’entreprise soit présente sur les supports qu’ils utilisent. En plus de vous adapter aux habitudes de vos clients, vous assurerez une meilleure accessibilité du service en optant pour le multicanal.
Toutefois, vous devez veiller à ce que le parcours client soit cohérent en passant d’un canal à un autre.
Par ailleurs, la réactivité doit être au rendez-vous. Un service client biens d’équipements performant se distingue par sa réactivité et sa rapidité dans le traitement des demandes. On oublie donc les longues mises en attente musicale, les emails de réclamation mis de côté, les commentaires laissés sans réponse. Mettez les clients au centre de vos actions et sans doute vous atteindrez le summum de leur satisfaction.
Dans cette optique, de nombreuses entreprises adoptent également les chatbots. Ils sont capables de répondre instantanément aux requêtes des clients. Ils allègent donc les tâches des techniciens conseil et garantissent une meilleure réactivité.
Mettez de l’humain dans votre relation client
Finie la récitation des scripts tel un robot. Ils servent de base et il est inutile de les répéter tels qu’ils sont. Afin d’humaniser la relation client, les conseillers doivent savoir s’approprier ces scripts.
Pour autant, vous avez toujours la possibilité d’utiliser les assistants virtuels. Etant donné l’évolution de la technologie, les robots conversationnels sont désormais capables de converser comme un humain. Il suffit de bien paramétrer la bibliothèque de questions-réponses. Ils seront ensuite aptes à fournir des réponses adaptées aux requêtes envoyées par l’utilisateur.
Vous pouvez également proposer une redirection automatique vers un conseiller à travers ces chatbots pour les demandes plus techniques.
Personnalisez le parcours client
Chaque client est unique, et ils aiment être traités comme tel. La personnalisation est donc primordiale pour mettre en avant un service conforme à leurs attentes. Et encore une fois, la connaissance client tient une place capitale.
Individualiser la relation, les dispositifs utilisés, le message envoyé, ce sont des exemples de personnalisation à laquelle s’attendent les clients.
Cette personnalisation renforce la relation avec ces derniers. Elle aide à les fidéliser, ceux-ci étant attirés par l’unicité du service auquel ils accèdent.
Analysez la satisfaction client
L’étude de satisfaction permet de déterminer la cohérence entre les attentes des clients et les prestations de service que vous proposez. Vous avez par la suite la possibilité de les améliorer pour qu’elles soient en adéquation avec les besoins de vos clients.
L’enquête de satisfaction est généralement réalisée auprès des clients fidélisés. Il est cependant intéressant de la mener sur des clients ayant changé de fournisseur. Et ainsi, vous saurez les raisons de leur départ, ce qui peut être lié aux biens d’équipements fournis ou au service proposé.
Des études sur les deux catégories de clients vous donnent une idée de ceux qui sont satisfaisants et de ceux qui sont à améliorer pour le service client biens d’équipements.
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