Checklist de la gestion de la relation client btob

La gestion de la relation client b-to-b est au cœur de l’activité de toute entreprise. Elle vise en premier lieu à augmenter la valeur vie client. Il s’agit de maintenir la relation avec les clients afin d’augmenter le revenu qu’ils génèrent. Cette fidélisation client constitue également un moyen de se passer des démarches d’acquisition client. Découvrez la checklist des bonnes pratiques à mettre en œuvre.

La connaissance client, indispensable pour optimiser la gestion de la relation client b-to-b

Une gestion optimale de la relation client b-to-b passe par une meilleure connaissance de celui-ci. Pour cela il est indispensable de mettre en place des outils permettant de collecter et de gérer les données sur les clients.

Site Web, service après-vente, réseaux sociaux sont des moyens d’obtenir des données utiles sur les clients. Intégrez cette collecte de données dans le processus de vente grâce à l’action des commerciaux.

Le Customer Relationship Management pour enrichir la base de données clients

Le CRM (Customer Relationship Management) regroupe les outils et les techniques utilisés pour optimiser l’interaction avec les clients. Ils permettent de collecter et de traiter les informations sur ces derniers.

Les outils CRM permettent de systématiser et d’automatiser la gestion des informations sur les prospects/clients. Ils aident à centraliser les données sur ces derniers. Ces outils sont indispensables pour obtenir des données fiables et à jour sur les clients. Optez pour des CRM qui facilitent le travail des utilisateurs.

L’ultra-personnalisation de la relation client b-to-b

Une relation client b-to-b ultra-personnalisée fait référence à une personnalisation poussée qui touche l’échange avec les clients, les contenus et les offres proposés ainsi que le service après-vente.

Cette personnalisation justifie la mise en place du CRM. Exploitez les données issues des outils CRM. Cela vous permettra de personnaliser votre relation client b-to-b.

Un nouveau parcours d’achat client né du digital

La prépondérance du digital a changé le parcours d’achat client. Il faut inclure tous les canaux dès le début du cycle d’achat. Mais également tout au long de la relation avec les clients.

Le parcours d’achat client digitalisé donne lieu à un cycle d’achat souvent long avec la mobilisation de différents supports pour chaque étape du parcours. Anticipez les attentes de vos utilisateurs, proposez des contenus sur mesure.

La stratégie multicanale pour rester performant face à des clients exigeants

L’essor des supports digitaux a donné lieu à des clients hyperconnectés. Ce comportement d’achat demande à l’entreprise de réactualiser ses pratiques de gestion de la relation client b-to-b. Ainsi, la tendance est à la stratégie multicanale.

Assurer votre présence tout au long du parcours d’achat et sur les différents supports utilisés par le client.

Une expérience client unifiée

La stratégie multicanale ne suffit pas pour s’adapter aux comportements d’achat des clients. Il faut procurer une expérience client unique. Une stratégie omnicanal est alors nécessaire.

Cette stratégie omnicanal consiste à instaurer une continuité entre les différents points de contact utilisés par les clients. Elle permet de mettre en place une expérience client homogène. L’objectif est de donner aux clients la possibilité de passer d’un canal à un autre sans qu’il y ait de rupture.

La stratégie omnicanal permet d’allier les supports online et offline. Elle est indispensable dans un contexte où les clients exigent un parcours d’achat unifié en passant des points de contact digitaux aux points de vente physique.

Une vision client 360° pour une meilleure gestion de la relation client b-to-b

La raison d’être des outils CRM et de la stratégie omnicanal est de procurer une vision client 360°. Cette vision unique du client permet de mieux les connaître grâce à toutes les données rassemblées. Personnalisez votre la relation client b-to-b et optimisez la grâce à cette vision 360°.

Assistant virtuel, chatbot, SVI, des techniques devenues capitales pour la gestion de la relation client b-to-b

La relation client b-to-b ne se base pas uniquement sur le contact direct entre les clients et l’entreprise. On utilise de plus en plus de dispositifs technologiques. Assistant virtuel, chatbot ou le serveur vocal interactif sont devenus la norme.

L’objectif est d’assurer l’accessibilité de l’entreprise pour ses clients. Une présence à tout moment et une accessibilité via différents supports sont donc nécessaires. Cela est possible grâce à ces dispositifs technologiques qui fonctionnent de manière indépendante et 24/24.

Les réseaux sociaux, des supports qui aident à la gestion de la relation client b-to-b

Supports de communication privilégiés par les consommateurs, les réseaux sociaux constituent l’un des principaux points de contact avec l’entreprise. Disposer d’un community manager est toutefois utile pour veiller à la gestion de l’image de la marque sur ces médias sociaux. Il va se charger d’interagir et d’échanger avec les clients pour faire en sorte que l’entreprise soit à leur disposition.

Une relation gagnant-gagnant

Maintenir le concept de gagnant-gagnant dans l’entreprise. Cela engendre une relation client b-to-b optimale. Ainsi, il faut satisfaire les clients avant, pendant et après l’achat. Avant dans vos action marketing et commerciales. Pendant grâce à des lead manager expérimentés. Après avec un service client au fait des attentes des clients et formé à la gestion de la relation client.

La gestion de la relation client b-to-b, une activité qui touche tous les acteurs de l’entreprise

Chaque acteur de l’entreprise est amené à représenter celle-ci auprès des clients. Chacun doit donc s’impliquer dans cette gestion de relation client b-to-b. Les bases de données doivent être partagées et accessibles à tout acteur qui est amené à entrer en contact avec les clients.

L’évaluation, une manière d’optimiser sa stratégie de gestion de relation client b-to-b

L’évaluation doit être réalisée de manière continue. Elle doit également concerner toutes les activités qui ont rapport avec la gestion de la relation avec les clients.
Cette évaluation se fait à la base d’indicateurs qui permettent de mesurer la satisfaction client (Customer Satisfaction Score, Net Promoter Score, Customer Effort Score). Le revenu généré par les clients, le CA de l’entreprise, la fréquence d’achat constituent également des indicateurs à suivre. Evaluer sa politique de gestion de la relation client b-to-b est une manière de trouver des pistes pour l’améliorer.

La gestion de la relation client b-to-b pour les secteurs de l’industrie, du bâtiment et de la santé est l’une de nos activités historiques d’amélioration de l’expérience client. Sur la même thématique consultez cet article sur le Lead Center ou contactez l’un de nos Lead Manager pour approfondir le sujet.