Qu’est-ce qu’un CHATBOT ?

Les chatbots, aussi connus sous le nom d’agents conversationnels, sont des logiciels programmés pour simuler une conversation en langage naturel. On les « rencontre » souvent sur les sites web sous la forme d’un « chat », mais également derrière des messages vocaux (vocalbots) dans les Call Centers. Mais qu’en est-il réellement de ces robots conversationnels ? A quoi sert un chatbot, comment fonctionne-t-il et dans quel cas l’utiliser ?

Qu’est ce qu’un Chatbot ?

Le terme “chatbot” est issu de la contraction de “chat” (qui se prononce “tchat” pour conversation) et ‘bot’ (pour robot). Il s’agit d’un robot conversationnel capable de dialoguer avec un humain et ceci grâce à l’utilisation du machine learning.

Le machine learning, ou apprentissage automatique, est un sous-domaine de l’intelligence artificielle. Il permet de développer chez un robot, sa capacité d’apprendre en se basant sur des données et des exemples préenregistrés. Le robot va donc réutiliser ces données pour développer une capacité de prédiction.

Suivant le principe du machine learning, les robots conversationnels fonctionnent indépendamment et peuvent répondre à des requêtes venant d’un humain. Cette interaction se présente comme une conversation automatisée et pour répondre les bots fonctionnent avec une bibliothèque de questions/réponses préétablies. La réponse fournie se fait suivant une analyse sémantique de la requête effectuée. Tant à l’écrit qu’à l’oral.

Les chatbots pour améliorer et personnaliser le service client

Un robot conversationnel peut être utilisé pour le support client.  Ainsi, les clients reçoivent des informations pratiques et pédagogiques, avant, pendant et après la vente.

De même les robots conversationnels informent les clients sur des thématiques prédéfinies (tarifs, horaires, services proposés). Ils peuvent prendre des commandes et répondre à des questions en analysant le champ sémantique des utilisateurs. Leur principale force est la réactivité car ils fournissent des réponses (préprogrammées) simples à des demandes récurrentes.

81% des clients estiment que les temps d’attentes téléphoniques importants sont source de frustrations. Mettre en place des chatbots ou des vocalbots est une bonne solution pour anticiper les pics d’appels, réduire les temps d’attentes et traiter des demandes qui ne nécessitent pas l’intervention humaine.

Bien sur la majorité des agents conversationnels permettent de re-basculer vers un service classique si besoin.

Pourquoi utiliser un chatbot ?

Quand on sait que 74% des clients utilisent jusqu’à 3 canaux indépendamment les uns des autres on comprend l’utilité de posséder aussi des Chatbots.

Les chatbots permettent non seulement de gérer une partie de la relation prospects/clients mais aussi de l’optimiser. En effet, les agents conversationnels gèrent des demandes standards ou récurrentes qui monopolisent les techniciens conseil. Les réponses à ce type de demande peuvent  être automatisées sans diminuer la qualité de la relation client. Bien au contraire, ils fournissent une réponse rapide et sans délais (24/7).

De même, les robots conversationnels permettent de personnaliser l’expérience client. De fait les utilisateurs profitent d’un service adapté quel que soit le canal qu’ils empruntent (téléphone, email, chat online…). Les contenus sont personnalisés en fonction des besoins d’un persona, d’une cible, d’une typologie de question ou d’un domaine particulier.

En plus du gain de temps et de réactivité, les bots permettent de multiplier les points de contact avec les clients. L’entreprise est présente sur différentes plateformes utilisées par les clients et elle peut atteindre les clients via différents supports.

En résumé, les chatbots peuvent contribuer à l’amélioration de la relation client et aident à gagner des parts de marché grâce à la satisfaction clients.

La gestion de la relation client BtoB pour les secteurs de l’Industrie, du Bâtiment et de la Santé est l’une de nos activités historiques d’amélioration de l’expérience client. Sur la même thématique consultez notre checklist de la relation client, ou encore cet excellent article de Blog sur l’Intelligence Artificielle. De même vous pouvez contacter l’un de nos Leads Managers pour approfondir le sujet.