12 raisons d’opter pour une hotline externalisée


 

Toute entreprise qui souhaite maintenir la relation avec ses clients, doit forcément disposer d’une hotline. Proposer un support client s’inscrit dans une stratégie pour satisfaire et fidéliser ses utilisateurs. Malgré son aspect stratégique, la question des ressources est également à prendre en compte pour offrir un service de qualité. L’externalisation se présente comme la meilleure solution dans un tel contexte. Découvrez les quelques chiffres en faveur d’une hotline externalisée.

78% des consommateurs abandonnent avant même de réaliser un achat en raison d’une mauvaise expérience au niveau du service proposé

(Source : American Express via Talk Desk)

La qualité du produit ne suffit pas à elle seule pour satisfaire les clients et les inciter à l’acheter. Le service proposé est également un paramètre à prendre en compte. Et pour offrir une expérience client optimale, il faut disposer des ressources nécessaires, matérielles, humaines et technologiques. C’est tout l’attrait d’une hotline externalisée.

80% des entreprises estiment offrir un service client de qualité, seulement 8% des clients ressentent la même chose

(Source : Lee Ressources via Talk Desk)

Différents paramètres contribuent à donner un service client de qualité. Le temps d’attente, la disponibilité du service, les réponses fournies par les conseillers sont autant de critères à travers lesquels les clients évaluent le service. Et une seule défaillance peut nuire à la crédibilité de l’entreprise. Anticipez les risques grâce à des indicateurs ou kpi call center.

80% des clients préfèrent parler directement avec un conseiller par téléphone

(Source : Avaya Customer Preference Report via Fonolo)

La rapidité et l’efficacité restent les atouts du contact par téléphone. Des réponses rapides et précises peuvent être fournies via le téléphone. Il en est ainsi grâce aux conseillers compétents et expérimentés. Optez pour une hotline externalisée garantit la qualité et la continuité du service.

82% des clients soulignent que la rapidité de la résolution de leur demande est le premier critère pour définir une expérience client satisfaisante.

(Source : LivePerson)

L’expérience client définit les ressentis des clients pendant et après l’achat. Une entreprise se doit d’être accessible tout au long du parcours d’achat. Les conseillers doivent également être en mesure de fournir des réponses pertinentes. Grâce à votre hotline externalisée vous bénéficiez d’experts sur les métiers de vos clients pour optimiser le taux de résolution et la fidélisation.

 

7% des clients estiment que leur expérience avec le service client va au-delà de leurs attentes

(Source : American Express)

Les attentes des clients sont généralement un service accessible à tout moment et des conseillers aptes à répondre à leurs questions. Faute de ressource, beaucoup d’entreprises ont des difficultés à fournir de tels services. Une hotline externalisée satisfait ces attentes légitimes par sa disponibilité, son professionnalisme et sa transparence.

 

2/3 des clients affirment être prêts à dépenser davantage dans une entreprise qui propose un excellent service à la clientèle

(Source : American Express)

Dans le cadre du marketing relationnel, le support client joue un rôle majeur. C’est à travers ce support client qu’il est possible de satisfaire et de fidéliser les utilisateurs. La hotline externalisée devient alors un outil stratégique pour proposer un meilleur service à la clientèle et générer plus de chiffre d’affaire.

65% des clients sont prêts à mettre fin à leur relation avec une entreprise suite à une mauvaise expérience

(Source : Parature via Brad Cleveland)

Le ressenti d’un client est un élément déterminant pour que celui-ci continue sa relation avec son fournisseur. Plus l’expérience est de qualité, plus les chances de le retenir se multiplient. Néanmoins, le contraire est également possible, avec une mauvaise expérience vous obtiendrez un faible taux de rétention. Une hotline externalisée est davantage orientée sur la qualité, le résultat et le suivi des indicateurs qui sont en réalité ses objectifs.

 

64% des clients qui ont bénéficié de ce qu’ils considèrent comme une expérience de qualité sont prêts à recommander l’entreprise

(Source : SDL via Brad Cleveland)

Les clients représentent des ambassadeurs pour votre marque. Une expérience client positive sera également bénéfique pour cette dernière. Les recommandations des clients permettent de développer son marché. Les clients issus de ces recommandations apporteront, eux aussi, une part de revenu pour l’entreprise. Optez pour une hotline externalisée experte de vos produits et de la relation client.

83% des responsables d’entreprise admettent que le service client joue un rôle stratégique pour leurs activités

(Source : Salesforce)

Un centre de contact a deux principaux rôles. En premier lieu, les services client constituent un moyen de satisfaire et retenir les clients. Le support client est également source de données pour améliorer la performance commerciale de l’entreprise même.  Votre hotline externalisée devient un centre de profit.

Environ 68% des communications dans un centre de contact se font encore par téléphone

(Source : Salesforce)

Les clients préfèrent emprunter le canal du téléphone pour accéder rapidement aux informations qu’ils recherchent. Forte de ce constat, l’entreprise doit disposer des ressources humaines et matérielles nécessaires pour prendre en charge, comme il se doit, ses clients. Préparez votre centre de relation client aux nouveaux canaux tout en améliorant le canal verbal qui a la préférence des utilisateurs.

 

Lorsque les demandes sont résolues dans les 5 premières minutes et dès le premier contact, les clients ont un taux de satisfaction de 90%

(Source : Sharpen)

L’objectif de votre hotline externalisée doit être en premier lieu le taux de résolution. Un conseiller doit rester efficace et capable de répondre dans la mesure du possible aux attentes des clients. Confier la hotline à un centre d’appel externalisé qui dispose d’agents compétents est l’une des raisons du succès. En effet vous disposez de conseillers techniques experts, spécialisés et formés à vos produits.

 

70% des clients affirment que leur fidélité à une marque est influencée par la possibilité d’obtenir un support client à tout moment

(Source : Sharpen)

Evitez la frustration à vos utilisateurs, proposez-leur un service client de qualité au moment où ils en ont besoin. Disponibilité professionnalisme et convivialité sont les principaux facteurs qui influent sur leur engagement envers votre marque. Restez à l’écoute de leurs attentes.

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Améliorer l'expérience client

Assurer la satisfaction des utilisateurs, améliorer la réputation de la marque et développer les ventes sont les bénéfices directement associés à l’amélioration de l’expérience client. Découvrez comment informer, fidéliser et orienter vos clients.

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