Centre de contact client omni-canal, une nécessité pour l’entreprise.


 

Face à l’importance de la gestion de la relation client, le centre de contact représente un outil indispensable pour l’entreprise. Afin de satisfaire des clients exigeants en informations, il faut mettre à leur disposition un service à leur écoute. Et toujours dans cet objectif de satisfaction client, le centre de contact doit être adapté en fonction du changement des comportements des clients.  C’est dans cette logique qu’existent le centre de contact client omni-canal ou le centre de contact client digital. En entrant en contact avec l’entreprise, les clients ne s’attendent pas uniquement à ce que leurs besoins soient satisfaits. Ils cherchent également un service performant, de qualité et efficace.

La stratégie omnicanal c’est quoi ?

Centre de contact client omnicanalLa stratégie omnicanal consiste en une utilisation de plusieurs canaux pour interagir avec les clients. Téléphone, courrier, chat, réseaux sociaux, applications mobiles sont les outils auxquels il est possible d’avoir recours pour mettre en place un centre de contact client omni-canal. Un tel centre d’assistance ne se limite plus à aider les clients à travers le contact téléphonique. Il fournit les informations par voix ou par écrit selon le support utilisé.

Il faut souligner la différence entre une simple stratégie multicanal et la stratégie omnicanal même. Le multicanal se limite à l’utilisation de différents supports tandis que l’omnicanal va jusqu’à interconnecter ces supports. L’objectif d’une stratégie omnicanal est en effet d’offrir un parcours continu aux clients lors de leur interaction avec l’entreprise.

L’innovation apportée par la stratégie omicanal se trouve donc au niveau du parcours client. Il est possible de basculer d’un canal à un autre. Et c’est exactement cette fonctionnalité qui la distingue.

Un centre de contact client omni-canal, pourquoi ?

A l’heure où il est question de client omnicanal, l’entreprise se doit également d’adopter cette stratégie. Mais le client omnicanal c’est quoi exactement ?

Le client omnicanal est celui qui utilise différents canaux dans son quotidien et dans sa relation avec l’entreprise. Ainsi, c’est surtout celui qui cherche à avoir la possibilité de satisfaire ses besoins quel que soit le canal qu’il utilise. Le client omnicanal est simplement celui qui veut avoir accès à l’entreprise, à des informations, à des solutions quel que soit le moyen, l’endroit et le moment. Pour l’entreprise, l’objectif est la satisfaction et la fidélisation des clients. Il est donc obligé d’être présent là où se trouvent ses clients. Un centre de contact client omni-canal donne alors à l’entreprise la possibilité de s’inscrire dans les pratiques des clients. Il évite ainsi une différence entre les stratégies de l’entreprise et les attentes des clients.

Mais le parcours client homogène qu’elle offre est le principal point fort de la stratégie omnicanal. Elle permet aux clients de passer d’un canal à un autre tout en ayant un parcours unifié. Ce qui pour les clients facilite l’accès à l’entreprise et la résolution de leurs demandes. De plus, ils ne se trouvent pas dans une obligation de renouveler leurs demandes en changeant de canal. Pour les clients, l’objectif est de pouvoir trouver une solution à leurs problèmes, que ce soit sous forme d’information ou sous forme d’assistance technique. Ce qui nécessite d’utiliser un canal ou un autre. L’entreprise doit donc être en mesure de s’adapter à leurs manières de faire.

Le centre de contact client omni-canal a comme objectif d’optimiser l’expérience client. Avec la cohérence établie entre les canaux utilisés, le parcours et l’expérience client sont améliorés.

Ainsi, un centre de relation client omni-canal est une solution pour personnaliser l’expérience et le parcours client. L’assistance des clients va s’effectuer en fonction des besoins, des attentes et des pratiques de ceux-ci. Pour l’entreprise, cela constitue une manière de rendre optimales la satisfaction et la fidélisation client, et donc la gestion de la relation client.

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