Qu’est-ce que le SAV génie climatique ?

Le SAV génie climatique est un point de passage obligé pour les entreprises du domaine de l’HVAC. En effet, la satisfaction et la fidélisation client tiennent une place importante dans leur développement. De fait, une augmentation de 5% de votre taux de fidélisation client va accroître de 75% le profit généré par votre entreprise. Cependant, pour pouvoir retenir vos utilisateurs, vous devez leur proposer un service de qualité y compris après l’achat. Dès lors, le service après-vente a un rôle crucial à jouer. Chacune de ses interventions est une occasion pour entretenir la relation avec les clients et augmenter leur fidélité. Quelle place tient-il réellement ? Comment contribue-t-il à la croissance d’une entreprise ? Comment en faire un levier pour la fidélisation client et l’amélioration du revenu ?

Qu’est-ce que le SAV génie climatique ?

Le service après-vente est un service que l’entreprise met en place pour assister les clients dans l’utilisation des produits qu’elle propose. Le rôle d’un SAV génie climatique est de faire un suivi pour s’assurer que l’installateur dispose des informations dont il a besoin sur les équipements qu’il propose. Son intervention peut se présenter de différentes manières : l’assistance via une hotline installateurs (aide au diagnostique), le traitement de la garantie des pièces de rechange via la génération de devis (codification).

Bien souvent, le support technique génie climatique est simplement perçu comme un service qui a pour mission de résoudre les problèmes rencontrés par les installateurs. Toutefois, son rôle devient de plus en plus large et évolue suivant les besoins et les attentes de ces derniers.

Au-delà de son intervention pour l’assistance des clients, le SAV génie climatique remplit différentes missions qui contribuent chacune à la croissance de votre chiffre d’affaire. Il participe à l’acquisition client et à la fidélisation. Il représente même un élément de différenciation sur le marché pour 62% des marques. Sa mise en place comporte donc des enjeux stratégiques.

Comment le SAV HVAC peut-il vous aider à augmenter vos ventes ?

Il existe 3 manières à travers lesquelles le SAV génie climatique contribue au développement de votre revenu :

La qualité du service

Elle influe sur la décision d’achat de vos clients. A ce titre, 78% des clients ont déjà renoncé à un achat en raison d’un service qu’ils considèrent comme médiocre. Outre le produit, le service devient un critère pour juger une marque. La qualité d’un SAV génie climatique montre qu’après la vente, vous vous préoccupez réellement de vos clients, de leurs ressentis et de leurs problèmes. En bref que vous êtes prêts à les aider en toutes circonstances. Proposer un service qualifié permet ainsi de maximiser la satisfaction de vos clients dans le but de les inciter à acheter à nouveau. La différenciation par le service est d’autant plus importante sur les marchés concurrentiels où le prix n’est plus un facteur différenciant. Face à la concurrence, la qualité du service client est donc un argument commercial. Pour vous démarquer misez sur le relationnel et l’expertise !

La qualité du service après-vente

Elle constitue également l’un des éléments pris en compte par les clients pour leur fidélité envers une marque. À défaut d’avoir un service qualifié, une entreprise peut perdre jusqu’à 71% de ses clients. En outre, la fidélisation client vous permet de réduire le coût d’acquisition client tout en bénéficiant des valeurs apportées par la clientèle existante. Effectivement, développer un programme de fidélisation coûte 6 à 7 fois moins cher que de mettre en place une campagne d’acquisition. En outre, les clients fidèles ont un panier moyen 10 fois supérieur à leur premier achat (App’s Miles). Le SAV génie climatique intervient donc pour fournir un accompagnement de qualité aux clients, selon leurs besoins.

Les données récoltées

Ces informations, recueillies par le service après-vente HVAC au travers des interactions avec les clients, sont importantes. Elle vous aident à définir vos stratégies marketing et commerciales. Elles sont particulièrement utiles pour répondre à la personnalisation souhaitée par les clients. L’utilisation d’une plateforme de gestion et de partage de données s’avère utile pour que chacun de vos collaborateurs y accèdent facilement.

Ainsi, la qualité du produit et celle du service maximisent vos chances d’acquérir et de fidéliser les clients. Avoir le meilleur produit sur le marché ne suffit plus. Il vous faut aussi un service performant, capable de satisfaire vos clients. Ils souhaitent bénéficier d’une meilleure utilisation de votre produit. Le SAV génie climatique permet de leur venir en aide lorsque nécessaire. Vous batissez ainsi une relation de confiance avec eux.

Comment améliorer durablement la qualité de votre SAV génie climatique ?

Les ressentis des clients sont les éléments qui définiront la qualité de votre service après-vente. Pour l’optimiser, vous devez donc vous concentrer sur l’amélioration de l’expérience client. Cela se fait en adoptant les quelques bonnes pratiques suivantes.

Exploitez vos data pour mieux connaître vos clients

Comprendre les besoins de vos clients vous permet d’aligner vos pratiques afin d’y répondre efficacement.  Pour ce faire, vous pouvez puiser dans les données recueillies sur vos clients. Il peut s’agir des informations qui découlent des échanges avec eux. Cela peut aussi être des feedbacks obtenus à l’issue d’une enquête de satisfaction, d’un sondage ou simplement les commentaires que les clients laissent sur les réseaux sociaux ou sur un site Web. L’analyse de ces données vous aidera à anticiper leurs besoins et leurs attentes.

Utilisez un CRM pour la gestion des données

Les outils CRM servent à historiser les échanges avec les clients. Grâce à eux, vous aurez une vue client unique. Elle vous sera utile pour mettre en place une approche customer centric. Celle-ci consiste à utiliser les données clients au profit de la personnalisation des offres qui leur sont adressées. Le CRM donne à chacun de vos collaborateurs la possibilité d’accéder aux données pour bénéficier d’une vue client à 360°.

Augmentez la réactivité de votre service après-vente

Selon les statistiques, 81% des clients estiment que les temps d’attentes trop long génèrent beaucoup de frustration. Avoir un service client réactif est donc crucial. La réactivité ne vous demande pas de fournir une résolution immédiate.

Elle signifie plutôt que votre service est joignable à tout moment et entre en communication avec les clients le plus rapidement possible. Le temps de réaction varie toutefois en fonction des canaux utilisés. Par téléphone, 5 minutes peuvent déjà être considérées comme longues tandis qu’en email, les délais de réponse peuvent aller jusqu’à 24h.

L’utilisation des assistants virtuels et d’un logiciel pour la gestion des tickets d’incidents vous aidera également. Elle facilite l’absorption des flux existants et assure une meilleure réactivité, quel que soit le volume des demandes à gérer. Pour éviter de surcharger vos salariés, l’externalisation représente également une alternative.

Multipliez les points de contacts avec les clients

La multiplication des points d’interaction avec les clients parait une évidence dans un contexte où ceux-ci utilisent plusieurs canaux dans leur relation avec une marque. La majorité des clients (74%) utilisent jusqu’à 3 canaux. Ainsi, 61% d’entre eux préfèrent le téléphone pour accéder au service client, 60% l’email, 57% le live chat et 34% un click-to-chat. (Econsultacy). C’est pourquoi un centre de contact multicanal vous sera indispensable afin de mieux répondre aux attentes de chacun de vos clients.

Formez une équipe de techniciens support compétents et efficaces

Gérer un SAV génie climatique nécessite d’avoir des techniciens conseil qui maîtrisent parfaitement la technique ainsi que la relation client. Leur capacité à fournir des réponses adaptées à leurs demandes est source de satisfaction pour les clients. Les informations recueillies sur ces derniers sont alors d’une aide précieuse afin de comprendre rapidement leurs besoins. Par ailleurs, les techniciens conseil doivent également privilégier l’écoute active pour cerner les demandes du client et trouver la meilleure résolution possible.

Quels KPI utiliser pour évaluer la performance d’un SAV génie climatique ?

L’analyse menée à travers ces indicateurs sert à identifier les points forts et les points faibles de votre SAV GÉNIE CLIMATIQUE, et de l’améliorer si nécessaire. Vous pouvez ainsi évaluer deux dimensions de votre service : la performance dans le traitement des demandes et le niveau de satisfaction des clients. Parmi ces KPI, vous devez suivre :

Le taux de résolution au premier contact

Il mesure la proportion de demandes résolues à l’issue d’un seul contact avec le service de support technique. La résolution au premier contact est source de satisfaction pour les clients. Quant à l’entreprise, elle va réduire les coûts de traitement. Cet indicateur reflète également la performance de vos techniciens support.

(Taux de résolution au premier contact = Nombre de demandes résolues au premier contact/Nombre total des demandes traitées)

Le temps d’attente

Cet indicateur informe sur la réactivité et l’accessibilité de votre service à la clientèle. L’objectif est de l’optimiser au fur et à mesure pour augmenter les retombées positives en termes de satisfaction client.

Le Net Promoter Score (NPS)

Avec le NPS, vous mesurez la satisfaction des clients selon leur propension à recommander la marque. Pour l’obtenir, il faut leur poser une question : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise ou notre produit à un membre de la famille, un ami ou à un collègue ? »

Les répondants qui donnent une note de 0 à 6 sont qualifiés de « détracteurs », « passifs » pour ceux qui attribuent une note de 7 ou 8, les « promoteurs » sont ceux qui donnent un score de 9 ou 10.

NPS = % Promoteurs – % Détracteurs

Un NPS positif est considéré comme indicateur d’un bon niveau de satisfaction client.

Le Customer Effort Score (CES)

c’est l’un des principaux indicateurs à surveiller, étant donné que la réduction de l’effort client est désormais le premier critère qui détermine sa fidélité. Le CES permet d’ailleurs d’évaluer la capacité du SAV génie climatique à comprendre rapidement les demandes du client. Pour le mesurer, il faut poser une question aux clients :

« Sur une échelle de 1 à 5, quel niveau d’effort avez-vous déployé pour que votre demande soit résolue ? »

Le Customer Satisfaction Score (CSat)

Tel que le NPS ou le CES, le CSat est obtenu à travers une question adressée aux clients :

« Quel est votre niveau de satisfaction » ou « Êtes-vous satisfait du service ? »

Pour la seconde question, le client doit choisir entre 4 réponses proposées : Très satisfait / Satisfait / Peu satisfait / Pas du tout satisfait.

Le CSat permet de mesurer directement le niveau de satisfaction des clients. L’idéal est de poser la question après chaque interaction avec le SAV génie climatique. Les réponses seront ainsi plus pertinentes. Et vous pouvez évaluer la performance d’un service en particulier.

Pour conclure, le rôle du service après-vente est incontestable en matière de satisfaction client. Il contribue d’ailleurs à donner une bonne image de marque et à développer une relation basée sur les échanges et la confiance. Ainsi, l’expérience proposée par le SAV génie climatique est déterminante. Toutefois,il ne suffit pas de proposer un service pour gérer les questionnements et les réclamations des clients. Il doit aussi être performant, et répondre aux attentes de la clientèle. Voilà pourquoi vous devez l’évaluer constamment afin de vous assurer que la qualité et la satisfaction client sont au rendez-vous. Chez FORCE PLUS nous avons un taux de satisfaction de 95% des utilisateurs (études indépendantes).

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