SAV Niveau 2, comment gérer les demandes techniques ?

Le SAV Niveau 2 est un service mis en place pour gérer les demandes technique de vos clients. En effet, le service client joue un rôle majeur pour la valorisation de votre image. C’est d’ailleurs un des éléments que les clients prennent en compte pour évaluer la crédibilité de celle-ci. Pour cette raison, il contribue à la fidélisation client, et donc à la réussite de l’entreprise.

Chaque interaction qui s’effectue à travers le centre d’assistance comporte un enjeu capital. Ces interactions représentent également une occasion d’améliorer la relation client. Et pour qu’il en soit ainsi, la gestion du SAV Niveau 2, un des services où se concentrent les demandes des clients, nécessite une méthode adaptée.

Identifier les besoins des clients pour mieux les orienter

La connaissance client est cruciale pour un centre d’assistance. Cette connaissance lui permet de comprendre ses besoins. Et ainsi de trouver la solution adaptée à ses problèmes.

Bien entendu, pour connaître les clients, il faut avoir suffisamment d’informations sur eux. Une collecte d’informations doit donc se faire pour chaque contact avec ceux-ci. Elle s’opère d’ailleurs depuis le premier contact avec le SAV Niveau 1, avant même que la demande soit remontée au Niveau 2.

Après analyse de ces informations, il est possible de connaître le profil du client, ses comportements et habitudes et les demandes ou feedbacks qu’il a déjà réalisés auprès du centre d’assistance.

L’écoute tient également une place capitale. Il faut prendre le temps de comprendre les problèmes et les questions de l’interlocuteur avant de fournir les réponses. En Niveau 2, les questions sont déjà plus techniques. Ecouter permet de bien cerner le problème et d’apporter les réponses attendues par le client.

Utiliser des solutions logicielles pour gérer les informations

Un client peut réaliser plusieurs actions tout au long de son parcours d’achat. Pour stocker ces informations, il est impératif de passer par des logiciels dédiés, notamment les solutions CRM.

L’utilisation d’un CRM évite la perte des informations. Des données clients seront alors enregistrées dès le premier contact avec ceux-ci.

En outre, le recours à des solutions CRM supprime les silos et instaure une démarche collaborative au sein de l’entreprise.

Une telle démarche contribue à offrir un parcours homogène au client. Celui-ci se passera d’une reformulation de sa demande à chaque niveau de service. Elle augmente également l’efficacité du SAV Niveau 2. Les techniciens conseils disposent en effet d’assez d’informations pour connaître les problématiques du client et l’accompagner dans leur résolution.

Anticiper les pics d’appels qui affectent le SAV Niveau 2

Il arrive que le centre d’assistance se trouve face à des pics d’appels. Seule leur fréquence diffère d’un centre à un autre. Pour certains, les surcroîts d’activité se présentent à des heures particulières de la journée. Pour d’autres, ils surviennent à des périodes déterminées dans l’année. Une chose est toutefois sûre, il faut s’y préparer pour les gérer efficacement.

Savoir gérer un débordement d’appels est une des capacités attendues d’un centre d’assistance. Effectivement, les clients qui rencontrent des problèmes sur leurs biens d’équipements peuvent être nombreux. Ce cas peut même se présenter fréquemment. Il faut donc s’attendre à ce que les appels soient en hausse à un moment donné.

Toutefois, il est important de déterminer ces périodes où les pics d’appels se présentent. De cette manière, il serait facile de les gérer en disposant des moyens nécessaires.

Pour dire qu’en plus des compétences requises, la gestion d’un SAV demande un véritable travail de collaboration interne et d’organisation.

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