Infographie Call Center B-to-B découvrez les statistiques qui changent tout

 

Infographie call center b-to-b

 

Chargé de l’émission et de la réception des appels, le Call Center b-to-b est un support pour la relation client. Les entreprises y ont recours pour différentes actions en rapport avec cette relation client, de la prospection au service de support. Découvrez quelques chiffres qui montrent l’état des activités de ces centres d’appel et autres centres techniques de relation client.

68% des communications au sein d’un Call Center b-to-b se font à travers le téléphone

(Source : Ameyo)

Le téléphone est un le moyen le plus rapide pour tout contact entre l’entreprise et ses clients. Si les clients empruntent ce canal pour accéder à un support expert des conseillers, l’entreprise, elle, peut s’en appuyer pour la prospection commerciale. C’est l’un des principaux avantages de regrouper tous les canaux de contact dans un Call Center b-to-b.

74% des clients utilisent au moins 3 canaux, pour entrer en contact avec une marque

(Source : ICMI Research via Ameyo)

Smartphones, tablettes, ordinateurs sont tous des dispositifs qu’utilisent les clients au quotidien. De plus, ils accèdent également à des plateformes telles que le site Web ou les médias sociaux. Une présence sur ces différents canaux est plus que nécessaire. Idéalement il faut adapter les services de l’entreprise aux comportements des clients. Le Call Center btob est la plateforme idéale.

Près de 86% des centres de contact sont aujourd’hui multicanal

(Source : ICMI Research via Ameyo)

Un centre de contact se doit d’être multicanal afin de mieux répondre aux attentes des clients. D’autant plus que la stratégie multicanale offre une expérience optimale et un meilleur service aux utilisateurs. Externaliser son Centre Technique de Relation Client permet de concentrer en un seul lieu la gestion des ressources et des demandes.

1/3 des interactions avec les clients nécessitent toujours l’intervention d’un humain

(Source : Gartner via Ameyo)

Le développement de l’intelligence artificielle laisse apparaître une nouvelle forme de support client. Ces agents conversationnels constituent pourtant une aide aux conseillers sans pour autant les remplacer. En effet, les dernières technologies permettent de mieux répondre aux attentes des clients. Les conseillers, eux, doivent intervenir pour gérer des questions plus complexes. Votre Call Center b-to-b doit s’adapter à cette nouvelle forme de services client.

89% des consommateurs basculent vers la concurrence suite à une expérience client jugée insuffisante

(Source : Harris Interactive via Fusion BPO Service)

L’expérience client est un élément déterminant pour attirer et retenir vos clients. Cette expérience comprend aussi bien l’avant et l’après-vente. Le support client et le service proposé au travers des différentes plateformes utilisées sont tous des éléments à intégrer dans vos Call Center b-to-b.

75% des clients pensent que cela leur demande beaucoup de temps joindre un conseillé téléphonique

(Source : Harris Interactive via Talk Desk)

Les centres d’appels disposent de plusieurs solutions pour gérer les demandes entrantes, pendant ou en dehors des pics d’appels. SVI (Serveur Vocal Intercatif), agent virtuel, chatbot en sont des exemples. L’externalisation constitue également une solution pour disposer des ressources nécessaires à la gestion des demandes omnicanal venant des clients.

81% des clients soulignent qu’au téléphone un temps d’attente important est source de frustration

(Source : The Harry Poll via Fonolo)

En effet il n’y a rien de plus frustrant pour les clients que d’attendre en ligne pendant trop longtemps. Un Call Center b-to-b doit prévoir et disposer des ressources suffisantes pour gérer les demandes entrantes, quel que soit le volume. Une gestion efficace de ces demandes est une preuve de crédibilité auprès des clients. les meilleurs Call Center ont un temps d’attente inférieur à 15 secondes.

15 secondes, c’est le temps nécessaire pour susciter l’intérêt de l’interlocuteur lors d’une prospection par téléphone

(Source : FORCE PLUS)

Comment convaincre en 15 secondes ? A travers la voix et l’attitude au téléphone. Bien sur le sourire est capital, mais adopter une attitude positive attire plus l’attention de l’interlocuteur. Une attitude positive et une argumentation soigneusement préparée permettent de faire preuve de détermination et de confiance dès le début de l’entretien.

40% des commerciaux avouent ne pas disposer d’informations suffisantes avant de passer un appel

(Source : Incenteev)

Un fichier prospect est nécessaire avant de se lancer dans une prospection par téléphone. Ce fichier doit également contenir des informations riches, détaillées et fiables sur les prospects. En effet, ces informations sont utiles pour connaître les besoins de ces derniers et être capable d’y répondre. Les Call Center b-to-b de qualité réalisent des recherches en live sur le client afin de s’informer sur la vie de l’entreprise qu’ils contactent.

72% des commerciaux trouvent les informations sur les prospects à travers LinkedIn

(Source: Iko System)

Afin d’utiliser le téléphone pour acquérir des leads, il faut avoir suffisamment d’informations sur les prospects, c’est d’ailleurs valable pour toute action commerciale. Ces informations permettent de savoir quelles offres proposer et comment diriger l’entretien pour attirer l’attention de l’interlocuteur.

Pour la prospection téléphonique, passer 20 appels par heure est la norme

(Source : FORCE PLUS)

Entre 20 et 30 appels, c’est la moyenne. Les Call Center b-to-b performants optimisent chacun des appels afin d’améliorer le ROI. ¼ des appels donnent lieu à un échange avec un dirigeant. Optez pour un Call Center b-to-b qui sais parler à vos clients.

81% des ventes se font au 5ème appel

(Source : Sales & Marketing Executives Club via Gautier Girard)

48% des commerciaux abandonnent au premier appel, une erreur qui va faire perdre une bonne partie des opportunités de vente. Dans les Call Center b-to-b on sait qu’un seul appel est plus qu’insuffisant. Pour maximiser les chances de détecter des projets il faut être curieux et persévérant.

 

Le Call Center Spécialisé en BtoB pour les secteurs de l’industrie, du bâtiment et de la santé est l’une de nos activités historiques d’amélioration de l’expérience client. Sur la même thématique consultez cette page sur le SAV Multicanal ou contactez l’un de nos Lead Manager pour approfondir le sujet.

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