Assistance téléphonique omnicanal, un avantage pour votre entreprise


 

L’ assistance téléphonique représente un élément clé pour optimiser la relation client d’une entreprise. Comme la satisfaction des clients permet de pérenniser la relation commerciale, mettre à leur disposition un service pour répondre à leurs besoins est important. Mais les clients utilisent à présent plusieurs canaux pour interagir avec l’entreprise. Cette dernière a donc tout intérêt à prendre en considération chacun de ces canaux. D’où la nécessité d’une assistance téléphonique omnicanal. La notion d’omnicanal renvoie à la gestion de plusieurs canaux en même temps. L’objectif est de pouvoir fournir une meilleure expérience client quel que soit le canal utilisé par celui-ci.

assistance téléphonique omnicanal

L’assistance téléphonique omnicanal, c’est quoi exactement ?

La satisfaction client demande une réponse appropriée aux attentes de celui-ci. Dans la mesure ou vos clients utilisent plusieurs canaux de communication, il est impératif de prendre en compte cette évolution dans vos pratiques. En plus de répondre aux demandes en informations des clients, l’entreprise doit aussi s’intéresser à l’expérience client.

Pour trouver les informations et les solutions nécessaires, un client peut se servir de plusieurs canaux de communication. Une assistance téléphonique omnicanal est ce qui permet de prendre en charge différents supports en même temps, outre le contact téléphonique. Email, tchat, site internet font partie des outils que le client utilise lors de son entrée en contact avec l’entreprise. Des outils qui doivent tous être disponibles pour lui.

Une stratégie omnicanal n’implique pas uniquement que l’entreprise puisse être accessible à travers différents canaux. Elle signifie aussi que ces canaux soient interconnectés et centralisés. Le client a donc la possibilité d’entamer une démarche via un canal et continuer avec un autre. Une stratégie omnicanal renvoie à une technique qui permet de mobiliser et de lier les différents canaux. Tout les « appels » sont concentrés en un seul lieu, ce sont les fameux lead center.

Les avantages d’une assistance téléphonique omnicanal

Utiliser différents canaux dans un centre de support téléphonique procure un certain avantage aussi bien pour les clients que pour l’entreprise.

  • Permettre l’accès à l’entreprise par différents points de contact : opter pour un centre de support téléphonique omnicanal donne à l’entreprise l’avantage d’être accessible quel que soit le canal utilisé par le client ;
  • Adapter les pratiques de l’entreprise aux comportements et aux préférences des clients : suivre les tendances des clients permet à l’entreprise de leur fournir des services adaptés à leurs attentes et de mieux les servir ;
  • Optimiser l’expérience client : pour juger la relation avec l’entreprise, les clients prennent en compte la satisfaction de toutes leurs demandes en informations ainsi que l’expérience qu’ils vivent pendant la recherche de solutions. Mobiliser différents supports pour satisfaire la demande en assistance d’un client permet de lui offrir un parcours personnalisé et cohérent ;
  • L’omnicanal comme levier de fidélisation des clients : la stratégie omnicanal permet de s’adapter aux exigences des clients qui ont recours à différents supports pour chercher des informations et des solutions particulières. Elle est un outil pour arriver à un niveau maximum de satisfaction client et les fidéliser.

Une stratégie omnicanal permet à l’entreprise d’adapter ses pratiques aux évolutions technologiques et aux comportements des clients. L’expérience client est ce qui est le plus mis en avant. Une expérience qui s’inscrit dans une démarche unifiée et personnalisée. Ainsi, l’omnicanal constitue une technique que doit adopter toute entreprise qui souhaite optimiser sa relation client. Infine c’est l’occasion de se faire une place dans un marché concurrentiel.

Pour être accompagnées pendant la mutation, certaines entreprises optent pour l’externalisation du centre d’assistance téléphonique. Ce qui permet de confier la gestion de toutes les tâches relatives à la stratégie omnicanal à des centres de relation client externes.

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