Comment avoir une hotline réactive biens d’équipements spécialisés ?

Dans une société de consommation où les clients deviennent de plus en plus exigeants, le service à la clientèle avec une hotline réactive tient une place primordiale. En effet, le produit n’est pas la seule source de satisfaction. Les clients, pour choisir leur fournisseur, tiennent non seulement compte du produit mais surtout du service. Pour les attirer, il faut donc avoir un bon produit et un bon service clientèle.

La réactivité est un des critères qui permet de définir un service de qualité. Les clients attendent des réponses dans les plus brefs délais. Alors pour répondre rapidement aux attentes des clients, mettez en place une hotline réactive. Toutefois cette démarche nécessite la mise en place de dispositifs appropriés.

Organisez votre équipe

Le service client requiert une organisation assez rigoureuse si il est géré en interne. C’est aussi valable au niveau des ressources humaines et matérielles mises en place.

Pour avoir une hotline réactive, vous devez disposer d’un nombre de conseillers suffisant. Autrement dit, le nombre de conseillers est ajusté au volume de demandes à absorber. C’est  ainsi que les appels sont pris en charge à temps tout comme les demandes clients.

Cette bonne organisation est donc indispensable. Elle vise à mettre en place une structure et une équipe qui prendront en charge vos clients et où chacun a un rôle bien défini.

Externaliser pour avoir une hotline réactive

Une autre solution possible pour avoir une hotline réactive est celle de l’externalisation. L’idée est de renforcer la structure interne avec l’aide d’une société externe. Ceci dans le but d’améliorer la réactivité de votre service client. Cette pratique donne ainsi la possibilité d’obtenir les ressources manquantes à votre entreprise par le biais d’un call center.

On peut se poser la question suivante : l’externalisation reste-t-elle une solution appropriée lorsqu’il s’agit d’une hotline pour des biens d’équipements spécialisés ? Les compétences sont rarement un problème comme il s’agit de professionnels dans le cadre de la relation client. La question qui va se poser sera la capacité du call center à satisfaire les besoins des clients et à communiquer les bonnes informations.

D’où l’importance de choisir un centre d’appels spécialisé dans les domaines techniques et industriels. Ces call center industrie ont de solides connaissances techniques. Ils seront en mesure de proposer une équipe ayant les compétences nécessaires pour traiter des questions d’ordre technique. Le choix d’un tel centre d’appel est l’assurance de confier les clients à des techniciens support qui ont l’habitude de résoudre ce types de problématiques.

D’où la question d’une externalisation totale ou partielle ?

Vous pouvez opter soit pour une externalisation totale ou partielle. Le prestataire gère l’ensemble des tâches liées à la gestion de la relation client.Vous pouvez aussi choisir une externalisation partielle, où seulement une partie des activités de la hotline lui seront déléguées.

Dans le premier cas, la formation des techniciens conseil est indispensable. Cette formation leur permettra de mieux appréhender les activités de l’entreprise cliente.

En cas d’externalisation partielle, la tâche du prestataire externe pourra se limiter à l’accueil téléphonique des clients. Il pourra ensuite transférer les appels au service interne qui doit les traiter. Il est également possible de partager les appels en interne et en externe. L’idée étant de confier les questions plus simples en externe et celles jugées très techniques ou à forte valeur ajoutée en interne.

Que ce soit pour la première ou la seconde option, l’objectif est toujours d’avoir un meilleur dispatching des appels pour une hotline réactive et efficace.

Néanmoins,que ce soit en interne ou en externe, l’organisation reste cruciale. Elle permet d’améliorer la productivité et l’efficacité de votre service client.

Le Support technique via une hotline réactive pour les secteurs de l’Industrie, du Bâtiment et de la Santé est l’une de nos activités d’amélioration de l’expérience client. Sur la même thématique consultez cet excellent article de Blog sur externaliser l’assistance téléphonique,  ou encore cette page dédiée au KPI Call Center. De même, vous pouvez contacter directement l’un de nos Lead Manager / Expert pour approfondir le sujet.