Le centre de contact client : à quoi ça sert ?


 

La gestion de la relation client est au cœur de tous les débats au sein de l’entreprise. La fidélisation de clients rapporte bien plus que l’acquisition de nouveaux. Aussi, investir sur la relation client procure un gain considérable pour l’entreprise. Mais la question réside : par quel moyen entretenir la relation client ? Pour faire face à des clients de plus en plus exigeants, de nombreuses entreprises optent pour la mise en place d’un centre de contact client. Il s’agit de prendre en charge les clients en vue de les fidéliser.

Qu’est-ce qu’un centre de contact client ?

Centre d’appelcentre de contact clients, centre de relation client, centre de contact, autant d’appellations qui renvoient à la même idée. La différence se trouve au niveau des activités effectuées dans chacun de ces centres. C’est l’évolution de ces activités qui a fait passer le call center à centre de contact.

Qu’il s’agisse de centre d’appel, de centre de relation client ou de centre de contact, l’objectif reste le même. La gestion de la relation entre l’entreprise et ses clients. Il est préférable d’utiliser le terme de centre de contact à centre d’appel pour faire référence à l’utilisation de différents canaux de communication. Un centre de contact est alors une plateforme utilisée pour la relation avec les clients. Mais également pour toute communication avec ceux-ci. Le sens de la communication peut aller des clients à l’entreprise ou inversement. Téléphone, mail, chat, courrier sont les outils mobilisés.

La gestion de l’interaction entre l’entreprise et les clients est la principale mission d’un centre de contact. Pour cela, il comprend différentes actions comme la prospection, le support et l’assistance du client. Un centre de contact peut être géré en interne ou confié à un prestataire. En cas d’externalisation, l’entreprise fait appel à des centres de relation client qui prennent en charge une partie ou la totalité des activités.

Pourquoi un centre de contact client ?

Du monocanal aux multi et omnicanal:

A présent, pour satisfaire les clients, il est nécessaire de passer au multicanal voire à la stratégie omnicanal. La possibilité d’utiliser différents canaux successivement ou simultanément est pour les clients un moyen de faciliter le contact avec l’entreprise. En cherchant à satisfaire leurs besoins en solutions ou en informations, ils peuvent être amenés à utiliser différents canaux. Opter pour un centre de contact avec la mobilisation de plus d’un canal de communication constitue donc une solution pour s’aligner sur les usages des clients.

Un centre de contact pour satisfaire les clients:

La relation entre l’entreprise et les prospects/clients doit être établie de manière continue. Avant ou après les ventes, clients et prospects sont toujours en quête d’informations. Mettre en place un centre de contact fait partie des moyens dont dispose l’entreprise pour répondre à la demande en informations des prospects/clients. La satisfaction des clients constitue l’un des piliers sur lequel repose la relation entre ceux-ci et l’entreprise. Le centre de contact contribue pour cela à la gestion de la relation client.

Le centre de contact, un outil pour le marketing relationnel:

Fidéliser les clients représente un atout important pour l’entreprise. Il permet de réduire les coûts relatifs à l’acquisition de nouveaux clients. Mais pérenniser la relation commerciale avec les clients consiste également à augmenter les opportunités de ventes pour l’entreprise. Cette dernière a donc tout intérêt à entretenir la relation avec ses clients. Il s’agit en effet d’une stratégie de marketing relationnel. L’objectif est de renforcer la relation avec les clients dans l’objectif de les engager à nouveau dans un processus d’achat. Le centre de contact est dans ce cas utilisé comme dispositif pour écouter les clients, créer un lien avec eux et renforcer ce lien pour les fidéliser. Que ce soit pour les clients ou pour l’entreprise, le centre de contact représente une solution stratégique pour satisfaire les clients et atteindre les objectifs de l’entreprise.

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