Satisfaction client et débordement d’appels

Satisfaction client et débordement d’appels sont intimement liés dans les centres d’appels. En effet les entreprises veulent rester à la hauteur des exigences des clients lorsqu’elles se trouvent face à une hausse du volume des appels. Mais comment faire pour que le débordement d’appels génèrent satisfaction client et  provoque de nouvelles opportunités commerciales ?

75% des clients pensent que cela demande beaucoup trop de temps pour joindre un conseillé au téléphone. Les pics d’appels nécessitent la mise en place d’une organisation rigoureuse. Et rester efficace est un impératif étant donné les risques d’insatisfaction. Forcément les entreprises doivent adopter les solutions qui leur permettent de maîtriser les pics d’appels. Généralement cela passe par un renforcement des ressources et le recours à un service externe.

Un service de débordement d’appels externe, c’est quoi exactement ?

L’externalisation de la gestion du débordement d’appels repose sur le recours à un call center externe. Celui-ci a pour mission de réceptionner les appels entrants. Cette pratique permet d’avoir un nombre de conseillers suffisant pour prendre en charge ces appels.

Les pics d’appels font que les services internes se trouvent dans l’incapacité d’absorber le flux d’appels existant. Les clients doivent alors attendre pendant un moment ou rappeler plusieurs fois avant d’être mis en relation avec un conseillé. Dans certains cas, le service ne peut plus gérer l’ensemble des demandes entrantes et génère de l’insatisfaction. Lorsque que l’on sait que 81% des clients soulignent qu’un temps d’attente important est une source de frustration, on apprécie la réactivité des centres d’appels externalisés.

Pour éviter toute frustration pour les clients et cette perte d’appels pour l’entreprise, celle-ci peut passer par un call center externe. Elle pourra collaborer avec le centre d’appels pour une durée déterminée en fonction de ses besoins.

Les pics d’appels peuvent survenir à des heures ou des jours bien précis. Le prestataire interviendra uniquement à ces moments pour prendre le relais et aider le service interne. Les appels sont donc transférés automatiquement vers le centre d’appel externe dès que les lignes internes sont saturées.

Pour mieux accompagner les clients, les informations sont également transmises automatiquement vers l’équipe en externe. Celle-ci suivra également une formation au métier de l’entreprise avant d’intervenir auprès des clients.

L’objectif est que les conseillers externes maîtrisent l’environnement de l’entreprise et les informations relatives aux besoins des clients, même les questions plus techniques liées à des biens d’équipements industriels.

L’externalisation, garant d’efficacité et de satisfaction client

Par l’intermédiaire des centres d’appel externes, l’entreprise sera en mesure de maintenir sa relation client, même avec un volume d’appels important. En effet, elle pourra proposer à ses clients un service réactif qui répondra immédiatement à leurs demandes. De même, ceux-ci seront entre les mains de conseillers compétents et à leur écoute.

Il arrive d’ailleurs que les services internes raccourcissent la conversation avec les clients lorsqu’ils sont débordés. La collaboration avec une équipe en externe permet d’ajuster le nombre de conseillers suivant les besoins de l’entreprise. Chaque client pourra ainsi avoir un conseiller disponible pour l’accompagner. L’entreprise, quant à elle, améliorera son image, en mettant en avant un dialogue et des prises en charge de qualité. Offrez plus de canaux à vos clients pour diminuer la frustration et gérer plus demandes dans une période données. 86% des centres de contact son Multicanal aujourd’hui, cela laisse des perspectives importante pour la gestion des demandes et éviter les débordement d’appels.

La flexibilité du service proposé par les call center externes permet également d’assurer un service permanent, 24/7, suivant les besoins des clients et de l’entreprise. Par ailleurs, disposer d’une équipe en externe diminue le risque de perdre des appels, et de débordement d’appels.

Les débordements d’appels dans l’Industrie, le Bâtiment et la Santé est l’une de nos activités historiques d’amélioration de l’expérience client. Sur la même thématique consultez cette page sur la gestion de la relation client btob ou découvrez cet excellent article de Blog sur les chatbots et l’expérience client. De même contactez l’un de nos Lead Manager / Expert pour approfondir le sujet.