Posté le 16 mai 2014

Les modes opératoires en relation client

Gestion de la relation clients – Partie 2

Pour éviter les erreurs de gestion, ou lors d’un litige entre les parties, pour éliminer les flous sur la définition de la responsabilité de chacun, il est important de définir précisément la mission à travers un document « MODE OPERATOIRE ». Après le contrat, les modes opératoires sont considérés, à raison, comme les documents les plus importants, à mettre en annexe, dans le cadre d’une mission de « gestion relation client » externalisée.

L’édition du mode opératoire  est de la responsabilité juridique et rédactionnelle du client. Il est seul à même de définir les limites opérationnelles du service externalisé, sans empiéter sur les responsabilités de ses services internes.
Un mode opératoire doit prévoir toutes les situations possibles de prise en charge d’une mission par le service de Gestion relation client externalisé. Ce mode opératoire doit être rédigé par le client et validé opérationnellement par l’équipe GRC, pour que chaque action tienne compte des limites des moyens techniques et humains attribués à cette mission.
Dans un mode opératoire, il est important de toujours rappeler le contexte. Vient ensuite la description des opérations à réaliser. Cette description doit être la plus précise possible.

A RETENIR : Dans l’idéal, un « Mode opératoire » doit pouvoir être appliqué par une personne même sans qualification particulière. Veiller à ce que le vocabulaire soit clair et explicite. Que les sigles soient toujours définis. Et que chaque étape soit illustrée par des images ou des impressions d’écran.

IMPORTANT : un mode opératoire daté et surtout se doit d’être actualisé régulièrement. Un mode opératoire ne tenant pas compte de l’évolution des procédures et des outils employés est inutile !