Comment avoir un support technique réactif biens d’équipements spécialisés ?

Le support technique réactif est la clef de voûte du service client pour les entreprises spécialisées dans la fabrication de biens d’équipements. Certaines entreprises pensent que fournir une réponse aux demandes des clients suffit pour les satisfaire. C’est en partie vrai, mais cette perception est loin de faire l’unanimité du côté des clients. Outre la qualité des réponses apportées et la résolution de la problématique, la réactivité constitue, elle aussi, un critère d’évaluation pour ces derniers. Ils s’attendent en effet à être pris en charge sans délai et obtenir une solution dans les 2 heures. Dans ce sens, mettre en place un support technique réactif doit être une priorité pour toute entreprise. Cela demande bien souvent de recourir aux compétences d’un prestataire en centre de relation client.

En quoi l’externalisation constitue-t-elle une alternative stratégique pour avoir un support technique réactif ?

L’accès à un service sur mesure reste l’un des principaux avantages de l’externalisation. Le service proposé est en effet défini suivant les besoins du donneur d’ordre. Cette personnalisation concerne les plages horaires, l’effectif des techniciens conseils. Mais encore leur niveau de formation ou le niveau d’intervention à mettre en place.
A travers cette pratique, l’entreprise peut proposer à ses clients un centre d’assistance disponible et accessible à tout moment selon leurs besoins. Elle pourra ajuster l’horaire et le jour d’ouverture aux usages de ses utilisateurs.
Il en est de même pour le nombre de conseillers qui gèrent les appels. L’entreprise disposera de l’effectif exact pour répondre à l’ensemble des demandes. De plus il est aisé de mettre en place une monté en charge au fur et à mesure que les ventes du produit augmentent.

Externaliser est donc un moyen de faciliter la répartition des techniciens support et d’adapter leur effectif au volume de demandes à gérer. Les appels seront ainsi traités plus rapidement.

Les indicateurs et autres KPI du support technique réactif

• Le net promoter score : il correspond au niveau de satisfaction des utilisateurs vis-à-vis du service et de l’aide que le conseillé technique aura pu apporter.
• Le taux de décroché et le temps d’attente : Cet indicateur donne une bonne idée de la réactivité et de la qualité du traitement des appels.
• La durée moyenne de traitement : Elle correspond à la durée moyenne passée en ligne avec les utilisateurs.
• Le temps de résolution : C’est le délai moyen pour résoudre une demande client. Cet indicateur donne une idée plus qualitative du traitement de la demande.
• Le niveau de service : il correspond au nombre d’appels traités sur une durée déterminé. Cette durée peut être la minute, l’heure, la journée…
• Le customer effort score : Correspond à la quantité de démarche qu’a dû mettre en œuvre l’utilisateur pour obtenir une solution à sa demande.

Bien entendu le Call Center défini au préalable avec son client les différents KPI avant le début de la mission. Pour certains, il se transforment même en objectifs. Pour faciliter les échanges les call center proposent des CRM fullweb, des outils de webreporting et désignent un Team Leader. Ce technicien spécialisé est le référent du projet en interne comme en externe. Son rôle est aussi d’assurer le fonctionnement au quotidien du support client. Il est aussi le référent technique chez le prestataire.

Externaliser le service support, comment ça marche ?

L’externalisation de la hotline consiste à rediriger les appels entrants vers un call center externe. Une équipe de techniciens conseil se charge de la résolution des demandes des utilisateurs.

L’externalisation se présente sous deux formes : partielle ou complète. Pour la première, une partie des tâches est gérée en interne et une autre confiée au prestataire. Dans le cas du service support, le prestataire peut se charger de l’accueil téléphonique, du niveau I ou du niveau II. Ensuite il pourra transférer les appels vers le département ou le niveau de service approprié en interne.

Quant à l’externalisation complète, elle est souvent adoptée par les entreprises ne disposant pas encore d’un service dédié aux tâches concernées. L’ensemble du service est donc assuré par le prestataire, la structure installée en externe.

Ce qui est possible pour le support technique. Et dans ce cas, l’équipe en externe s’occupe de la résolution des appels sans que ceux-ci passent par un service en interne. Pour garantir la qualité de la prise en charge, les conseillers suivent une formation en plus de leur bagage technique. En effet, il est indispensable d’appréhender le métier de l’entreprise donneur d’ordre. De fait il faut connaitre les biens d’équipements concernés et leur technologie.

La décision d’opter pour l’une ou l’autre option dépendra des besoins et des objectifs de l’entreprise.

Comment choisir le bon prestataire ?

Quelques critères sont à prendre en considération pour le choix du prestataire :

• Le nombre de techniciens disponibles : est-ce que le prestataire dispose de l’effectif demandé pour avoir le support technique réactif souhaité ?
• Les plages horaires et les jours d’ouverture ; le prestataire pourra-t-il répondre aux exigences des clients pour des plages horaires spécifiques comme la nuit ou encore les week-ends ?
• Les compétences de l’équipe : à quelle équipe le prestataire va-t-elle dédier la gestion des demandes des clients ? Est-ce qu’elle est capable de répondre aux problématiques de ceux-ci ? Cet aspect est spécifiquement important lorsqu’il faut traiter des questions plus techniques ;
• Les niveaux d’intervention pris en charge : est-ce que le prestataire pourra assurer le niveau d’intervention à lui confier ? L’équipe de conseillers dont il dispose sera-t-elle en mesure de gérer la technicité des demandes suivant les différents niveaux d’intervention ?
• Le système de reporting : comment le prestataire fonctionne-t-il pour mettre à la disposition de l’entreprise les informations sur les clients ? Utilise-t-il des logiciels de gestion de service client ?

De fait, l’objectif est que le prestataire puisse assurer le service suivant les requêtes de l’entreprise cliente.

Avec une équipe compétente et expérimentée en externe, il sera facile de mettre en place un support technique réactif. Un tel service est indispensable pour assurer une image positive de l’entreprise et la satisfaction des clients.

Support technique pour les secteurs de l’Industrie, du Bâtiment et de la Santé est l’une de nos activités d’amélioration de l’expérience client. Sur la même thématique consultez cet excellent article de Blog sur externaliser l’assistance téléphonique,  ou encore cette page dédiée au KPI Call Center. De même, vous pouvez contacter directement l’un de nos Lead Manager / Expert pour approfondir le sujet.