Gestion SAV biens d’équipements

SAV biens d’équipementsUn SAV biens d’équipements, est un outil incontournable dans la gestion de la relation client. Surtout qu’avec des équipements industriels, les difficultés liées à l’utilisation ou les besoins de dépannage peuvent arriver.

Il faut cependant souligner que le rôle du service après-vente s’étend à bien plus que d’accompagner les clients. Pour l’entreprise, il représente un moyen d’améliorer sa performance commerciale et d’assurer sa croissance. Sa gestion doit donc se faire avec les bonnes méthodes.

 

Connaître les clients afin de mieux les accompagner

La mission d’un SAV biens d’équipements est de répondre aux requêtes des clients et de les accompagner avec les bonnes informations. Pour ce faire, les conseillers doivent d’abord comprendre leurs besoins et identifier de quel problème il s’agit.

L’efficacité du support client est définie par la manière dont il traite et répond aux attentes de celui-ci. Et c’est seulement en connaissant ses besoins qu’un conseiller peut proposer les solutions adaptées.

La collecte d’informations est donc cruciale pour améliorer la productivité du service après-vente. Il faut tenir compte de toutes les informations issues du contact avec le client, ses commandes, les avis qu’il a déjà laissés ou encore ses précédentes interactions avec le service après-vente.

 

Qualifier les demandes pour les distribuer aux différents niveaux du SAV biens d’équipements

En fonction de leur technicité, les demandes clients doivent être réparties à des conseillers et à des niveaux de maintenance différents. Pour que cette répartition soit réalisée d’une manière efficace, il faut qualifier les demandes.

De même, les collaborateurs doivent convenir de la qualification des demandes pour bien les répartir. Le niveau de technicité des requêtes et les conditions pour les remonter à chaque niveau de service doivent être définis entre eux. De cette manière, leur distribution et leur traitement se feront rapidement et efficacement. Ce processus améliore donc la productivité du service client.

 

Organiser la prise en charge des demandes issues des points de contact

Que ce soit à travers une hotline, les réseaux sociaux ou encore l’email, le traitement des demandes clients nécessite une organisation rigoureuse et adaptée. Pour chaque point d’interaction, la gestion des tickets d’incidents et des demandes d’informations doit se faire de façon optimale. L’objectif est que toutes les demandes soient traitées à temps et qu’elles soient résolues.

Cette organisation commence par la distribution des tâches pour chacun. Ensuite, il faut planifier l’intervention de l’équipe de support en fonction du type de demande à traiter.

Pour chaque point de contact, il faut des outils et des techniques de gestion appropriés. Ceux-ci sont indispensables pour le suivi des demandes clients et de leur résolution.

 

Utiliser des solutions logicielles dédiées à la gestion de SAV biens d’équipements

Le recours à des solutions logicielles permet d’avoir une vue d’ensemble sur le parcours d’achat d’un client. Elles enrichissent la connaissance clients et améliore donc l’efficacité des techniciens support.

Grâce à ces logiciels, il est possible de stocker toutes les informations relatives à un client. Au premier contact avec celui-ci, le techniciens conseil pourra identifier les biens d’équipements concernés et les éventuels problèmes rencontrés. Il sera également en mesure de suivre le processus de dépannage et de maintenance.

D’autant plus que dans certains, cette procédure peut être longue. Les techniciens des différents niveaux accèderont alors à une base de connaissances, utile pour mieux accompagner le client.

Ces logiciels permettent de créer un dossier client qu’il est possible de gérer et de mettre à jour automatiquement. Ils facilitent également le partage d’informations entre les différents collaborateurs chez FORCE PLUS nous en utilisons plusieurs en fonction des besoins. Ainsi Zendesk, Yellow Box ou Sales Force font partie de notre quotidien.

 

Définir une stratégie de gestion adaptée à l’entreprise

Entre internalisation et externalisation, le choix doit se faire en fonction de la situation de l’entreprise. Celle-ci doit adopter la solution qui lui permet d’améliorer la satisfaction client tout en tenant compte de son budget.

Dans certains cas, l’entreprise passe par une externalisation partielle et garde en interne quelques tâches jugées à forte valeur ajoutée. Il arrive également que le recours à l’externalisation se fasse uniquement en période de pics d’activités. Dans tous les cas, le choix de l’entreprise doit tenir compte de ses besoins et de ceux de ses clients.

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