Call center gestion de crise : un outil en situation d’urgence


 

Il arrive que l’entreprise soit confrontée à une situation de crise qui nécessite une intervention d’urgence. Face à ce genre de situation, la communication joue un rôle important afin de gérer la relation avec les clients. La gestion de la situation nécessite alors la mobilisation d’un ensemble de mesures pour entretenir l’image de l’entreprise. Un call center gestion de crise vous aide à y parvenir. Il permet d’établir une bonne communication de crise quelle que soit la nature de la situation.

 

Un call center gestion de crise, à quoi ça sert ?

Call center gestion de criseEn cas de crise, l’entreprise doit jouer un rôle essentiel qui est de rassurer les clients. La communication à travers un centre de contact est alors d’une grande importance. En effet, gérer une situation de crise implique avant tout de savoir gérer la communication de crise. Voilà pourquoi le centre d’appel gestion de crise est un outil capital.

La communication téléphonique demeure un moyen rapide et efficace pour entrer en contact avec les clients. De cette façon, l’entreprise peut les informer de la situation à laquelle elle fait face. Cette rapidité est un point fort pour le centre d’appel car il permet d’envoyer un message d’alerte aux clients dans une situation d’urgence.

Avec un call center, l’avantage est double : la communication de crise peut se faire en appel sortant ou en appel entrant. En appel sortant, l’entreprise fait part de la situation aux clients. Pour ce qui est des appels entrants, ce sont les clients qui entrent en contact avec l’entreprise. Pouvoir s’informer en permanence pendant une situation de crise est utile pour ceux-ci. Un centre de contact offre donc aux clients la possibilité de se renseigner, de demander conseils et d’être accompagnés le long de la situation.

Comment mettre en place le call center gestion de crise ?

La gestion de la communication de crise n’est pas souvent intégrée dans la stratégie globale de l’entreprise. Face à l’urgence de la situation, l’externalisation reste une solution efficace. Externaliser le centre de relation client permet de disposer de tous les moyens nécessaires pour lancer la campagne d’alerte. L’avantage de l’externalisation réside dans le fait qu’elle donne la possibilité de gérer la communication d’urgence de manière rapide et efficace. La rapidité parce qu’il suffit de lancer le plan de communication de crise pour que l’équipe s’y mette. En général mettre en place une ligne téléphonique dédiée prends moins d’une heure. L’efficacité de cette stratégie repose sur le fait que les centres de relation client externes dispose d’équipes compétentes pour réaliser la communication de crise. De même qu’une infrastructure technologique qui permet de rentrer en contact, par mail, SMS, téléphone, tchat. Cela permet d’avoir un interlocuteur unique qui centralise les données.

Une autre possibilité pour l’entreprise est d’anticiper les situations de crise. Dans ce cas, elle peut avoir au préalable une équipe destinée à prendre en charge les plans de gestion de crise. Toutefois, opter pour l’externalisation peut également constituer une solution stratégique pour ce cas-ci. Le choix du prestataire se fera au préalable. L’entreprise aura juste à donner l’ordre lorsqu’il est nécessaire de mettre en place la campagne de communication de crise.

Un call center gestion de crise constitue un moyen rapide et efficace pour gérer de la meilleure des façons la communication. Externaliser est un plus pour optimiser la stratégie. De fait il y a un effet bénéfique pour l’image de l’entreprise !

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