Comment répondre à toutes les demandes téléphoniques des clients?

Pour répondre à toutes les demandes téléphoniques des clients il faut mettre en place une structure dédiée à leur accueil. En effet, une telle structure organisée et méthodique permet de traiter toutes les demandes dans un laps de temps court et avec un niveau de satisfaction élevé. Au delà de supprimer toutes frustrations liées au temps d’attentes sur les hotline, une organisation dédiée à la réception et au traitement des demandes favorise la fidélisation. Utiliser des logiciels de type CRM multicanal, créer une base de connaissance et sous-traiter le service client sont autant de solutions pour améliorer la satisfaction client.

Pouvoir satisfaire tous ses prospects ou ses clients est un objectif que toutes les entreprises cherchent à réaliser. Cependant, par manque d’organisation ou de moyens, peu y arrivent.

La qualité du service est tout aussi déterminante pour le client que celle du produit. Pour attirer les clients et les retenir, l’entreprise doit miser sur ces deux éléments. Parfois, en raison de l’accumulation des demandes , le service client se trouve saturé. Alors pour arriver à répondre à toutes les demandes téléphoniques des clients, celui-ci doit mettre en avant les méthodes les plus pratiques.

Utiliser des logiciels pour accroître la productivité des conseillés

Principaux alliés des centres de contact : les logiciels. Ils rendent leur travail plus pratique et permettent aux conseillers de devenir plus efficients. De plus, ils assurent la traçabilité entre les différents canaux utilisés par les clients. En effet 74% des utilisateurs emploient indépendamment jusqu’à 3 canaux pour contacter les services clients.

Ces logiciels sont proposés sous différentes versions avec des fonctionnalités propres à chacun. Quels qu’ils soient, ils aident les conseillers à traiter efficacement et rapidement les demandes des clients.

Par le biais de ces outils technologiques, il est possible de sauvegarder des réponses prédéfinies pour les questions les plus fréquentes sur les biens d’équipements proposés aux clients. Ou alors proposer un portail de selfcare qui permet à ces derniers de trouver rapidement la solution à leurs problématiques.

Dans tous les cas, il faut s’appuyer sur ces logiciels pour que les demandes soient traitées rapidement tout en apportant les solutions appropriées. De cette manière, chaque conseiller pourra multiplier le nombre de demandes traitées par heure et par jour de travail. Il existe plusieurs type de logiciels mais des applications comme Yellowbox, Salesforce ou Zendesk sont courament utilisés dans les Call Center.

Enrichir la connaissance client et être agile pour le traitement de chaque appel

Avoir une base de connaissances client aide les conseillers à mieux appréhender les demandes téléphoniques des clients. Bien entendu, comprendre rapidement les besoins des clients réduit le temps de traitement et améliore la qualité des réponses apportées.

Encore une fois, les conseillers peuvent se fier à l’utilisation de logiciels dédiés à la collecte d’informations. Au fil des interactions avec les clients, ces logiciels effectueront une mise à jour automatique de la base de connaissances. Lors de chaque appel, le conseillé accède à la fiche d’identification du client et consulte son historique. Cela facilite le traitement des demandes téléphoniques des clients et permet de gagner du temps tous canaux confondus.

Evaluer en permanence les temps d’attente, permet également de donner les solutions adéquates au premier appel. La résolution des problématiques évite au client de rappeler plusieurs fois. Les conseillers verront alors le nombre de demandes à traiter réduit et gérerons un volume d’appels adapté à leur capacité de prise en charge.

Sous-traiter pour gérer toutes les demandes téléphoniques des clients

Opter pour l’externalisation permet de répondre à toutes les demandes. Cette pratique permet de rediriger tout ou partie des appels vers un centre d’appel externe. Des conseillers qualifiés et formés les prendront en charge, isl agissent au nom de l’entreprise.

L’avantage de l’externalisation est de pouvoir répondre à toutes les demandes téléphoniques des clients. Et ce, même en cas de débordement. Le principe, ajuster le nombre de conseillés en fonction du nombre d’appels, de la périodes de l’année, des opérations marketing… Un décroché humain dans les 15 secondes et un rappel dans la journée valent mieux que mise en attente,  non-réponses ou serveurs vocaux.

L’externalisation des appels permet à l’entreprise d’accèder à des compétences, capables de fournir aux clients l’accompagnement souhaité. Ainsi, elle améliorera sa relation client et sera capable de toujours satisfaire et fidéliser ses prospects/clients.

Les débordements d’appels dans l’Industrie, le Bâtiment et la Santé est l’une de nos activités historiques d’amélioration de l’expérience client. Sur la même thématique consultez cette page sur la gestion de la relation client btob ou découvrez cet excellent article de Blog sur les chatbots et l’expérience client. De même contactez l’un de nos Lead Manager / Expert pour approfondir le sujet.