Le service après-vente est ce qui prend en charge les clients pour toute action ayant pour objectif de les dépanner. L’idée de SAV renvoie parfois à celle d’intervention technique. En général, il englobe un ensemble de services relatifs à l’assistance des clients dans l’utilisation de produits/services d’une entreprise. Bon nombre d’entreprises y ont recours, de secteurs d’activité différents. Il est souvent perçu comme un simple outil pour prendre en charge les réclamations des clients. Pourtant il représente bien plus que cela. Une gestion SAV bien élaborée permet à l’entreprise de tirer profit de ce service.
Comment bien gérer son service après-vente ?
Afin de parvenir à son objectif principal, le SAV nécessite d’être géré de façon méthodique. Il doit être composé de conseillers et de techniciens qui maîtrisent le domaine d’intervention pour fournir aux clients des réponses adaptées à leurs besoins. Ils doivent être en mesure d’accompagner ces clients pour arriver à une résolution de leurs problèmes.
La gestion SAV repose sur le traitement des appels et la satisfaction des clients. Les appels doivent être gérés avec efficacité et même rapidité. La réussite du service après-vente dépend alors de la capacité des techniciens et des conseillers qui s’y trouvent. L’accueil des clients, le traitement de leurs demandes et la résolution des appels sont tous importants pour une gestion réussie du SAV.
Qualité, efficacité et rapidité sont donc les critères à observer pour réussir le service après-vente. Il doit permettre de :
- Répondre aux attentes des clients et de les accompagner quel que soit le type d’assistance demandée : informations, mise en marche d’un produit, entretien, dépannage ;
- Connaître les besoins des clients pour fournir des réponses correspondantes : un SAV est un centre d’écoute des clients. A travers lui, l’entreprise doit être capable d’avoir une idée des besoins des clients pour être en mesure de donner les réponses adéquates que ce soit sous forme d’informations ou d’offres commerciales ;
- Réaliser un échange entre l’entreprise et les clients : le SAV doit être utilisé comme un moyen pour interagir avec les clients et instaurer le dialogue avec eux.
Le service après-vente est réalisable par le biais de différents moyens : assistance téléphonique, mailing, messagerie instantanée.
Faites-vous accompagner pour une bonne gestion SAV
Une gestion SAV optimale garantit une bonne image pour l’entreprise et permet de fidéliser les clients. La satisfaction des clients grâce à un service après-vente de qualité constitue un moyen efficace pour poursuivre la relation commerciale avec eux.
Pour s’assurer de cette qualité du service, les entreprises optent pour une externalisation de la gestion du service après-vente. Cela peut comprendre toutes les tâches relatives à l’accueil des clients, le traitement des appels et des requêtes des clients. De manière général, ils utilisent des indicateurs pour mesurer l’expérience client.
Externaliser le service après-vente se révèle comme un choix stratégique pour une entreprise. Il permet de confier la gestion des clients et de toutes les tâches afférentes à un centre de relation client. Mettre les clients entre les mains de techniciens conseils qualifiés donne la possibilité de leur offrir un accueil adéquat et une solution adaptée à leurs besoins. Ces techniciens conseils, formés aux techniques de support téléphonique et aux produits/services votre entreprise, sauront traiter avec efficacité les demandes des clients.
En cas d’externalisation, il est possible de confier au prestataire toutes les activités relevant du service de renseignement, de conseil, de dépannage, d’entretien. En général, toutes les interventions peuvent être externalisées une fois que l’équipe du prestataire est formée aux activités de votre entreprise.
Le service après-vente est loin d’être un bureau pour écouter les « soucis » des clients. Il constitue un levier de satisfaction et de fidélisation des clients. Mais pour cela, il faut une bonne gestion SAV. L’externalisation constitue un moyen pour y parvenir. Elle permet de mettre en place un service après-vente performant pour les clients. C’est une manière de véhiculer une bonne image de votre entreprise pour retenir les clients et dépasser les concurrents.
La gestion des SAV et des hotlines pour les secteurs de l’industrie, du bâtiment et de la santé est l’une de nos activités historiques d’amélioration de l’expérience client. Sur la même thématique consultez cet article sur le SAV et le service client ou contactez l’un de nos Lead Manager pour lancer votre projet.
