Centre de contact pour les PME


 

Les centres de contact ou centres de relation client sont souvent utilisées par les grandes entreprises pour communiquer avec leurs clients. Quant aux PME elles doivent faire face à une multitude de technologies, de solutions pour gérer le problème du contact client et elles peuvent avoir du mal à s’en sortir par elles-mêmes face à des clients toujours plus exigeants.

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Centre de contact pour PME

Pour une PME, le centre de contact client se limite souvent à des segments d’applications ou de fonctionnalités comme la mise en place de numéros spéciaux, de rendez-vous commerciaux, ou par une assistance sur internet.

Mais une PME peut soit gérer en interne son contact client, soit l’externaliser avec un call center qui occupe un rôle d’intermédiaire entre elle et ses clients. Dans les deux cas, les ressources techniques du call center peuvent être fournies par le prestataire externe, et les ressources humaines peuvent émaner de la PME elle-même. Les prestataires externes s’adaptent généralement aux demandes et aux besoins des PME.

Dans tous les cas le centre de contact répond aux mêmes préoccupations, c’est-à-dire à la gestion des contacts clients tout en s’attachant à la qualité de leur traitement.

Et comme les prestataires externes sont souvent les mêmes prestataires des grandes entreprises, la PME peut chercher par ce moyen d’externalisation à diminuer sensiblement la perte d’appels due à un temps d’attente trop long ou à une mauvaise orientation de l’appel.

De même une PME qui travaille à l’international peut avoir besoin d’un centre de contact permettant de renseigner correctement ses clients étrangers, tout comme le ferait une grande entreprise.

L’internalisation du centre de contact PME (ou centre technique de relation clients) répond généralement à une logique de coût mais aussi à la simplicité et à l’efficacité de la solution retenue pour le centre de contact. Les PME peuvent à ce moment-là avoir recours à des solutions clefs en main si elles n’ont pas les compétences nécessaires pour gérer de manière autonome leur centre de contact. De nombreux prestataires externes conscients de cette demande proposent des solutions packagées qui présentent une facilité d’intégration et de tarifs pour les PME. La PME étudiera surtout la compatibilité de la solution proposée avec ses spécificités internes.

Choisir la solution de l’externalisation pour la gestion de son centre de contact, c’est pouvoir se concentrer sur son activité, développer d’autres marchés ou réduire certains coûts fixes.

Mais une PME peut trouver également d’autres avantages à externaliser son centre de contact. Par exemple en ayant recours à un prestataire externe spécialisé, les horaires d’ouverture du centre de contact peuvent être d’une plus grande amplitude que les horaires d’ouverture de l’entreprise.

On trouvera également dans l’externalisation une expertise et un savoir-faire qui peuvent permettre de répondre à une clientèle toujours plus exigeante et variée. Enfin, le coût sera également un élément déterminant pour le choix de la solution et du prestataire externe retenu.

En effet, la mise en place d’une solution interne peut être coûteuse en recrutement, mais aussi en logistique. Il faut par exemple mettre en place un plateau d’appel dédié, et donc une infrastructure téléphonique et parfois logicielle qui va au-delà d’un réseau téléphonique d’entreprise classique.

Les PME ont généralement recours à des centres de contact externes qui disposent de structures équivalentes à la leur, c’est-à-dire de structures moyennes. Ces dernières ont en effet le même souci de qualité de prestation et sont tout aussi attentives au professionnalisme de leurs opérateurs tout en privilégiant les relations à longs termes avec leurs employés comme avec leurs clients afin de permettre des relations bénéfiques et une croissance mutualisée sur le long terme.

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