Gestion de la Relation Clients BtoB

La relation client, une expertise FORCE PLUS

Une bonne gestion de la relation clients BtoB améliore les Ventes et réduit les coûts. Tout le monde en est convaincu, mais en pratique, comment faire?

Jean-Christian CHILLET, Chargé de Clientèle FORCE PLUS, partage avec vous son expérience sur le sujet en tant que responsable de la qualité et du management d’un service de Gestion Relations Clients BtoB (Hotline) externalisé, comprenant 4 N° VERTS sur la France Métropolitaine, pour le compte d’une grande firme phytopharmaceutique.

La Gestion Relation Clients (GRC en français ou CRM en anglais) est au cœur de la satisfaction et de la fidélité client. Le service d’assistance téléphonique, plus communément appelé HotLine, est une des solutions de GRC qui a fait ses preuves tant économiques que commerciales. Faut-il encore respecter des règles de base pour que cette solution ne se transforme pas en motif de frustration pour l’utilisateur ?

Lorsque l’on décide de faire le pas et de mettre en place une hotline externalisée, que faut-il prendre en compte pour gérer au mieux sa relation avec son prestataire ? Comment cadrer les missions confiées ? Quelle traçabilité choisir ? Comment suivre l’activité ? Comment s’assurer de la qualité des réponses ?

A travers quelques brèves publiées au cours des prochaines semaines, Jean-Christian s’appliquera à répondre à ces questions.