Rétention ou acquisition client ?

Fidéliser les clients acquis ou aller à la conquête de nouvelles parts de marché ? Quelle stratégie est la plus rentable pour l’entreprise ? Ces questions sont récurrentes lorsque les marketeurs et commerciaux cherchent la meilleure manière d’accroitre le chiffre d’affaires de l’entreprise. En effet, choisir entre rétention ou acquisition client est difficile, voire impossible.

Pourquoi choisir la rétention client ?

La rétention client constitue une solution avantageuse et moins coûteuse pour une entreprise. En effet, il a toujours été prouvé que le coût investi dans les stratégies de fidélisation client est inférieur à celui nécessaire dans les démarches d’acquisition client. Pour cette raison, une entreprise a tout intérêt à fidéliser les clients obtenus.

La rétention est donc utile et bénéfique lorsque l’entreprise souhaite optimiser son chiffre d’affaires sans avoir à passer par l’acquisition client. En outre, l’un des avantages est d’avoir à investir dans une démarche moins longue et moins coûteuse. En effet, comme les clients connaissent déjà l’entreprise, il suffit de les relancer avec des offres spécifiques.

Dans cette même logique, l’intérêt de la rétention client est aussi que les anciens clients sont déjà conquis. Autrement dit, ces clients ont déjà une idée de la crédibilité et de l’intérêt à porter à votre entreprise.

Par ailleurs, vendre auprès de clients fidèles est plus sûr qu’auprès des prospects. Ainsi, il faut pouvoir continuer à leur proposer des offres adaptées pour les fidéliser et augmenter leur valeur vie.

Les clients fidèles ont plus de chances de réaliser des achats. Cela se cristallise au travers de deux raisons :

• parce que ces clients ont déjà une confiance en leur fournisseur habituel ;
• leurs besoins sont également déjà connus, il est donc facile de leur proposer des produits adaptés.

Travailler sur la satisfaction client est toutefois primordial pour que la rétention soit source de profits. Un client satisfait réalisera plus d’achats qu’un autre ayant subi une mauvaise expérience.

Dans quel cas l’acquisition client est-elle inévitable ?

Si, au niveau du coût, la rétention est bénéfique, il arrive un moment où l’entreprise sera contrainte de passer par l’acquisition de nouveaux clients. En effet, deux situations l’y obligent :

1er cas : L’acquisition client est nécessaire pour la croissance de l’entreprise

 Acquérir de nouveaux clients est indispensable à la croissance de l’entreprise. Pour croître, celle-ci a besoin de développer son portefeuille clients. Cette acquisition client est d’autant plus importante lorsque l’entreprise est en phase de croissance avec une base de données clients moins riches.

Gagner de nouvelles parts de marché est, pour l’entreprise, un moyen de booster son chiffre d’affaires. En effet, un client fidèle peut réaliser des achats à un intervalle irrégulier. Conquérir de nouveaux clients permet de gagner davantage de ventes et d’enrichir sa base de données. Ces nouveaux clients seront, par la suite, ajoutés à la liste des clients fidèles.

2ème cas : La rétention client a une limite

 Le risque de la rétention est de voir ses anciens clients changer d’activités ou vouloir des offres qui ne correspondent plus à celles que vous proposez. Dans ces cas-là, l’acquisition de nouveaux clients est vitale pour que l’entreprise continue à exister et se développer. Conquérir de nouveaux clients devient alors une véritable nécessité.

Rétention ou acquisition client : une question de situation

Choisir entre rétention ou acquisition client est une question relative à la situation dans laquelle se trouve l’entreprise. Il est alors question d’étudier sa situation pour comprendre quelle stratégie serait la plus rentable.

Augmenter son chiffre d’affaires grâce à des ventes additionnelles n’est possible que si :

• L’entreprise a une base de données clients riche ;
• Elle a divers produits à proposer tout au long de la relation commerciale ;
• L’entreprise a un système de gestion de relation client performante.

De plus, l’acquisition client est indispensable quand :

• L’entreprise est en phase de croissance ;
• Les clients fidèles réalisent des ventes à un intervalle éloigné et irrégulier.

Le choix entre la rétention ou l’acquisition client doit également être observé en fonction des moyens de l’entreprise. Ce choix est en effet déterminé par les leviers et le budget dont dispose cette dernière. Il faut savoir si elle possède les leviers et le budget nécessaires pour choisir entre rétention ou acquisition client.

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