Comment mettre en place une hotline CVC ?

hotline CVC pour installateurs | FORCE PLUSDifficile dans un secteur aussi technique que le HVAC de se passer d’une hotline pour apporter une assistance technique à vos clients. A l’heure du digital, ces derniers se montrent exigeants sur les informations relatives à l’usage des équipements. Ils souhaitent surtout bénéficier d’une interaction humaine pour la fiabilité et la pertinence des réponses délivrées. Sans cette présence humaine capable de lui fournir des explications, le client mécontent des services proposés se tournera vers la concurrence. La hotline CVC doit remplir de multiples fonctions avec pour objectif final la satisfaction du client.

Quels ont les objectifs d’une hotline CVC ?

La mise en place d’une hotline spécialisée dans le génie climatique se révèle avantageuse à de nombreux égards : elle permet de fidéliser les installateurs grâce à un service expert, de répondre aux questions techniques rapidement grâce à la réactivité et disponibilité des interlocuteurs. L’environnement de l’industrie du génie climatique demande un savoir-faire précis notamment aux stations techniques pour la mise en service des différentes installations.

2/3 de vos clients sont prêt à dépenser davantage dans les entreprises qui disposent d’un excellent service client CVC (Source : American Express). Excelence du service client CVC | FORCE PLUS

En effet une hotline d’assistance technique permet d’accompagner et de guider les installateurs chauffagistes, fluidiques et frigorifiques dans l’usage, l’utilisation, la maintenance, la réparation des produits de fabricants de biens et d’équipements génie climatique. A l’heure de la concurrence, il n’est pas suffisant de délivrer un produit performant. Il faut aussi garantir une installation de qualité et des contrats de maintenance afin de pouvoir retirer tous les bénéfices d’une installation CVC.

Technicité, disponibilité et réactivité d’une hotline CVC

La mise en place d’une hotline technique permet de proposer un service flexible et permanent 24 heures sur 24h et d’être à l’écoute des soucis techniques lors de l’installation des équipements. Les professionnels du CVC aident ainsi les clients à avancer dans les diagnostics et dépannages, à mettre en service les installations, valider les spécifications et compatibilités produits, maîtriser la régulation et les commandes usuelles, identifier les références des pièces détachées.

Les installateurs satisfaits de votre hotline auront tendance à vous faire confiance et revenir vers vous, ils seront même les représentants de votre marque. Les satisfaire est donc un enjeu stratégique commercialement parlant. La mise en place d’une hotline permet de créer des relations sur du long terme, de proposer des solutions techniques adéquates rapidement pour la satisfaction du client final.  Les techniciens ne suivent pas de scripts, ils sont en mesure de décrypter et d’expliquer les dysfonctionnements.

Une hotline spécialisée HVAC allie technicité, disponibilité, professionnalisme et authenticité en développant un contact humain pour une relation personnalisée. En effet, ne négligez pas le facteur humain. Votre hotline peut recourir à des assistants virtuels nommés chatbots pour répondre à des questions techniques simples mais elle est un moyen d’interaction avec les consommateurs. Une hotline spécialisée se caractérise par sa rigueur, ses spécialisations et son approche des clients. 70% des utilisateurs affirment rester fidèles à une marque lorsque le support client est satisfaisant.

Hotline et fidélité à la marque | FORCE PLUS

Surtout la mise en place d’une hotline spécialisée contribue à augmenter vos ventes et par conséquent à votre développement commercial.

Les clés d’un SAV de qualité

En effet, il ne suffit pas de vendre un produit, il faut pouvoir assurer le suivi, la maintenance des installations, la gestion des pièces de rechanges et le suivi ou renouvellement des garanties. Ce qui repose pour les entreprises sur la nécessité d’un SAV de qualité pour répondre aux diverses sollicitations. Disponibilité, réactivité, expertise, convivialité, stratégie multi-canal et compétence font partie des clés d’un SAV compétent et performant. Rien n’est pire que de contacter un SAV sans avoir quelqu’un au bout du fil ou sans avoir de réponse à son e-mail. D’ailleurs 78 % des clients ont déjà renoncé à un achat en raison d’un SAV médiocre. Et 81 % estiment que la longueur des temps d’attente est source de frustration.

Frustration hotline | FORCE PLUS

Le SAV génie climatique joue donc plusieurs rôles : résolution des problèmes rencontrés par les installateurs par une hotline installateurs, dépannage, traitement de la garantie des pièces de rechange, génération et suivi de devis. La mise en place d’un SAV génie climatique nécessite l’intervention d’interlocuteurs et de techniciens experts du CVC pour traiter les cas techniques, compétents dans des domaines variés : énergétique, fluidique, frigorifique…. Plus vos techniciens sont compétents et réactifs, plus votre entreprise accroît sa fidélisation et augmente son chiffre d’affaire. Pensez à utiliser un logiciel pour gérer des tickets d’incidents.

Externaliser votre SAV génie climatique peut se révéler un atout pour votre entreprise. En sous-traitant à des professionnels formés et qualifiés dans le secteur de l’industrie climatique, vous développez vos interactions de confiance avec vos clients et évitez de surcharger vos salariés qui peuvent se concentrer sur leurs tâches de manière adéquate.

Le client au cœur du SAV CVC

En effet un client satisfait du SAV recommandera votre entreprise, ce qui assure votre e-reputation tandis qu’un client insatisfait en raison d’un taux d’attente trop long, du manque de professionnalisme des interlocuteurs n’hésitera pas à laisser des commentaires négatifs sur votre marque. Il est donc essentiel de mettre en place un SAV performant par assurer la fidélisation de vos clients.

Dans le secteur du HVAC, il est courant que les équipements connaissent des défaillances. Les équipes SAV doivent donc être en mesure de pallier ces contraintes techniques pour entretenir la relation de confiance. Chaque client a un besoin spécifique lorsqu’il contacte le SAV génie climatique. Il s’attend donc à ce que ses interlocuteurs identifient exactement son problème, soient à son écoute et donnent des renseignements pertinents et réponses appropriées. Il s’attend également à ce que son interlocuteur tienne compte de son ressenti.

D’où la nécessité de disposer au sein de votre SAV génie climatique de techniciens confirmés, formés à vos produits mais également empathiques et soucieux de se mettre au service du bien du client. C’est donc à la fois un engagement technique et humain que le client réclame. Lorsque 64% de vos utilisateurs sont prêt à devenir ambassadeurs de votre marque il faut mettre les moyens pour les satisfaire!

Recommandation client et chiffre d'affaire | FORCE PLUS

Quid de la digitalisation et des IOT

La digitalisation de votre SAV est essentielle pour traiter toutes les demandes des clients. Vos clients n’ont pas tous le même comportement lorsqu’il s’agit de faire des réclamations. Un SAV multicanal présente comme atouts de gérer tous les leads en provenance. Dans tous les cas, peu importe le canal, vos équipes doivent respecter le client et rester courtoises même si ce dernier exprime son mécontentement de manière agressive.  UN SAV de qualité en HVAC nécessite à la fois la maîtrise du langage technique mais aussi beaucoup de savoir-être et de tact !  Il faut en effet savoir gérer les conflits et situations de crise.

Comment mettre en place la hotline idéale qui assure le meilleur support technique ? En externalisant, ce qui vous délivre d’une logistique compliquée et permet de centraliser toutes les demandes sur une même plateforme multicanal pour booster votre expérience client.  Le choix d’une hotline externalisée peut s’avérer un atout notamment en matière de ROI. Mais le retour sur investissement ne peut s’effectuer que si vous faites le bon choix d’externalisation. Bien choisir sa hotline est donc primordial pour la fidélisation clientèle.

Le pilotage au KPI pour améliorer votre hotline CVC

Le pilotage au KPI fournit des indicateurs clés de performance sur votre hotline et donne des leviers d’amélioration sur l’efficacité dans le traitement des demandes et le niveau de satisfaction des clients.

Parmi les indicateurs figurent le taux de résolution au premier contact qui permet de mettre en évidence la performance de vos techniciens. Le temps d’attente informe sur l’accessibilité de votre service à la clientèle. Plus ce temps est optimisé, plus vous gagnez des points satisfaction auprès de vos clients. Le NPS mesure la satisfaction de vos clients à recommander la marque sur une échelle de 0 à 10. Le CES ou Customer Effort Score demeure l’un des points à surveiller pour déterminer l’efficacité de votre hotline. Il évalue les capacités de votre support d’assistance à comprendre rapidement les demandes des clients. En bref, il faut que votre client ait fourni le moins d’efforts possibles pour obtenir une réponse qui le satisfasse. L’exemple de la réactivité est un fait, 82% de vos clients estiment que rapidité de résolution est synonyme d’expérience client réussie.
Rapidité de résolution | FORCE PLUS

Le pilotage au KPI vous permet ainsi de suivre et d’avoir des indications pour améliorer votre relation client et mettre en place des stratégies marketing plus adaptées et pertinentes.  Cette évaluation de votre hotline technique doit être régulière pour garantir la qualité et satisfaction du client.

L’expertise de Force Plus

Pour mettre en place une hotline HVAC de qualité et spécialisée, Force Plus bénéficie de tout le savoir-faire nécessaire. Force plus prend ainsi en charge l’externalisation et la gestion de votre assistance technique, hotline et SAV pour garantir à vos clients un support efficace.

Ses forces ? Une connaissance rigoureuse du secteur industrie climatique depuis 30 ans, l’expertise du recrutement de profils techniques qualifiés, managés, expérimentés et diplômés d’études supérieures pour former des équipes constantes et à haute valeur ajoutée pour vos entreprises, des références grands comptes, une traçabilité et une transparence de vos données et une gestion au KPI pour mesurer la qualité des Call Center et des techniciens à travers divers outils de suivi. Force Plus, c’est la garantie de 95 % de décrochés en moins de trois sonneries grâce à des équipes réactives, un taux de réponse instantané de 80 % et 98 % dans les deux heures, un taux de satisfaction de 95 % des utilisateurs.  Force Plus déterminer ainsi avec vous en amont vos besoins pour mettre au point les process nécessaires à la croissance de votre entreprise.

 

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