Comment proposer un service client réactif ?

Lancer votre service client réactif pour pour répondre aux attentes des utilisateurs. Réactivité est synonyme de qualité pour un service client. En d’autres mots, proposer un service client réactif est une opportunité.

Souvent, on entend dire que pour attirer et retenir les clients, il faut se démarquer. Ce qu’on oublie c’est que se démarquer ne se limite pas au produit uniquement. Cela implique également le service. Ce qui fait de la réactivité l’atout gagnant pour votre service client, et donc pour votre entreprise. Dans la pratique, elle demande de mettre en avant quelques démarches et techniques astucieuses.

Les chatbots, maîtres de l’instantanéité et de la réactivité

Les chatbots, ce sont ces robots conversationnels conçus pour répondre automatiquement aux requêtes de leurs utilisateurs, sans aucune intervention humaine. Derniers-nés du développement de l’intelligence artificielle, ces robots sont utilisés comme support client. Et ils connaissent un franc succès avec leur capacité à apporter des réponses dans l’immédiat.

Ces bots sont implémentés sur des applications de messagerie telles que Whatsapp, Facebook Messenger ou Skype. Il existe également les assistants virtuels mis en place sur un site Web.

Pour remplir leur fonction de support client, les chatbots sont paramétrés avec une bibliothèque de questions/réponses. Pour les fournisseurs de biens d’équipements industriels par exemple, cette bibliothèque doit contenir les questions que les clients peuvent poser les concernant. Cette base de données doit être suffisamment riche pour que le robot puisse fournir les réponses appropriées à chaque question de l’utilisateur.

Le couplage base de données et intelligence artificielle donne à ces agents virtuels la capacité de dialoguer de façon indépendante avec un humain. Ce qui représente un atout indéniable pour le service client.

Effectivement, grâce à ces agents conversationnels, vous proposez une base de connaissances accessibles instantanément et à tout moment à vos clients.

L’externalisation, l’alternative stratégique pour un service client réactif

L’externalisation représente une solution pour disposer d’agents compétents et qualifiés. La flexibilité du service proposé reste le point fort de cette pratique. Ainsi, vous pouvez adapter le fonctionnement de votre centre d’assistance aux besoins de vos clients.

En effet, le recours à des centres d’appels externes est chose courante. De fait, la possibilité de maîtriser les coûts constituait la raison d’opter pour cette solution. Au fil du temps, c’est devenu plus qu’une question de budget.

En effet, l’externalisation constitue un moyen pour l’entreprise d’accéder à des compétences et des ressources qualifiées qu’elle peut difficilement développer en interne. Et en même temps, elle permet à celle-ci d’avoir un service sur mesure, adapté à ses pratiques et son budget.

Le recours à l’externalisation donne accès aux moyens humains et technologiques nécessaires pour un service client réactif. En termes de ressources humaines, elle permet de disposer d’une équipe externe qui prendra en main vos clients. Cette équipe aura pour mission de répondre à leurs besoins d’assistance et de leur fournir les bonnes informations.

Par ailleurs, cette plateforme externe travaillera suivant les demandes de votre entreprise. Vous pouvez donc mettre en place un centre d’assistance qui travaille en permanence 24/7.

Le centre d’appel externe peut aider le service interne, s’il y en a, ou prendre en charge l’ensemble des activités du service client. De plus, il peut intervenir uniquement pendant les pics d’activité. Il peut également prendre le relai en dehors des heures et des jours d’ouverture de votre entreprise.

Dans tous les cas, l’objectif est d’avoir une équipe focalisée sur le traitement des demandes de vos clients. Et ainsi, la gestion de ces demandes se fera toujours en temps réel.

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