Posté le 17 juin 2014

La traçabilité – Gestion Relation Client

La traçabilité est un élément essentiel dans la conception et le fonctionnement d’un service de « Gestion de Relation Client » tels que ceux gérés par FORCE PLUS.
Elle structure le traitement des relations entre client et l’entreprise : elle permet d’identifier les intervenants, d’assurer le suivi et la qualité des réponses apportées ainsi que de mesurer et d’analyser les flux d’information transitant par le service de GRC.

La traçabilité en gestion relation client est assurée par un logiciel informatique qui peut être lui-même connecté au logiciel GRC/CRM interne de l’entreprise. Ce logiciel peut soit être développé spécifiquement pour l’activité, soit être adapté depuis un logiciel existant.

Dans tous les cas, chez FORCE PLUS, il doit a minama répondre aux exigences suivantes :
1. Qui m’appelle ?
Identification la plus complète possible. Au minimum : Nom, prénom, code postal, N° de téléphone
2. Quand ?
Heure/Jour/mois/année
3. Par quel média ?
Courrier, téléphone, email, smartphone, autres, …
4. Quel est le thème ?
A définir selon l’activité
5. Quel est le produit ?
6. Quelle est la question ?
Une partie de saisie libre est souvent nécessaire pour apporter le maximum d’informations.
7. Qui répond ?
8. Quelle est la réponse ?
9. Statut : clôture, relance, rappel, etc…

Les données collectées par le logiciel de traçabilité gestion relation client (GRC), de par leur valeur intrinsèque, peuvent servir aux autres services de l’entreprise : SAV pour le service commercial, analyse de marché pour le service marketing,etc.

Traçabilité gestion relation client –  A RETENIR :

En fonction des besoins et des exigences, il est nécessaire de s’adapter à l’activité pour laquelle on développe un service GRC. Ces besoins et ces exigences évoluent avec le temps. Il est donc important dès la conception de prévoir un logiciel suffisamment souple pour s’adapter aux évolutions (techniques, réglementaires, normes qualité, autres…). Par exemple, prévoir dès la conception des solutions de reporting.

Traçabilité gestion relation client – IMPORTANT :

La quantité et la qualité de l’information récoltée par un service GRC est d’importance stratégique. Il est donc obligatoire d’assurer un haut niveau de sécurité informatique.