Comment avoir un centre de contact réactif dans l’industrie ?

Certaines entreprises ont encore tendance à négliger la mise en place d’un centre de contact réactif dans l’industrie. Il est souvent relégué au second plan et confié à des salariés multitâches. Ou bien encore, les techniciens support mettent vite de côté la gestion des demandes d’informations, des plaintes et des réclamations. Une telle démarche est pénalisante pour une entreprise. Ce qui engendrera forcément des insatisfactions et la perte de clients.

Le centre de contact joue donc un rôle primordial dans la fidélisation client. C’est pourquoi la mise en place d’ un centre de contact réactif dans l’industrie est indispensable. Mais comment y parvenir ?

Et si vous optiez pour les assistants virtuels ?

Les chatbots peuvent être une solution car ils peuvent répondre à ces besoins d’instantanéité. Leur point fort ? Ils apportent immédiatement une réponse personnalisée. Les chatbots représentent une solution pratique pour un centre de contact réactif dans l’industrie.

Un chatbot, c’est quoi exactement ?

Un Chatbot est tout simplement un robot conçu pour dialoguer avec son utilisateur. Ces robots fonctionnent avec une forme d’intelligence artificielle appelée le deep learning. Cette intelligence artificielle les rend capables d’interagir avec un humain et ceci de façon autonome. C’est ce qui leur donne également une aptitude à fournir les réponses souhaitées par l’utilisateur selon les requêtes qu’il envoie. Ces requêtes sont entrées sous forme d’un mot clef. Le robot est en mesure de reconnaitre ce mot clef et il peut ensuite fournir une réponse qui s’en rapproche le plus.

Où mettre en place les assistants virtuels ?

74% des clients vous contactent par le biais d’au moins 3 canaux. Les assistants virtuels peuvent être installés sur un site Web ou sur une application de messagerie de type Whatsapp, Skype ou Facebook Messenger. Le client peut donc y accéder à tout moment, ce qui facilite la communication. Les robots conversationnels fournissent non seulement des réponses instantanées, mais ils facilitent aussi l’accès et la disponibilité du service client.
Le choix de la plateforme d’implémentation doit cependant dépendre des habitudes de vos clients. Il est par exemple inutile de mettre un chatbot sur Viber si les clients utilisent fréquemment Facebook ou Skype.

Et les call center externes, vous y avez pensé pour avoir un centre de contact réactif dans l’industrie ?

Le recours à des prestataires en gestion de relation client devient de plus en plus fréquent.Toutefois, certaines entreprises doutent de leur efficacité. L’externalisation est surtout l’assurance de confier la relation client à une équipe expérimentée et compétente, mais c’est aussi une question de coût.

Disposer d’un service sur mesure grâce à l’externalisation

La flexibilité est un avantage primordial pour vous qui souhaitez avoir un centre de contact réactif dans l’industrie, à commencer par l’effectif, les plages horaires ainsi que la durée du contrat.

Faire appel à un centre de relation client externe est donc un moyen d’optimiser la performance de votre service à la clientèle. Cette option permettra de proposer à vos clients un service disponible capable de répondre immédiatement aux questions sur leurs biens d’équipements.

Quelles tâches confier au prestataire ?

Un centre de relation client externe est capable de remplir de nombreuses missions. Elles comprennent tous les aspects de la relation client. L’objectif du prestataire externe étant d’aider l’entreprise à optimiser la qualité de la relation client dans le but d’améliorer la satisfaction et la fidélisation client.

Un centre de contact externe peut donc s’occuper de différentes tâches telles que les demandes d’informations, la gestion des réclamations, la prise de rendez-vous, la gestion des mails, la prise de commandes, etc. En somme, tout ce qui concerne la relation avec les clients, avant, pendant et après l’achat.

Le choix du prestataire reste toutefois capital. Vous devez donc opter pour un call center capable de répondre à toutes vos attentes. Ceci inclut : le nombre de conseillers disponibles, jours et horaires de travail, niveau de compétences des conseillers, autant d’éléments à prendre en compte pour faire son choix.

La hotline réactive pour l’Industrie, le Bâtiment et la Santé est l’une de nos activités historiques d’amélioration de l’expérience client. Sur la même thématique consultez cette page sur la gestion de la relation client btob ou découvrez cet excellent article de Blog sur les chatbots et l’expérience client. De même contactez l’un de nos Lead Manager / Expert pour approfondir le sujet.