Script téléphonique : comment rédiger un script d’appel ?

Les scripts téléphoniques sont des éléments indispensables pour une prospection par téléphone. La réussite de la prospection dépend en grande partie de l’échange lors du contact avec les prospects. Ainsi, il est nécessaire de donner les bons arguments. Pour ce faire, il faut préparer un script d’appel. Et comme tout repose sur ce script, il faut l’élaborer avec rigueur. Voici donc les cinq points essentiels à respecter pour rédiger un bon script téléphonique.

La phrase d’accueil en début du script d’appel

En émission comme en réception c’est la première phrase que votre interlocuteur va entendre en décrochant le téléphone. Cette phrase d’accueil doit lui donner envie d’aller jusqu’au bout de l’entretien. Pour cela, il faut se présenter et annoncer directement l’objet de l’appel.

Une phrase du type « Bonjour, je suis…de la société… » est appropriée pour débuter la conversation et faire la présentation. Vous devez également préciser à qui vous voulez vous adresser et pour quelles raisons. La phrase d’accueil doit être brève et précise. Il faut aller droit à l’essentiel : présentation et objet de l’appel. Il est préférable de la résumer en une phrase et préciser qui vous êtes et à qui vous voulez parler.

La présentation de l’objet de l’appel et l’accroche

Deux cas peuvent se présenter : soit vous vous adressez directement au bon interlocuteur, soit vous tombez sur un intermédiaire (assistant(e), réceptionniste).

Dans le premier cas, vous pouvez directement parler du sujet de votre appel : pour quelles raisons vous avez appelé, dans quel objectif.

Si vous tombiez sur un intermédiaire, vous devriez expliquez les raisons de votre appel et cherchez à avoir plus d’informations sur la personne que vous souhaitez réellement joindre. A quel moment et par quel moyen serait-elle joignable si vous devez la relancer une autre fois. Il ne faut jamais négliger cette étape.

Une fois l’objet de l’appel évoqué, vous devez élaborer une accroche qui captera l’attention de votre interlocuteur et engagera l’échange.

Deux choses influent sur la réussite du dialogue avec votre interlocuteur. La première chose est l’argumentation, qui est contenue dans le script téléphonique. La seconde est votre ton et votre manière de transmettre vos arguments. Employer un ton aimable et convivial incitera votre interlocuteur à collaborer avec vous.

L’échange : le cœur du script téléphonique

Rappelez-vous toujours de l’objectif principal de votre appel (par exemple prendre un RDV). L’argumentation doit aller à l’essentiel, elle doit être brève et claire.

• L’argumentation : Cette argumentation a deux utilités : attirer l’attention de votre cible et la convaincre de vous accorder un rendez-vous. Pour ce faire, vous devez centrer votre discours sur votre interlocuteur : quels sont ses besoins et quelles solutions souhaitez-vous lui apporter ? En priorité mettez en avant votre prospect puis comment vous allez l’aider. Ensuite parler de votre entreprise et de son savoir faire. L’expérience rassure toujours.
• Le traitement des objections : Un bon script d’appel ne contourne pas les objections mais les prend en considération. Pour montrer à votre interlocuteur que vous vous intéressez à lui et connaissez votre sujet ainsi que son contexte, il est préférable de trouver des alternatives à ses différentes objections.

Bien se préparer vous permet de répondre à toute les objections de vos interlocuteurs. Les anticiper vous aide à trouver les meilleures manières de les traiter. La fluidité et la cohérence de votre discours sot essentiels pour faire preuve de crédibilité. Plus vous vous préparez en amont sur le contexte, l’environnement et les attentes des différents interlocuteurs plus vos arguments seront percutants.

Encore une fois, votre attitude au téléphone apporte un plus pour vous permettre de capter l’attention de votre interlocuteur et l’inciter à s’intéresser à l’offre que vous lui faites.

Le silence est d’or

Pour engager votre interlocuteur dans la réflexion, faites une pause ! Ne monopolisez pas la parole, votre objectif est d’amener votre interlocuteur à parler de lui. Un temps de silence dans la conversation vous permet de préparer votre conclusion et de mettre à profit l’ensemble des éléments lors de la conclusion de l’appel. C’est aussi un bon moyen de faire preuve d’empathie en écoutant votre interlocuteur.

Préparez une conclusion pour votre script téléphonique

La conclusion va vous servir à résumer tous les points dont vous avez discuté avec votre interlocuteur et à confirmer des actions à mener par la suite. Prenez ensuite congé de votre interlocuteur et assurez-vous des suites à donner après l’échange. S’il s’agit d’apporter des informations supplémentaires ou d’envoyer un email par exemple, votre interlocuteur s’attend désormais à recevoir quelques chose de votre part. Ne le décevez-pas.

La prospection téléphonique est un métier, le script d’appel est un outil. Il vous aide à mieux communiquer avec votre cible. Rappelez-vous que votre attitude et votre ton sont également des éléments à prendre en compte. Un script bien rédigé, une bonne préparation et une attitude conviviale et professionnelle vous permettront d’atteindre vos objectifs lors de votre prospection commerciale.

Votre script n’est pas figé dans le temps et doit évoluer au fur et à mesure des échanges que vous réalisez.

La mise en place de scripts téléphoniques pour les secteurs de l’Industrie, du Bâtiment et de la Santé est dans notre ADN. Au même titre que l’optimisation de la prospection. Sur la même thématique, consultez cette page sur les KPI Call Center ou contactez l’un de nos Lead Manager pour approfondir le sujet.